Mardin ve Diyarbakır’da Yer Alan Restoranlara Yönelik Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Abstract

Bu araştırmanın amacı, turistik destinasyon niteliği taşıyan Mardin ve Diyarbakır’da faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikayetlerin incelenmesidir. Bu çerçevede Mardin ve Diyarbakır’da hizmet veren yiyecek içecek işletmelerini ziyaret eden misafirlerin olumsuz deneyimleri sonucunda ortaya çıkan şikâyet unsurları içerik ve betimsel analiz tekniği ile belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın örneklemini oluşturan toplam 1424 olumsuz yorum incelenmiştir. Araştırmanın bulgularına göre Mardin ve Diyarbakır’daki yiyecek içecek işletmelerine yapılan şikayetlerin atmosfer, gıda, servis ve diğer şikayetler olmak üzere dört farklı kategoride ele alınmıştır. Genel olarak her iki destinasyonda da lezzet, fiyat, kötü servis ve hijyen unsurlarının en fazla şikâyet edilen konular olduğu saptanmıştır. Çalışmanın sonucunda uygulayıcılara yönelik öneriler sunulmuştur.

Keywords

• Çevrimiçi şikayetler
• Tripadvisor
• Mardin
• Diyarbakır

Investigation of Customer Complaints Towards Restaurants in Mardin and Diyarbakır: Case of Tripadvisor

Abstract

The purpose of this research is to investigate the online negative review stowards food and beverage businesses in Mardin and Diyarbakır destinations. In this context, the complaint elements that reveal as a result of the negative experiences of the guests visiting the food and beverage business serving in Mardin and Diyarbakır were tried to be determined A total of 1424 negative reviews that consist of the sample of the study were examined through content and descriptive analysis technique According to the findings of the study, it was determined that complaints made to food and beverage business in Mardin and Diyarbakır destinations were addressed in four different categories as atmosphere, food, service, and other complaints. In general, taste, price, bad service, and hygiene factors were the most complained issues in both destinations. At the end of the study, suggestions for tourism practitioners were discussed.

Keywords

• Restaurants
• Online Complaints
• Tripadvisor
• Mardin
• Diyarbakır

References

1. Albayrak, A. (2013). “Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar”. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
2. Barlow, J. & Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır (Çev. Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
3. Cenni, I. & Goethals, P. (2017). “Negative Hotel Reviews On Tripadvisor: A Cross-Linguistic Analysis.” Discourse, Context & Media, 16, 22-30.
4. Chang, J., Khan, M. A. & Tsai, C. T. (2012). “Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviours: An Empirical Assessment.” International Journal of Tourism Research, 14(6), 601-615.
5. Dalgıç, A. Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.Com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(Special Issue 1), 153-173.
6. Day, R. & Landon, Jr. E. (1977). Toward A Theory of Consumer Complaining Behavior. In A. G. Woodside, J. N. Sheth & P. D. Bennett (Eds.), Consumer and industrial buying behavior. Amsterdam: North Holland Publishing Co.
7. Donoghue, S. & De Klerk, H. M. (2006). “Dissatisfied Consumers’complaint Behaviour Concerning Product Failure of Major Electrical House Holdappliances- A Conceptual Framework”. Journal of Family Ecology and ConsumerSciences, (34), 41-55.
8. Emir, O. (2011). “Customer Complaints And Complaint Behaviours in Turkish Hotel Restaurants: An Application İn Lara And Kundu Areas of Antalya”. African Journal of Business Management, 5(11), 4239-4253.

9. Erdem, Ö & Yay, Ö. (2017). “Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği”. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5(4), 227-249.
10. Gürkan, G. Ç. & Polat, D. D. (2014). “Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikayetler Üzerine Nitel Bir Araştırma.” Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
11. Heung, V. C. & Lam, T. (2003). “Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
12. Hirschman, A. (1970). Exit, Voice And Loyalty: Responses to Decline İn Firms, Organizations And States. Cambridge, MA: Harvard University Press.
13. İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). “İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi”. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.
14. Kılıç, B. & Ok, S. (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi.” Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
15. Kim, J. ve Boo, S. (2011). “Influencing Factors On Customers’ Intention to Complain in a Franchise Restaurant”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(2), 217-237.
16. Kitapcı, O. (2008).” Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama.” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
17. Koçoğlu, C. M. & Kıycı, Ş. (2018). “Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma”. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 6(Special issue 3), 437-450.
18. Korkmaz, S. (2005). “Fast Food (Hızlı Yemek) Pazarında Rekabetçi Stratejilerin Etkinliği: Üniversite Gençliğinin Tercihlerinin Analizi.” Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 22-39.
19. Lam, T. & Tang, V. (2003). “Recognizing Customer Complaint Behaviour: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants.” Journal of Travel &Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
20. Litvin S. W., Goldsmith R. E. ve Pan, B. (2008). “Electronic Word-Of-Mouth İn Hospitality And Tourism Management”. Tourism Management, 29(3), 458-468.
21. Liu, Y. & Jang, S. S. (2009).” Perceptions of Chinese Restaurants in The US: What Affects Customer Satisfaction And Behavioral İntentions?.” International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.
22. Mattila, A. S. & Mount D. J. (2003). “The İmpact Of Selected Customer Characteristics And Response Time On E Complaint Satisfaction And Return İntent”. International Journal of Hospitality Management, 22(2), 135-145.
23. Matusitz, J. & Breen, G. M. (2009). “Consumer Dissatisfaction, Complaints, and The Involvement of Human Resource Personnel in The Hospitality and Tourism İndustry.” Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8(2), 234-246.
24. Mowen, J. C. (1993). Consumer Behaviour. New York: Macmillan Publishing Company.
25. Olcay, A. & Sürme, M. (2014). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma.” Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 35(7), 836-855.
26. Özdemir, B., Yılmaz, G. & Çalışkan, O. (2015).” Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi.” Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 61-79.
27. Ramsey, D.R. (2003). How To Handle Customer Complaints.The American Salesman, 48(10), 15-20.
28. Singh, J. (1988). “Consumer Complaint İntentions and Behavior: Definitional and Taxonomical İssues.” The Journal of Marketing, 93-107.
29. Sing, J. & Widing, R. E. (1991). “What Occurs Once Consumers Complain.” European Journal of Marketing,25(5), 309-566.
30. Su, W. ve Bowen, J. T. (2001). “Restaurant Customer Complaint Behaviour.” Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 25-65.
31. Sujithamrak, S. & Lam, T. (2005).” Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study Of Hotel Restaurants’ Patrons.” Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
32. Şengül, S., Çavuş, O. & Taşkın, E. (2018). “Analysis of E-Complaints For Restaurant Enterprises in The World's 50 Best Restaurant List.” Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 320-334.
33. Unur, K., Erdem, A. & Şeker, F. (2017). Adana İlinde Bulunan Restoranlara Yönelik İnternet Üzerinden Yapılan Tüketici Şikayetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor.Com Örneği. 1. Uluslararası Turizmin Geleceği, İnovasyon, Girişimcilik ve Sürdürülebilirlik Kongresi (FUTOURİSM), 28-30 Eylül, Mersin. 1366-1376.
34. Wildes, V. J. & Seo, W. (2001). “Customer Vote With Their Forks: Consumer Complaining Behaviour in The Restaurant İndustry”. International Journal Hospitality Tourism Administration, 2(2), 21-34.
35. Wirtz, J. ve Lovelock, C. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Singapore: World Scientific Publishing Company.
36. Yang, T. C. (2005). “The Development of An Effective Recovery Programme After Service Failures: A Case Study Of Restaurants İn Glasgow.” Tourism Hospitality Planning & Development, 2(1), 39-54.
37. Zeng, B., & Gerritsen, R. (2014). “What Do We Know About Social Media in Tourism? A Review.” Tourism Management Perspectives, 10, 27-36.
38. Zorlu, Ö., Çeken, H. & Kara, A. M. (2013). “Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği.” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.