Kişilik ve Sosyalizasyonun Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Butik Otel Örneği

Yıl 2016, Cilt: 27 Sayı: 2, 273 - 289, 01.12.2016

Gaye Deniz

Öz

Alanyazında kişilik özellikleri, sosyalizasyon düzeyleri ve duygusal emek konusunda çok sayıda çalışma yapılmış ve kavramların örgütler açısından önemleri vurgulanmıştır. Ancak, kişilik özellikleri ve sosyalizasyon düzeyleri kavramlarının duygusal emek üzerindeki etkisine yönelik yeterli düzeyde çalışma olmadığı gözlenmiştir. Bu çalışmanın amacı, işgörenlerin kişilik özellikleri ve sosyalizasyon düzeylerinin, sergiledikleri duygusal emek davranış stratejileri üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Nevşehir ilinde faaliyet gösteren butik otel işletmelerinde çalışan işgörenlerden oluşan evrenden anket tekniğiyle veri toplanmış ve istatistiksel açıdan değerlendirilmiştir. Hipotezleri test etmek için yapılan regresyon analizleri sonucunda nevrotikliğin duygusal uyumsuzluğu olumlu ve anlamlı bir şekilde etkilediği görülürken, örgütsel bağlılığın duygusal uyumsuzluğu olumsuz ve anlamlı bir şekilde etkilediği ortaya konulmuştur. İlaveten sosyalizasyon düzeylerinden örgütsel kabullenme ve iş tatmininin duygusal çaba üzerindeki etkisi ile sosyalizasyonun bir bütün olarak duygusal çaba üzerindeki etkisinin olumlu ve anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Çalışmaya dair bulguların, özellikle turizm alanyazını açısından sınırlı sayıda araştırma yapılmış olması nedeniyle bu alana katkı sağlayacağı beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal emek, Kişilik özellikleri, Sosyalizasyon düzeyi, Butik otel, Nevşehir

The Effect of Personality and Socialization on Emotional Labor: Case of Boutique Hotel

Öz

Many studies on personality traits, socialization levels, and emotional labor were carried out and the importance of these concepts for organizations were emphasized. However, it was observed that there were not many studies about the effect of personality traits and socialization level on emotional labor. The purpose of this study is to reveal the effects of employees' personality traits and socialization levels on their emotional labor behavior strategies. The data were collected via a questionnaire from the population which consisted of employees of boutique hotels in the province of Nevsehir and statistically evaluated. In order to test the hypotheses, regression analyses were carried out and it was determined that organizational commitment had a significant and negative impact on emotional dissonance while neuroticism had a significant and positive impact on emotional dissonance. In addition, the effect of organizational acceptance and job satisfaction which are socialization levels on emotional effort and the effect of socialization as a whole on emotional effort were found to be positive and significant. The findings of the study are expected to contribute to tourism literature due to there are few studies on this subject.

Anahtar Kelimeler

Emotional labor, Personality traits, Socialization level, Boutique hotel, Nevsehir

Kaynakça

• Abraham, R. (1997). Emotional Dissonance in Organizations: Antecedents, Consequences, and Moderators, Genetic, Social, and General Psychology Monographs, 124: 229-246.
• Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü, N. (2008). Turizm İsletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2): 39-56.
• Aktaş C. ve Yılmaz V. (2003). Çoklu Bağıntılı Modellerde Liu ve Rıdge Regresyon Kestiricilerinin Karşılaştırılması, Anadolu Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi, 4 (2): 189-194.
• Albayrak, A. S. (2005). Çoklu Doğrusal Bağlantı Halinde En Küçük Kareler Tekniğinin Alternatifi Yanlı Tahmin Teknikleri ve Bir Uygulama, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1 (1): 105-126.
• Alkan, N. (2007). Beş Faktör Kişilik Ölçeğinin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Ankara, Yayımlanmamış Araştırma.
• Ashkanasy, N. M. ve Humphrey, R. H. (2011). Current Emotion Research in Organizational Behavior, Emotion Review, 3 (2): 214-224.
• Austin, E. J., Dore, T. C. P. ve O’donovan, K. M. (2008). Associations of Personality and Emotional Intelligence with Display Rule Perceptions and Emotional Labor, Personality and Individual Differences, 44 (3): 679-688.
• Austin, E. J., Farrelly, D., Black, C. ve Moore, H. (2007). Emotional Intelligence, Machiavellianism And Emotional Manipulation: Does Eı Have A Dark Side?, Personality and Individual Differences, 43 (1): 179-189.
• Avcı, U. ve Boylu, Y. (2010). Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Geçerlemesi, SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7 (2): 20-29.
• Barrick, M. R. ve Mount, M. K. (1991). The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta‐Analysis, Personnel Psychology, 44 (1): 1-26.
• Barrick, M. R. ve Mount, M. K. (2000). Select on Conscientiousness and Emotional Stability, Handbook of Principles of Organizational Behavior. 2. Baskı, United Kingdom, A John Wiley and Sons Ltd. Yayınları.
• Basım, H. N. ve Begenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması (Emotional Labor in Work Life: A Study of Scale Adaptation), Yönetim ve Ekonomi, 19 (1): 77-90.
• Basım, H. N., Begenirbaş, M. ve Yalçın, R. C. (2013). Öğretmenlerde Kişilik Özelliklerinin Duygusal Tükenmeye Etkisi: Duygusal Emeğin Aracılık Rolü, Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13 (3): 1477-1496.
• Basım, H. N., Çetin, F. ve Tabak, A. (2009). Beş Faktör Kişilik Özelliklerinin Kişilerarası Çatışma Çözme Yaklaşımlarıyla İlişkisi, Türk Psikoloji Dergisi, 24 (63): 20-37.
• Başbuğ, G., Ballı E. ve Oktuğ Z., (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (58): 253-274.
• Brotheridge, C. M. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands, Psicothema, (18): 139-144.
• Brotheridge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60 (1): 17-39.
• Büyüköztürk, Ş. (2005). Anket Geliştirme, Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 3 (2): 133-151.
• Byrne, C. J., Morton, D. M., ve Dahling, J. J. (2011). Spirituality, Religion, and Emotional Labor in the Workplace, Journal of Management, Spirituality & Religion, 8 (4): 299-315.
• Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q., Huo, Y. ve Zhong, J. An (2012). Chinese Hotel Employees in the Smiling Masks: Roles of Job Satisfaction, Burnout, and Supervisory Support in Relationships Between Emotional Labor and Performance, The International Journal of Human Resource Management, 23 (4): 826-845.
• Chu, K. H. ve Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, 27 (6): 1181-1191.
• Chu, K. H., Baker, M. A. ve Murrmann, S. K. (2012). When We Are Onstage, We Smile: The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes, International Journal of Hospitality Management, 31 (3): 906-915.
• Costa Jr, Paul T. ve Mccrae, R. R. (1998). Six Approaches to the Explication of Facet‐Level Traits: Examples From Conscientiousness, European Journal of Personality, 12 (2): 117-134.
• Çalık, T. (2003). İşgörenlerin Örgüte Uyumu (Örgütsel Sosyalizasyon), Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 1 (2): 163-177.
• Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40 (2): 226-250.
• Deniz, D. ve Ünsal, P. (2010). İşyerinde Yıldırmaya Uğramada Dışadönük ve Nevrotik Kişilik Yapıları ile Cinsiyetin Rolü. İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 12 (1): 7-22.
• Diefendorff, J. M. ve Gosserand, R. H. (2003). Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective, Journal of Organizational Behavior, 24 (8): 945-959.
• Diefendorff, J. M. ve Richard, E. M. (2003). Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions, Journal of Applied Psychology, 88 (2): 284-294.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66 (2): 339-357.
• Diefendorff, J. M., Richard, E. M. ve Croyle, M. H. (2006). Are Emotional Display Rules Formal Job Requirements? Examination of Employee and Supervisor Perception, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 79 (2): 273-298.
• Ehigie, B. O., Oguntuase, R. O., Ibode, F. O. ve Ehigie, R. I. (2012). Personality Factors and Emotional Intelligence as Predictors of Frontline Hotel Employees’ Emotional Labor, Global Advanced Research Journal of Management and Business Studies, 1 (9): 327-338.
• Gosling, S. D., Rentfrow, P. J., ve Swann, W. B. (2003). A Very Brief Measure of the Big-Five Personality Domains. Journal of Research in Personality, 37 (6): 504-528.
• Gosserand, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Louisiana Devlet Üniversitesi.
• Gosserand, R. H. ve Diefendorff, J. M. (2005). Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment, Journal of Applied Psychology, 90 (6): 1256-1264.
• Gökdeniz, A. (1999). Otel İşletmelerinde Ön Büro Yönetimi, 3. Baskı, Ankara: Turhan Kitapevi.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1): 95-110.
• Grandey, A. A., Fisk, G. M. ve Steiner, D. D. (2005). Must Service with a Smile Be Stressful? The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees, Journal of Applied Psychology, 90 (5): 893-904.
• Grandey, A., Foo, S. C., Groth, M. ve Goodwin, R. E. (2012). Free to Be You and Me: A Climate of Authenticity Alleviates Burnout from Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 17 (1): 1-14.
• Gülova, A. A., Palamutcuoğlu, B. T. ve Palamutcuoğlu, A. (2013). Duygusal Emek ile İşe Bağlılık Arasındaki İlişkide Amir Desteğinin Rolü: Üniversitede Öğrenci İşleri Personeline Yönelik Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 28 (2): 41-74.
• Gürsoy, D., Boylu, Y. ve Avcı, U. (2011). Identifying the Complex Relationships Among Emotional Labor and Its Correlates, International Journal of Hospitality Management, 30 (4): 783-794.
• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialism of Human Feeling, Berkeley, University of California Press.
• Hsieh, Y. H. (2011). Empirical Study On Personality Traits, Job Satisfaction, and Reward System Preferences, African Journal of Business Management, 5 (12): 4983-4992.
• Hur, W. M., Won Moon, T. ve Jun, J. K. (2013). The Role of Perceived Organizational Support on Emotional Labor in the Airline Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25 (1): 105-123.
• İplik, E., İplik, F. N., ve Efeoğlu, İ. E. (2012). İşgörenlerin Örgütsel Sosyalizasyon Düzeylerinin İş Tutumları Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Cag University Journal Of Social Sciences, 9 (2): 100-115.
• Johanson, M. M., ve Woods, R. H. (2008). Recognizing the Emotional Element in Service Excellence, Cornell Hospitality Quarterly, 49 (3): 310-316.
• John, O. P., Donahue, E. M. ve Kentle, R. L. (1991). The Big Five Inventory-Versions 4a and 54. Berkeley: University of California, Berkeley, Institute of Personality and Social Research.
• Johnson, H. A. M. (2004). The Story Behind Service with a Smile: The Effects of Emotional Labor on Job Satisfaction, Emotional Exhaustion, and Affective Well-Being, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Johnson Üniversitesi.
• Judge, T. A., Higgins, C. A., Thoresen, C. J., Barrick, M. R. (1999). The Big Five Personality Traits, General Mental Ability, and Career Success Across The Life Span, Personnel Psychology, 52 (3): 621-652.
• Judge, T. A., Woolf, E. F. ve Hurst, C. (2009). Is Emotional Labor More Difficult For Some Than For Others? A Multilevel, Experience‐Sampling Study, Personnel Psychology, 62 (1): 57-88.
• Kalaycı, Ş. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Uygulamaları, Ankara: Asil Yayınevi.
• Karatepe, O. M. ve Aleshinloye, K. D. (2009). Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion among Hotel Employees in Nigeria, International Journal of Hospitality Management, 28 (3): 349-358.
• Kartal, S. (2003). İlköğretim Okulu Yönetici ve Öğretmenlerinin Örgütsel Sosyalleşme Düzeyleri, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ankara Üniversitesi: Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Katz, P. (1990). Emotional Metaphors, Socialization, and Roles of Drill Sergeants, Ethos, 18: 457–480.
• Kiffin-Petersen, S. A., Jordan, C. L. ve Soutar, G. N. (2011). The Big Five, Emotional Exhaustion and Citizenship Behaviors in Service Settings: The Mediating Role of Emotional Labor, Personality and Individual Differences, 50 (1): 43-48.
• Kim, H. J. (2008). Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout, International Journal of Hospitality Management, 27 (2): 151-161.
• Kim, H. J., Shin, K. H., ve Umbreit, W. T. (2007). Hotel Job Burnout: The Role Of Personality Characteristics, International Journal of Hospitality Management, 26 (2): 421-434.
• Kruml, S. M. ve Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild's Work, Management Communication Quarterly, 14 (1): 8-49. Kuenz, J. (1995). Inside the Mouse: Work and Play at Disney World, The Project on Disney. Duke University Press.
• Lam, W. ve Chen, Z. (2012). When I Put on My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor Among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory, International Journal of Hospitality Management, 31 (1): 3-11.
• Liu, Y., Perrewé, P. L., Hochwarter, W. A. ve Kacmar, C. J. (2004). Dispositional Antecedents and Consequences of Emotional Labor at Work, Journal of Leadership & Organizational Studies, 10 (4): 12-25.
• Mccrae, R. R. ve John, O. P. (1992). An Introduction to the Five‐Factor Model and Its Applications, Journal of Personality, 60 (2): 175-215.
• Middleton, D. R. (1989). Emotional Style: The Cultural Ordering of Emotions, Ethos, 17 (2): 187-201.
• Moms, A. ve Feldman, D. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21: 986-1010.
• Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21 (4): 986-1010.
• Mount, M. K., Barrick, M. R. ve Stewart, G. L. (1998). Five-Factor Model of Personality and Performance in Jobs Involving Interpersonal Interactions, Human Performance, 11 (2-3): 145-165.
• Nunnaly, J. C. (1978). Psychometric Theory. 2. Baskı, New York, McGraw-Hill.
• Rafaeli, A. ve Sutton, R. I. (1987). Expression of Emotion as Part of the Work Role, Academy of Management Review, 12 (1): 23-37.
• Rafaeli, A. ve Sutton, R. I. (1989). The Expression of Emotion in Organizational Life, Research in Organizational Behavior, 11: 1-42.
• Salman, D. ve Uygur, D. (2010). Creative Tourism and Emotional Labor: An Investigatory Model of Possible Interactions, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 4 (3): 186-197.
• Scott, C. ve Myers, K. (2005). The Socialization of Emotion: Learning Emotion Management at the Fire Station, Journal of Applied Communication Research, 33 (1): 67-92.
• Scott, C. ve Myers, K. (2010). Toward an Integrative Theoretical Perspective On Organizational Membership Negotiations: Socialization, Assimilation, and the Duality of Structure, Communication Theory, 20 (1): 79-105.
• Seçer, Ş. ve Tınar, M. Y. (2004). İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi, Pamukkale Üniversitesi, Denizli Meslek Yüksekokulu, Denizli, 16-18 Ekim 2003, ss. 272-293.
• Sevüktekin, M. (2007). Ekonometrik Zaman Serileri Analizi. Ankara, Nobel Yayınevi.
• Shani, A., Uriely, N., Reichel, A. ve Ginsburg, L. (2014). Emotional Labor in the Hospitality Industry: The Influence of Contextual Factors, International Journal of Hospitality Management, 37: 150-158.
• Shin, K.H., Lee, R., Huh, C.K. ve Kim, J.Y. (2006). The Role of the 5 Big Personality Dimensions and Duty Environmental Variables in Forecasting Emotional Labor, Korean Psychology Research, 17 (3): 355–373.
• Sohn, H. K., Lee, T. J. (2012). Relationship Between HEXACO Personality Factors and Emotional Labor of Service Providers in the Tourism Industry, Tourism Management, 33 (1): 116-125.
• Sökmen, A. (2007). Örgütsel Sosyalleşme Sürecinde İşgörenlerin Yöneticilerine Dönük Algıları: Ankara’daki Otel İşletmelerinde Bir Değerlendirme, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 18 (2): 170-182.
• Sökmen, A. ve Tarakçıoğlu, S. (2008). Otel İşletmelerinde Örgütsel Sosyalleşme Düzeyi Boyutlarının Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma, Yönelim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 9: 37-52.
• Spector, P.E., Zapf, D., Chen, P.Y. ve Frese, M. (2000). Why Negative Affectivity Should Not Be Controlled in Job Stress Research: Don’t Throw Out the Baby with the Bath Water, Journal of Organizational Behavior, 21 (1): 79–95.
• Sutton, R. I. (1991). Maintaining Norms About Expressed Emotions: The Case Of Bill Collectors, Administrative Science Quarterly, 36 (2): 245-268.
• Sutton, R. I. ve Rafaeli, A. (1988). Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Organizational Sales: The Case of Convenience Stores, Academy of Management Journal, 31 (3): 461-487.
• Tekin, Ö. A., Turan, S. N., Özmen, M., Turhan, A. A. ve Kökçü, A. (2012). Beş Faktör Kişilik Özellikleri ve Örgütsel Çatışma Yönetimi Arasındaki İlişkiler: Ankara’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Journal of Yasar University, 27 (7): 4611-4641.
• Tunç, P., Gitmez, A. ve Krespi Boothby, M. R. (2014). Yoğun Bakım ve Yataklı Servis Hemşirelerinde Duygusal Emek Stratejilerinin Empatik Eğilim Açısından İncelenmesi, Anadolu Psikiyatri Dergisi, 15: 45-54.
• Van Dijk, P. A., Smith, L. D. ve Cooper, B. K. (2011). Are You For Real? An Evaluation of the Relationship Between Emotional Labour and Visitor Outcomes, Tourism Management, 32 (1): 39-45.
• Van Maanen, J. ve Kunda, G. (1989). Real Feelings: Emotional Expression and Organizational Culture, Research in Organization Behavior, 1: 43-103.
• Wilk, S. L. ve Moynihan, L. M. (2005). Display Rule Regulators: The Relationship Between Supervisors and Worker Emotional Exhaustion, Journal of Applied Psychology, 90 (5): 917-927.
• Wong, C. S., Wong, P. M. ve Law, K. S. (2007). Evidence of the Practical Utility of Wong’s Emotional Intelligence Scale in Hong Kong and Mainland China, Asia Pacific Journal of Management, 24 (1): 43-60.
• Wong, J. Y. ve Wang, C. H. (2009). Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study, Tourism Management, 30 (2): 249-259.
• Yalçın, A. (2010). Emotional Labor: Dispositional Antecedents and the Role of Affective Events, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara: Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yazdani, N., (2013). Emotional Labor and Big Five Personality Model, Proceedings Of 3rd International Conference On Business Management, University of Management and Technology, Lahore, Pakistan, Şubat 27-28, ss. 1-13.
• Zapf, D. ve Holz, M. (2006). On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 (1): 1-28.
• Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H. ve Isic, A. (1999). Emotion Work as a Source of Stress: The Concept and Development of an Instrument, European Journal of Work and Organizational Psychology, 8 (3): 371-400.