TÜKETİCİ İLGİLENİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2016, Cilt: 16 Sayı: 4, 111 - 130, 30.12.2016

Volkan Özbek , Aycan Külahlı

https://doi.org/10.11616/basbed.vi.455409

Cited By: 2

Öz

Bu araştırmanın temel amacı, tüketicilerin ürün ilgilenim düzeylerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini parfüm ürünü özelinde ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşmak için, Balıkesir Üniversitesi Burhaniye Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu öğrencileri arasından kolayda örnekleme yöntemi ile araştırmaya dâhil edilen 665 öğrenci üzerinde yüz yüze anket yöntemiyle bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Farklı pek çok ürün kategorisine yönelik önceki çalışmalarda tüketici ilgileniminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi kanıtlanmıştır. Ancak bu etkinin parfüm üründe nasıl gerçekleştiğinin ortaya konduğu bir çalışmaya literatür araştırması sırasında rastlanmamıştır. Bu çalışmayla bu etki tespit edilmeye çalışılmıştır.

Araştırma sonuçları, tüketici ilgilenimi boyutlarından ilgi ve hedonik değerin memnuniyet üzerinde pozitif; hata olasılığının ise negatif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Bu bulgulardan hareketle araştırma sonuçları yorumlanmış; yöneticilere ve akademisyenlere önerilerde bulunularak araştırma tamamlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Tüketici İlgilenimi, Müşteri Memnuniyeti, Tüketici İlgilenim Profili

Kaynakça

• Anderson, Eugene W, Fornell, Claes and Lehmann, Donald R. (1994). “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden”. Journal of Marketing 58(3): 53-66 . Bayram, Nuran (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Amos Uygulamaları. (1). Bursa:Ezgi Kitapevi.
• Bloch, Peter H. (1986). “The Product Enthusiasm: Implications for Marketing Strategy”. Journal of Consumer Marketing 3(3): 51-62.
• Byrne, M. Barbara (2010). “Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming (2nd ed.)”. New York:Taylor & Francis.
• Çakır, Vesile (2007). “Tüketici İlgilenimini Ölçmek”. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi 4(4): 163-180.
• Çatı, Kahraman ve Koçoğlu, Cenk M. (2008). “Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 19: 167-188.
• Çiftyıldız, Saim S. (2010a). “Bilgi Araştırma Eğiliminin Tüketici İlgisi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiye Etkisi”. Akademik İncelemeler Dergisi 5(1): 73-89.
• Çiftyıldız, Saim S. (2010b). “Tüketici İlgisinin Marka Bağlılığı ve Öncelleri Arasındaki İlişkiye Etkisi: İstanbul İli Örneği”. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi 2(2): 49-69.
• Çiftyıldız, Saim S. ve Sütütemiz, Nihal (2007). “Tüketici İlgisinin Marka Bağlılığına Etkisi”. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 13(1): 37-55.
• Day, George S. (1970). Buyer Attitudes and Brand Choice Behavio. New York:Free Press.
• Dölarslan, Emre Ş. (2015). “Tüketicilerin Ürün İlgilenim ve Bilgi Düzeyinin Marka Sadakatine Etkisinin Fikir Liderliği Kapsamında Değerlendirilmesi”. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 15: 23-48.
• Eggert, Andreas and Ulaga, Wolfgang (2002). “Customer Perceived Value; A Substitıte For Satisfaction in Business Markets”. Journal of Business&Industrial Marketing 17(2/3): 107-118.
• Fornell, C., and Larcker, D. F (1981). “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error”. Journal of Marketing Research, 18: 39-50.
• Grigoroudis, Evangelos and Siskos, Yannis (2004). “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results From the Transportation-Communications Sector”. European Journal of Operational Research 152(2): 334-353.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). Upper Saddle River: NJ.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis: Pearson New International Edition (7th ed.). Pearson: England.
• İslamoğlu, Ahmet H. ve Alnıaçık, Ümit (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. (4). İstanbul:Beta Yayın Dağıtım.
• Kandemir, Destan, Atakan, Sinem S. ve Demirci, Ceren (2013). “İlgilenim Kavramı ve Türkçe İlgilenim Ölçeklerinin Değerlendirilmesi: Tüketici İlgilenimi, Sürekli İlgilenim ve Satın Alma Kararı İlgilenimi”. İktisat İşletme ve Finans 28(330): 21-48.
• Kapferer, Jean-Noel and Laurent, Gilles (1985/1986). “Consumer Involvement Profiles: A New Practical Approach to Consumer Involvement”. Journal of Advertising Research 25(6): 48-56.
• Kline, Paul (1994). An Easy Guide to Factor Analysis. London and New York: Routledge.
• Külahlı, Aycan (2016). “Tüketici İlgilenimi, Müşteri Memnuniyeti ve Marka Sadakati Arasındaki İlişkiler: Akıllı Telefon ve Parfüm Ürünleri Temelinde Bir Araştırma”. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Uluslararası Ticaret ve Pazarlama ABD, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2016, Cilt:16, Yıl:16, Sayı: 4, 16: 111-130 129 Lam, Shun Y., Shankar, Venkatesh, Erramilli, M. Krishna and Murthy, Bvsan (2004). “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to-Business Service Context”. Journal of the Academy of Marketing Science 32: 293-311.
• Laurent, Gilles and Kapferer, Jean-Noel (1985). “Measuring Consumer Involvement Profiles”. Journal of Marketing Research 22: 41-53. Martin, Charles L. (1998). “Relationship Marketing: A High-Involvement Product Attribute Approach”. Journal of Product & Brand Management 7(1): 6-26.
• Mittal, Banwari (1995). “A Comparative Analysis of Four Scales of Consumer Involvement”. Psychology & Marketing 12(7): 663-682.
• Nakip, Mahir (2006). Pazarlama Araştırmaları Teknikler Ve SPSS Destekli Uygulamalar. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Oliver, Richard L. (1999). “Whence Customer Loyalty”. Journal of Marketing 63: 33-44.
• Özer, Özgür ve Günaydın, Yusuf (2010). “Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”. İşletme Fakültesi Dergisi 11(2): 127-154.
• Prayag, Girish and Ryan, Chris (2012). “Antecedents of Tourists’ Loyalty to Mauritius: The Role and Influence of Destination Image, Place Attachment, Personal Involvement, and Satisfaction”. Journal of Travel Research 51(3): 342-356.
• Prebensen, Nina K., Woo, Eunju, Chen, Joseph S. and Uysal, Muzaffer (2012). “Motivation and Involvement as Antecedents of the Perceived Value of the Destination Experience”. Journal of Travel Research 52(2): 253-264.
• Rothschild, Michael L. (1984). “Perspectives on Involvement: Current Problems and Future Directions”. Advances in Consumer Research 11: 216–217.
• Russell-Bennett, Rebekah ve Rundle-Thiele, Sharyn (2004). “Customer Satisfaction Should Not Be the Only Goal”. Journal of Services Marketing 18(7): 514-523.
• Russell-Bennett, Rebekah, McColl-Kennedy, Janet R. and Coote, Leonard V. (2007). “Involvement, Satisfaction, and Brand Loyalty in a Small Business Services Setting”. Journal of Business Research 60(12): 1253-1260.
• Tüzün, İpek Kalemci ve Devrani, Tülay Korkmaz. (2008). “Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri-Çalışan Etkileşimi Üzerine Bir Araştırma”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 3(2): 13-24.
• Warrington, Patti ve Shim, Soyeon (2000). “An Empirical Investigation of the Relationship Between Product Involvement and Brand Commitment”. Psychology & Marketing 17(9): 761-782
• Zaichkowsky, Judith .L. (1985). “Measuring The Involvement Construct”. Journal of Consumer Research 12: 341-352.
• Zaichkowsky, Judith L. (1986). “Conceptualizing Involvement”. Journal of Advertising 15(2): 4-14.
• Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J. (2003). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. Int ed., 3rd ed. New York: McGraw-Hill Higher Education.