Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi

Yıl 2019, Cilt: 23 Özel Sayı, 1873 - 1887, 31.12.2019

Nurperihan Tosun Selma Söyük

Öz

Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır. Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır. Bu makalede müşteri şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler incelenerek kavramsal bir model önerisinde bulunulmuştur. İlgili literatür doğrultusunda geliştirilen modelde, müşterilerin şikayetlerinin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti çerçevesinde ele alınıp adil bir şekilde yönetilmesi, müşterilerin işletmeye olan hem genel memnuniyetlerini hem işletmeyle olan gelecekteki ilişkilerini belirleyen davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Müşterilerinin memnuniyetleri doğrultusunda sadakatlerinin geliştiği ve ağızdan ağıza olumlu iletişim geliştirdikleri de düşünüldüğünde memnuniyetin davranışsal niyetin bir öncülü olduğu söylenebilir. Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikayete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
• Anderson, K., Allan, D., & Finucane, P. (2001). A 30‐month study of patient complaints at a major Australian hospital. Journal of quality in clinical practice, 21(4), 109-111.
• Amin, M, Nasharuddin S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An InternationalJournal, 18(3), 238–54.
• Anderson, E. W., Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikayet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Journal of Institute of Social Sciences, 7(1), 49-68.
• Baker, D. A., Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
• Birdir, K., Bal, E. (2013). Turist Tatmini ve Şikayetleri İle Geri Dönme Eğilimleri Arasındaki ilişki: Antalya'ya Gelen Yabancı Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Cag University Journal of Social Sciences, 10(2), 63-81.
• Blodgett, J. G., Wakefield, K. L., Barnes, J. H. (1995). The effects of customer service on consumer complaining behavior. Journal of Services Marketing, 9(4), 31-42.
• Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
• Çakıcı, C., Güler, O. (2015). Şikayet Yönetimi. Burhan Kılıç, Zafer Öter. (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (s.217-254). Beta Yayıncılık, İstanbul.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G., Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
• Darmanto, S. (2015). Relationship Service Quality and Behavior Intentions: Favorable and Non-favorable Customers, China-USA Business Review, Vol. 14, No. 4, 195-202.
• Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints, Journal of Hospitality & Tourism Research, 24: 473.
• Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul.
• Dursun, Y., Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, Temmuz-Aralık, 1- 16.
• Ekiz, E., Araslı, H., Farivarsadri, G., Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 43-57.
• Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikâyet Yönetiminin Önemi Ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Marmara Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Faezipoura, M., Ferreiraa, S. (2013). A system dynamics perspective of patient satisfaction in healthcare, Procedia Computer Science, 16, 148-156.
• Filip, A. (2013). Complaint management: A customer satisfaction learning process. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.
• Friele, R. D., Kruikemeier, S., Rademakers, J. J., Coppen, R. (2013). Comparing the outcome of two different procedures to handle complaints from a patient's perspective. Journal of forensic and legal medicine, 20(4), 290-295.
• Gelbrich, K., Roschk, H. (2011). A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses. Journal of service research, 14(1), 24-43.
• González, M. E. A., Comesaña, L. R., Brea, J. A. F. (2007). Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research, 60(2), 153-160.
• Goodman, J., & Newman, S. (2003). Understand customer behavior and complaints. Quality Progress, 36(1), 51.
• Gökdeniz, I., Bozacı, I., Karakaya, E. (2011). Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Arastırma/An Emprical Research on Factors Affecting Satisfaction After Complaint Management Process. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (26), 173-185.
• Gronholdt, L., Martensen, A., Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management, 11(4-6), 509-514.
• Gruber, T., Szmigin, I., Voss, R. (2009). Handling customer complaints effectively: A comparison of the value maps of female and male complainants. Managing Service Quality: An International Journal, 19(6), 636-656.
• Ha, J., Jang, S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality, International Journal of Hospitality Management, 28 (3), 319-327.
• Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J., Hobbs, C. (2016). Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240-245.
• Hsieh, S. Y. (2009). Factors hampering the use of patient complaints to improve quality: an exploratory study. International journal of nursing practice, 15(6), 534-542.
• Jangland, E., Gunningberg, L., Carlsson, M. (2009). Patients’ and relatives’ complaints about encounters and communication in health care: evidence for quality improvement. Patient education and counseling, 75(2), 199-204.
• Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International journal of service industry management, 12(1), 60-69.
• Lloyd‐Bostock, S., Mulcahy, L. (1994). The social psychology of making and responding to hospital complaints: an account model of complaint processes. Law & Policy, 16(2), 123-147.
• Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. International Journal of Hospitality Management, 25(1), 69-90.
• Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T. W., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 17(4), 361–384.
• Kent, A. (2008). Dismissing the disgruntled: Swedish patient complaints management. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(5), 487-494.
• Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikayet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
• Kılıç, B., Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kuosmanen, L., Kaltiala-Heino, R., Suominen, S., Kärkkäinen, J., Hätönen, H., Ranta,
• S., Välimäki, M. (2008). Patient complaints in Finland 2000–2004: a retrospective register study. Journal of Medical Ethics, 34(11), 788-792.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi, Çev. Nejat Muallimoğulları, Milenyum Baskı, Beta, Vize-Kırklareli.
• Lapidus, R.S., Pinkerton, L. (1995), “Customer complaint situations: an equity theory perspective”, Journal of Psychology and Marketing, Vol. 12 No. 2, pp. 105‐18.
• Liu, R. R., McClure, P. (2001). Recognizing cross-cultural differences in consumer complaint behavior and intentions: an empirical examination. Journal of consumer marketing, 18(1), 54-75.
• Lovelock, C. H. (2001). Services marketing: people, technology, strategy: Prentice Hall.
• Miral Çavdırlı, Z. C. (2015). Kültürün turizmde şikayet davranışına etkisi: Sağlık turizminde bir uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Matzler, K., Fuchs, M., Schubert, A. (2004). Employee satisfaction: does Kano's model apply? Total Quality Management & Business Excellence, 15(9-10), 1179-1198.
• Manouchehri Moghadam J, Ibrahimipour H, Sari Akbari A, et al (2010). Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in TehranQuality and Safety in Health Care, 19:s28.
• Nimako, S. G., & Mensah, A. F. (2012). Motivation for customer complaining and non-complaining behaviour towards mobile telecommunication services. Asian Journal of Business Management, 4(3), 310-320.
• Orsingher, C., Valentini, S., de Angelis, M. (2010). A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services. Journal of the Academy of Marketing science, 38(2), 169-186.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The journal of marketing, 41-50.
• Paterson, R. (2002). The Patients Complaints System İn New Zealand. Health Affairs, 3(21), 70-79.
• Powers, T. L., Bendall-Lyon, D. (2002). Using complaint behavior to improve quality through the structure and process of service delivery. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 13-21.
• Reader, T. W., Gillespie, A., Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf, 23(8), 678-689.
• Reichheld, F. F., & Sasser, J. W. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
• Singh, J., Wilkes, R. E. (1996). When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), 350.
• Smith, A. K., Bolton, R. N., Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing research, 356-372.
• Stauss, B. (2002), "The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12 No. 3, pp. 173-183.
• Varinli, İ., Çatı, K. (2010). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Wang, Y. H. (2017). Expectation, service quality, satisfaction, and behavioral intentionevidence from taiwan’s medical tourism industry. Advances in Management and Applied Economics, 7(1), 1- 16.
• Wu, I. L. (2013). The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust. International Journal of Information Management, 33(1), 166-176.
• Yilmaz, C., Varnali, K., Kasnakoglu, B. T. (2016). How do firms benefit from customer complaints? Journal of Business research, 69(2), 944-955.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The journal of marketing, 31-46.
• Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. The journal of marketing, 60-76.
• Tsaur, S.H., Lin, C.T., Wu, C.S. (2005) Cultural differences of service quality and behavioral intention in tourist hotels Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 13 (1), pp. 41-63