BibTex RIS Kaynak Göster

Tüketicilerin Şikayet Düşüncesini Etkileyen Faktörler

Yıl 2008, Cilt: 63 Sayı: 02, 1 - 19, 01.02.2008
https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002062

Öz

Kaynakça

  • BEARDEN, W.O./MASON, J.B. (1984), “An Investigation of Influences On Consumer Complaint Reports,” KINNEAR, T.C. (ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 11, Association for Consumer Research, Provo, UT: 490-495.
  • BLODGETT, J.G. (1994), “The Effects of Perceived Justice On Complainants' Repatronage Intentions And Negative Word-Of-Mouth Behavior,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7: 1-14.
  • BLODGETT, J.G./GRANBOIS, D.H./ WALTERS, R.G. (1993), “The Effects of Perceived Justice On Complainant's Negative Word-Of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions,” Journal of Retailing, Vol. 69, Winter: 399-428.
  • DAY, R.L./LANDON, E.L. Jr (1976), “Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data by Survey Research,” ANDERSON, B.B. (ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 3: 263–268.
  • HAIR JR. Joseph/ROLPH E. Anderson/RONALD R. Tatham / BLACK, William C. (1998), Multivariate Data Analysis (New Jersey: Prentice-Hall, Fifth Edition).
  • KIM, C./KIM, S./IM, S. / Shin, C. (2003), “The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions,” The Journal of Consumer Marketing; 2003; 20, 4/5; ABI/INFORM Global: 352-371.
  • KURTULUŞ, Kemal, (1998), Pazarlama Araştırmaları (İstanbul: Avcıol Basım Yayım).
  • NAZİK, Hamil (1999), Türkiye`de Tüketici Profili (Ankara: T.C.STB, RTKGM, Yayın No: 1).
  • NYER, P.U. (2000), “An Investigation into Whether Complaining Can Cause Increased Consumer Satisfaction,” Journal Of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 1: 9–19.
  • ÖZER, Hüseyin (2004), Nitel Değişkenli Ekonometrik Modeller (Ankara: Nobel Yayın Dağıtım). SAVAŞ, Vural (1983), İktisadi Analiz (İstanbul: AR Basım Yayım ve Dağıtım A.Ş., 3. Baskı).
  • RICHINS, M. L. / VERHAGE, B. J. (1985), Seeking Redress for Consumer Dissatisfaction: The Role of Attitudes and Situational Factors, Volume 8, Number 1 / March: 29–44.
  • SINGH, J. (1989), “Determinants of Consumers' Decisions to Seek Third Party Redress: An Empirical Study of Dissatisfied Patients” Journal of Consumer Affairs, Vol. 23, Winter: 329-363.
  • SINGH, J./WILKES, R.E. (1996), “When Consumers Complain: A Path Analysis of The Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, No. 4: 350–365.
  • SUJITHAMRAK, S. / LAM, T. (2005), “Relationship Between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants,” Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol. 10, No. 3:289-307.
  • TARI, Recep (2002), Ekonometri (İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti.).
  • TAX, S.S./BROWN, S.W./CHANDRASHEKARAN, M. (1998), “Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: İmplications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 62 (April): 60–76.
  • TÜKETİCİ VAKFI (1998), Tüketici Kültür Ansiklopedisi (İstanbul: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.).
  • TÜSİAD (1990), AT’da Tüketiciyi Koruma Politikaları ve Türkiye’de Durum (İstanbul: Tüsiad, Yayın No: TÜSİAD-T/90.04.132).
  • YAYLALI, Muammer (2004), Mikroiktisat, Cilt 1 (İstanbul: Beta Basım Dağıtım A.Ş., 3. Baskı).
  • VALENZUELA, F. (2005), “Consumer Complaining Behavior: The Case of a South American Country, Chile Contemporary,” Management Research, Vol. 01, No. 01: 3–12.
  • WESTBROOK, R.A. (1980), “Intra-Personal Affective Influences pn Consumer Satisfaction with Products," Journal of Consumer Research, Vol. 7 (June): 49–54.

TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Yıl 2008, Cilt: 63 Sayı: 02, 1 - 19, 01.02.2008
https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002062

Öz

Tüketim kuramında merkezi bir rol oynayan tüketicilerin amacı faydalarını maksimum düzeye çıkarmaktır. Satın almış olduğu mal ve hizmetten beklediği faydayı elde etmeyen tüketicilerin başvurduğu şikayet düşüncesini etkileyen faktörleri belirlemeyi amaçlayan bu çalışmada Erzurum il merkezinde yaşayan 543 tüketici üzerinde bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin değerlendirilmesinde Z testi ve Çoklu Regresyon analizi uygulanmıştır. Şikayete yönelik tutum, şikayetin algılanan değeri ve şikayetin başarılı olma olasılığının fark edilmesi %1 anlamlılık düzeyinde şikayet düşüncesi üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Kaynakça

  • BEARDEN, W.O./MASON, J.B. (1984), “An Investigation of Influences On Consumer Complaint Reports,” KINNEAR, T.C. (ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 11, Association for Consumer Research, Provo, UT: 490-495.
  • BLODGETT, J.G. (1994), “The Effects of Perceived Justice On Complainants' Repatronage Intentions And Negative Word-Of-Mouth Behavior,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7: 1-14.
  • BLODGETT, J.G./GRANBOIS, D.H./ WALTERS, R.G. (1993), “The Effects of Perceived Justice On Complainant's Negative Word-Of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions,” Journal of Retailing, Vol. 69, Winter: 399-428.
  • DAY, R.L./LANDON, E.L. Jr (1976), “Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data by Survey Research,” ANDERSON, B.B. (ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 3: 263–268.
  • HAIR JR. Joseph/ROLPH E. Anderson/RONALD R. Tatham / BLACK, William C. (1998), Multivariate Data Analysis (New Jersey: Prentice-Hall, Fifth Edition).
  • KIM, C./KIM, S./IM, S. / Shin, C. (2003), “The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions,” The Journal of Consumer Marketing; 2003; 20, 4/5; ABI/INFORM Global: 352-371.
  • KURTULUŞ, Kemal, (1998), Pazarlama Araştırmaları (İstanbul: Avcıol Basım Yayım).
  • NAZİK, Hamil (1999), Türkiye`de Tüketici Profili (Ankara: T.C.STB, RTKGM, Yayın No: 1).
  • NYER, P.U. (2000), “An Investigation into Whether Complaining Can Cause Increased Consumer Satisfaction,” Journal Of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 1: 9–19.
  • ÖZER, Hüseyin (2004), Nitel Değişkenli Ekonometrik Modeller (Ankara: Nobel Yayın Dağıtım). SAVAŞ, Vural (1983), İktisadi Analiz (İstanbul: AR Basım Yayım ve Dağıtım A.Ş., 3. Baskı).
  • RICHINS, M. L. / VERHAGE, B. J. (1985), Seeking Redress for Consumer Dissatisfaction: The Role of Attitudes and Situational Factors, Volume 8, Number 1 / March: 29–44.
  • SINGH, J. (1989), “Determinants of Consumers' Decisions to Seek Third Party Redress: An Empirical Study of Dissatisfied Patients” Journal of Consumer Affairs, Vol. 23, Winter: 329-363.
  • SINGH, J./WILKES, R.E. (1996), “When Consumers Complain: A Path Analysis of The Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, No. 4: 350–365.
  • SUJITHAMRAK, S. / LAM, T. (2005), “Relationship Between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants,” Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol. 10, No. 3:289-307.
  • TARI, Recep (2002), Ekonometri (İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti.).
  • TAX, S.S./BROWN, S.W./CHANDRASHEKARAN, M. (1998), “Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: İmplications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 62 (April): 60–76.
  • TÜKETİCİ VAKFI (1998), Tüketici Kültür Ansiklopedisi (İstanbul: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.).
  • TÜSİAD (1990), AT’da Tüketiciyi Koruma Politikaları ve Türkiye’de Durum (İstanbul: Tüsiad, Yayın No: TÜSİAD-T/90.04.132).
  • YAYLALI, Muammer (2004), Mikroiktisat, Cilt 1 (İstanbul: Beta Basım Dağıtım A.Ş., 3. Baskı).
  • VALENZUELA, F. (2005), “Consumer Complaining Behavior: The Case of a South American Country, Chile Contemporary,” Management Research, Vol. 01, No. 01: 3–12.
  • WESTBROOK, R.A. (1980), “Intra-Personal Affective Influences pn Consumer Satisfaction with Products," Journal of Consumer Research, Vol. 7 (June): 49–54.
Toplam 21 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Araştırma Makaleleri
Yazarlar

Yusuf Akan Bu kişi benim

Selahattin Kaynak Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi 1 Şubat 2008
Gönderilme Tarihi 31 Temmuz 2014
Yayımlandığı Sayı Yıl 2008 Cilt: 63 Sayı: 02

Kaynak Göster

APA Akan, Y., & Kaynak, S. (2008). TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(02), 1-19. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002062
AMA Akan Y, Kaynak S. TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER. SBF Dergisi. Şubat 2008;63(02):1-19. doi:10.1501/SBFder_0000002062
Chicago Akan, Yusuf, ve Selahattin Kaynak. “TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 63, sy. 02 (Şubat 2008): 1-19. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002062.
EndNote Akan Y, Kaynak S (01 Şubat 2008) TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 63 02 1–19.
IEEE Y. Akan ve S. Kaynak, “TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER”, SBF Dergisi, c. 63, sy. 02, ss. 1–19, 2008, doi: 10.1501/SBFder_0000002062.
ISNAD Akan, Yusuf - Kaynak, Selahattin. “TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 63/02 (Şubat 2008), 1-19. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002062.
JAMA Akan Y, Kaynak S. TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER. SBF Dergisi. 2008;63:1–19.
MLA Akan, Yusuf ve Selahattin Kaynak. “TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, c. 63, sy. 02, 2008, ss. 1-19, doi:10.1501/SBFder_0000002062.
Vancouver Akan Y, Kaynak S. TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER. SBF Dergisi. 2008;63(02):1-19.