MARKA VE GENEL HİZMET DEĞERİ OLUŞUMUNDA İŞGÖREN GEREKSİNİMLERİNİN ÖNEMİ: BOLU OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Cilt: 19 Sayı: 4, 997 - 1016, 31.12.2019

Rahmi Yücel İlhan Keskin İsa Bayhan

https://doi.org/10.11616/basbed.v19i51339.658784

Öz

Turizm,
sosyal ve ekonomik koşulların etkisiyle gelişirken serbest piyasa
koşullarındaki rekabet turizm işletmelerinin sürekli ürün ve hizmetlerini
yenilemelerini, müşteri değeri oluşturmalarını ve hizmet kalitesini
korumalarını gerektirmektedir. Otel işletmelerinin faaliyetlerindeki müşteri
odaklılık ve başarı için nitelikli insan kaynağına duyulan ihtiyaç, otelleri
işgören temin ve istihdamına yönelik süreçleri yönetmeye, geliştirmeye ve
işgören istihdamını doğru politikalarla dikkate almaya yöneltmektedir. Bu
çalışma işgören gereksinimleri ile marka değeri ve genel hizmet değeri algısı
arasındaki ilişkinin incelenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma Bolu
ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin yöneticilerinden anket yöntemi
kullanılarak elde edilen veriler aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Veriler kısmi
en küçük kareli yapısal eşitlik analiz yöntemleriyle incelenerek elde edilen
bulgular ortaya konulmuştur. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin işgören
gereksinimleri ile marka değeri ve genel hizmet değeri algısı arasında olumlu
yönde ve anlamlı düzeyde ilişkilerin olduğu gözlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

İşgören Gereksinimleri, Marka Değeri, Genel Hizmet Değeri

Destekleyen Kurum

Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi, B.A.P. Koordinasyon Birimi

Proje Numarası

2017.04.02.1191

Kaynakça

• Akova, O., Sarıışık, M. ve Akbaba, A. (2007), Seyahat Acentalarında İşgören Bulma ve İşgören Seçme Yöntemlerine Yönelik Bir Araştırma, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(13), s.275–296.
• Altay, H. ve Akgül, V. (2010), Seyahat Acentaları Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeyi: Hatay Örneği, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(14), s.87-112.
• Ar, A. Akdeniz. (2004), Marka ve Marka Stratejileri, 3.Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Armour, E. ve Mergy,L. (2003), To Grow Profitably, Manage Customer Value, Not Customer Relationships, The Journal of Bank Cost & Management Accounting, 16, s.53-69.
• Asgarpour, R., Hamid, A. B. A., Sulaiman, Z. ve Asgari, A. A. (2015), A Review on Customer Perceived Value and its Main Components with a Tourism and Hospitality Approach, Journal of Advanced Review on Scientific Research, 1 (2), s.632-640.
• Bakan, İ., Eyitmiş, A. M. ve Demir, B. (2011), Tekstil İşletmelerinde Yönetici Adayları İçin Performans Değerleme Sisteminin Kurulmasına Yönelik Bir Çalışma, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(16), s.1-32.
• Baker, S. M., Schultz Kleine S. ve Bennion, M. (2003), What Do They Know? Integrating The Core Concept of Customer Value Into The Undergraduate Marketing Curriculum and Its Assessment, Journal of Marketing Education, April,25, s.79-89.
• Benli, A. ve Şahin, L. (2004), İnsan Kaynakları Yönetiminde İşgören Bulma ve Seçme: Çınar Otel Uygulaması, Bilgi, 8, s.113-124.
• Blythe, J. (2001), Pazarlama İlkeleri, (Çev.: Y. Odabaşı), İstanbul: Bilim Teknik Yayınevi.
• Butz, H. E. ve Goodstein, L. D. (1996), Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage, Organizational Dynamics, 24, Winter, s.63-77.
• Doyle, P. (2003), Değer Temelli Pazarlama, (Çev.: G. Barış), İstanbul: Media Cat.
• Dubé, L. ve Renaghan, L. M. (2000), Creating visible customer value: How customers view best-practice champions. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(1), s.62-72.
• Duchessi, P. (2004), Crafting Customer Value: The Art and Science, Purdue Univ Pr.
• Duman, T. ve Öztürk, A. B. (2005), Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), Bahar, s.9-23.
• Ertuğrul, S. M. ve Demirkol, Ş. (2007), Turistik Ürün Talebinde Markalaşma ve Önemi, Sosyal Bilimler Dergisi, (2), s.61-70.
• Fick, G. R. ve Ritchie, J.B.R. (1991), Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry, Journal of Travel Research, 30(2), s.2-9.
• Gardner, B. (2001), What Do Customers Value?, Quality Progress, 34 (11), s.49-48.
• Güler, E. G. (2009), Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne'deki Oteller Örneği, Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 20(1), s.61-76.
• Keller, K. L. (1998), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equit, Prentice Hall, Upper Saddle River.
• Kotler, P. (1984), Marketing Management, Analysis, Planning and Control, Beşinci Baskı, USA: Prentice Hall, Inc.
• Köroğlu, Ö. ve Merter, B. (2012), Seyahat Acentelerinin Turist Rehberlerini Seçme ve İşe Alma Sürecindeki Eğilimlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20 (9), s.213-238.
• Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M. ve Callarisa, L. (2007), Relationship Quality with a Travel Agency: The Influence of the Postpurchase Perceived Value of a Tourism Package, Tourism and Hospitality Research, 7(3–4), s.194–211, https://doi.org/10.1057/ palgrave.thr.6050052.
• Moon, M. ve Doug, M. (2003), Ateşten Markalar, İnternet Çağında Marka Bağımlılığı Yaratmak, (Çev.: Ş. T. Kalkay) İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Özevren, M. (2004), Bir Planlama ve Kontrol Aracı Olarak Değer Yönetimi. Eskişehir: Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi 3. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi Bildiri Kitabı, s.285–294.
• Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985), Aconceptual Model of Service Quality and it’s Implications for Futureresearch, Journal of Marketing,49(Fall), s.41–50.
• Sabuncuoğlu Z. (2009), İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul: Alfa Aktüel Yayınları.
• Slater, F. S. ve Narver, C.J. (2000), Intelligence Generation and Superior Customer Value, Academy of Marketing Science, 28(1), s.120-127.
• Swift, R. S. (2001), Accelerating Customer Relationships, ABD: Prentice Hall PTR A Pearson Education Company, Upper Saddle River.
• Tanrıverdi, H., Kahraman O. C., Erdoğan M. ve Öz, M. (2018), İstanbul’da Bulunan 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Personel Seçme Yöntemlerinin Belirlenmesine İlişkin Bir Araştırma, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 9(22), s.25-45.
• Ünal, N. (2001), Rekabet Düzeyi En Yüksek Sektör Turizm, Standard, 40(470), s.26-28.
• Wood, L. (2000), Brands and Brand Equity: Definition and Management, Management Decision, 38(9), s.662-669, https://doi.org/ 10.1108/00251740010379100.
• Yoon, Y. ve Uysal, M. (2005), An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model, Tourism Management, 26, s.45–56.
• Yükselen, C. (2013), Pazarlama, İlkeler-Yönetim-Örnek Olaylar. 10. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zeithaml, V. A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, s. 2-22.