Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2011, Cilt: 15 Sayı: 2, 379 - 396, 27.05.2012

Arzu Deniz Leyla Gödekmerdan

Öz

Günümüz pazarlarında yaşanan gelişmeler, pazarda rekabet avantajı yaratmayı
güçleştirmektedir. İşletmeler, benzer ürün ve hizmetlerde rekabet üstünlüğü sağlamak için
yeni stratejiler geliştirmektedirler. Bu stratejilerden bir tanesi de müşterilerin tatminine
yönelmektir. Bu çalışmada müşterilerin kargo firmalarının sundukları hizmetlere yönelik
tutum ve düşünceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca müşterilerin kargo gönderirken
karşılaştıkları problemlerin tespit edilip bunların çözümüne yönelik öneriler sunulması
amaçlanmıştır. Araştırmanın ana kütlesini, Erzurum ilinde faaliyet gösteren kargo firmalarından
hizmet alan müşteriler oluşturmuştur. 400 kişiye yüzyüze anket uygulanmıştır.
Yapılan analiz sonuçlarına göre cevaplayıcıların kargo firması personelinin sorunları zamanında
çözümlediğini, müşteriyi iyi bir biçimde karşıladığını, personelin yeterli deneyime
sahip olduğunu ayrıca firmanın malları hasarsız olarak teslim ettiğini düşündükleri
belirlenmiştir. Ayrıca Cevaplayıcıların, kargo gönderirken en çok karşılaştıkları problem
ise gecikmelerdir.

Anahtar Kelimeler

Kargo firmaları, Kargo hizmetleri, Müşteri tutum ve düşünceleri

Kaynakça

• Aktas E., F. U. (2005). “Outsourcing Logistics Activities in Turkey”, Journal of Enterprise Information Management, Vol:18, No:3, pp:316-329.
• Aşıcı, Ömer ve Ömer Baybars Tek (1985). Fiziksel Dağıtım Yönetimi, İzmir: Bilgehan Basımevi.
• Cemalcılar, İ. (1999). Pazarlama Kavramlar ve Kararlar. İstanbul: Beta Basım Yayın.
• Forslund, H. (2007). “The Impact of Performance Management on Customers’ Expected Logistics Performance”. International Journal of Operations & Production Management, Bradford, Vol. 27, Iss. 8; p. 901.
• Karafakioğlu, M. (2005). Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Literatür Yayınları.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi. Çev. Nejat Muallimoğlu, İstanbul: Beta Basım Yayın.
• Mecham M. (2004). “Cargo Rules”. Aviation Week&Space Technology, September, Vol:11, pp: 161-169.
• Photis, M.P. (2007). “The Impact of Organizational Learning on Relationship Orientation, Logistics Service Effectiveness and Performance”. Industrial Marketing Management, New York: Jan, Vol. 36 (1), pp: 68.
• Sheng-Tun L., Li-Yen S. (2003). “A Study of Logistics Infomediary in Air Cargo Tracking”, Industrial Management &Data Systems, Wembley, Vol. 103(1/2), pp: 5-9.
• Simona, B., R. Maggi. (2003). “Logistic Strategy and Transport Service Choives: An Adaptive Stated Preference Experiment”. Growth and Change, Fall, 2003, Vol:34, No:4, s. 490-504.
• Tek, Ö. B. (1999). Pazarlama İlkeleri, Global ve Yönetimsel Yaklaşım. Türkiye Uygulamaları. İstanbul: Beta Basım Yayın.
• Travis C., Kirk A P. (2004). “Creative Approaches to Improving Segments of the Defense Transportation System”. Air Force Journal of Logistics. Gunter AFS: Summer , Vol: 28, Iss. 2; pp: 26-27.
• Tuna, O. (2001). “Türkiye İçin Lojistik Ve Denizcilik Stratejileri: Uluslararası ve Bölgesel Belirleyiciler”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (2), ss: 208-225
• www.logisticsworld.com ( Erişim tarihi, 01/05/2009)
• www.arascargo.com ( Erişim tarihi, 05/06/2009)
• www.rekabet.gov.tr ( Erişim tarihi, 12/04//2009)
• www.tuketiciler.org ( Erişim tarihi,22/05/2009)