Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Algısı

Year 2021, Volume: 25 Issue: 2, 751 - 773, 24.05.2021

Enis Baha Biçer , Kenan Yurtsal

Abstract

Günümüzde bireylerin sağlığa verdiği önem oldukça artmıştır. Sağlık hizmetlerine olan kaliteli bakım talebi yaygınlaşmıştır. Bu durum sağlık kuruluşları arasında rekabeti artırmıştır. Bu rekabetin nedeni artan sayıda sağlık kuruluşu ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürme gereğidir. Fiziksel yapı, ekipman insan gücü ve sermaye gibi kaynak özellikleri ile hizmetin sunulma şekli ve kullanıcıların memnuniyeti işletmeler arasındaki rekabeti belirleyen en önemli özelliklerdir. Bu çalışma, kamu hastanesinde tedavi gören müşteriler (hastalar) için, ilgili hastanelerdeki hizmet kalitesi boyutlarının memnuniyete olan etkisini ölçmek üzere yapılmış bir araştırmadır. Araştırma geliştirilen bir model çerçevesinde yürütülmüştür. Araştırmanın modeli, önemi, amaçları, hipotezleri ve yöntemi açıklandıktan sonra araştırmadan elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda; kamu hastanelerinde, devlet yatırımlarının etkisiyle hastaların olumlu düşüncelerinin olduğu, yeni yapılan hastanelerde hasta memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Kamu Hastaneleri

Perception Of Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitals

Abstract

Today, the importance that individuals attach to health has increased considerably. The demand for quality care for health services has become widespread. This situation increased competition among the health institutions. The reason for this competition is the increasing number of health institutions and the need to maintain their existence. Resource characteristics such as physical structure, equipment, manpower and capital, the way service is provided and the satisfaction of users are the most important features that determine the competition among the enterprises. This study was carried out to measure the impact of the quality of service in the relevant hospitals for customers (patients) treated in public hospitals. The research was carried out within the framework of a developed model. After explaining the model, importance, aims, hypothesis and method of the research, the findings obtained from the research were evaluated. In the results of working; In public hospitals, it was determined that patients had positive thoughts with the effect of state investments, and the level of patient satisfaction in new hospitals was high.

Keywords

Customer Relations Management, Service Quality, Customer Satisfaction, Public Hospitals

References

• Alasaly, Mohammed Adib (2006). The reality and the requirements, development of health fact, Damascus.
• Alptekin Kamil ve Genç Yusuf (2013). “Korunmaya Muhtaç Yaşlılara Evde Sağlık ve Bakım Hizmeti Sunulması Adlı Proje Üzerine Bir Araştırma”, Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 1: ss.79-92.
• Ariffin, Ahmet Azmi ve Aziz Norzalite (2008). “Determining The Service Quality Dimensions And Zone Of Tolerance For Hospital Services İn Malaysia”. The Business Review, Cambridge, Vol:10, No:2, pp.164-169.
• Babakus Emin ve Glynn. Mangold (1992). “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation” ,Health Serv Res. 1992 Feb; 26(6): pp.767–786.
• Bal Ramazan, Aytekin Oğuz, Özveri Banu, Akdaş Bekir (2002). Eskişehir İlinde Sosyal Sigortalar Kurumu, Devlet ve Üniversite Hastanelerinde Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Hasta Memnuniyet Düzeylerinin Ölçülmesi. V. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, 16-19 Ekim, Eskişehir.ss. 174-195
• Barlow, Janelle (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır, (Çev. Günhan Günay), Rota Yayınları, İstanbul.
• Bircan Hüdaverdi ve Baycan Serap (2004). “Sağlık Sektöründe Verimlik ve Kalite Sistemi: Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği”, Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Aralık Cilt 28:2. ss.173-185.
• Carman, James(2000). “Patient perceptions of service quality: combining the dimensions”. Journal of Management of Medicine, Vol:14, No:5/6: pp. 339-356.
• Cheng Shou Hsia, Wei Yu Jung ve Chang Hong Jen (2006). “Quality Competition Among Hospitals:The Effects of Perceived Quality on Health Care Consumers”, American Journal of Medical Quality, 21:68, pp.67-75.
• Cronin Joseph Jr ve Taylor Steve (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing, 56:55, p. 68.
• Dodson, Bryan, (1996). The Relationship Between Shared Service Quality Values and Customer satisfaction in Hospitals, Nova Southeastern University, School of Business and Entrepreneurship, Dissertation.
• Günal, Muhteber (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Tatmini, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• James Jeffrey and Masayuki Yoshida ( 2011) “Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension?” Sport Management Review, 14 (1),pp.13-24.
• Kortel, Fred (2009). Marketing services, the treasures of knowledge for publication, Oman, the first edition
• Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2009). Marketing Management, Pearsen Prentice Hall.
• Kotler, Philip and Armstrong Gory (1994). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, Hall, Engle Wood Cliffs, New Jersey.
• Kumar, Roy (2008), “Service Quality in Rural Tourism: A Perspective Approach”, Conference on Tourism in India-Challenges Ahead, India, pp.424-431.
• Nakijima, Hiroshi (1997). “Better Health: through better life of Resourses, World, Health”, The magazine of (WHO), 50th year, Vol. 5: pp. 9-10.
• Parasuraman Ananthanarayanan, Zeithaml Valarie and Berry Leonard (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of marketing, 49(4), pp.41-50.
• Peltier James, Schibrowsky John, A. and Cochran Chriscopher (2002). “Patient Loyalty that lasts a lifetime”. Marketing Health Sciences, 22 (2), 29-33.
• Rahmqvist Mikael and Bara Ana-Claudia (2010) “Patients Characteristics and Quality Dimensions related to Patient Satisfaction”, International Journal of Quality in HealthCare, 2010, Vol.22, No. 2, pp. 86-92.
• Ronzina, Mary (2010). Standards of customer service as a part of the corporate culture of the organization. http://pda.tr200.biz/referat_ menedjment/? referat= 83192&page=1.
• Stephens, Christine (2011). “Narrative analysis in health psychology research: Personal, dialogical and social stories of health”. Health Psychology Review, 5(1), pp.62-78.
• Taşkın, Erdoğan (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. 1. Baskı Üniversitesi Yayınları. İstanbul: Papatya Yayıncılık,
• Thiele Sharny and Bennett Sharyn (2010). “Understanding loyalty from a customer's perspective” Journal of Customer Behaviour, 9(3): pp.283-298.
• Tınmaz Şimel, Gülhan (2008). Acil Servislere Başvuran Hasta ve Hasta Yakınlarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi ve Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Yağcı Mehmet İsmail ve Duman Teoman (2006). “Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7 (2), pp.218-238.
• Yapraklı Şükrü ve Sağlık Erkan (2010), “Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi Ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, Öneri Dergisi Volume 9, Issue 34, pp.71 – 85
• Zeithaml Valarie, Parasuraman Parsu and Berry Leonard (1990). “Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations” January with 15: 462.