DENİZYOLU TAŞIMACILIĞINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK AMACIYLA GERÇEKLEŞTİRİLEN BİR SÜREÇ YÖNETİMİ UYGULAMASI

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 1, 43 - 62, 07.01.2019

Bora Göktaş

https://doi.org/10.33416/baybem.403706

Öz

Denizyolu
taşımacılığında bir çok global firmanın birbirleri ve yerel rakipler ile
rekabet ettiği günümüzde; müşteri memnuniyeti ve sadakat, sürdürülebilirlik
için en önemli önemli unsurlardan biri olarak dikkat çekmektedir. Süreç
yönetimi uygulamalarının,  işletmelerin
hemen hemen her bölümünde uygulanabilmesi nedeniyle son birkaç yıldır
popülaritesi artmaktadır. İşletmeler, etkin süreç yönetimi ile iş süreçleri
doğru tasarlayarak karşılaştığı ve çözüm üretemediği engelleri aşabilmeleri
için de alternatif çözüm yolu üretebilmektedir. Süreçlerin etkin tasarlanması
ile iç ve dış müşterilere yönelik çıktı kalitesinde de düzelme
sağlanabilmektedir. Alanyazında denizyolu taşımacılığı üzerinde daha önceden
yapılmış çok sayıda çalışma olmasına rağmen, müşteri memnuniyeti ve süreç
yönetimi ile ilgili çalışması sayısı yoktur. Araştırma bu yönüyle özgün bir
nitelik kazanmaktadır ve alanyazına katkı sunacağı düşünülmektedir. Çalışmada,
iş süreçlerinde yaşanan sorunlar nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği yaşayan
global bir denizyolu taşımacılığı firmasının, var olan bu sorunu ortadan
kaldırabilmek için süreçlerinde yapmış olduğu iyileştirme ve bu iyileştirmeye
ilişkin sonuçlar irdelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Deniz taşımacılığı, Müşteri memnuniyeti, Süreç yönetimi

Kaynakça

• Ateş, A., Karadeniz, Ş. ve Esmer, S. (2010). “Dünya Konteyner Taşımacılığında Türkiye'nin Yeri”. Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 2(2): 83-98.Bhat, K. S. (2010).Total Quality Management Mumbai, IND: Himalaya Publishing House, India.DDK, “Tersanecilik Sektörü ile İş Sağlığı ve Güvenliği Açısından Tuzla Tersaneler Bölgesinin İncelenmesi ve Değerlendirilmesi Hakkında” T.C. Cumhurbaşkanlığı Devlet Denetleme Kurulu, 2008/1, Ankara.Demirel, Y. ve Güner, E. (2015). İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Etkisi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 7(2): 1-14.Dursun, A. ve Erol, S. (2012). Denizyolu Yük Taşımacılığı Sektöründe Faaliyet Gösteren Firmaların Finansal Yapı Analizi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3): 367-382.Ece, J.N.: Dünya Deniz Ticareti ve Konteyner Taşımacılığı, http://www.kaptanhaber.com/index.php?sayfa=yazar&id=11&yazi_id=100107&links=22, Erişim Tarihi: 24/12/2017 Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1):7-25.Evans, J.R. ve Lindsay, W. M. (1996). The Management and Control of Quality, 3rd ed., West Publishing Company, Minneapolis/ St. Paul.Gümüş, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma (Yayımlanmamış yükseklisans tezi). Afyon: T.C. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Jang, H.M, Marlow, P.B. ve Mıtroussı, K. (2013). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty through Relationship Quality in the Container Shipping Context. Penn State University, Transportation Journal, Vol:52, No:4, Fall 2013, s: 493-521Karpat, I. (1998), Müşteri Tatmininin Sağlanması, Pazarlama Dünyası Dergisi, 12(71). Eylül-Ekim, İstabul.Klefsjö, B., Berquıst, B. ve Garvare, R. (2007). Quality Management and Business Excellence, Customers and Stakeholders. Total Quaility Management, Selected Papers from the QMOD Conference, 20(2):120-129.Kostanoğlu, J. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi, İstanbul.Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. ve Wong, V. (1999). Principles of Marketing Second European Edition, Prentice Hall Europe, Italy. Mustafa S. (2007). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(2): 39-53.Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Beta Yayıncılık. Urfalıoğlu, F. Ve Tüter, K. (2015). Analitik Hiyerarşi Yöntemi İle Müşteri Memnuniyeti Açısından Uygun Granitin Seçimi Üzerine Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 37(1): 233-260.Vavra, T.G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları: Müşteri Tatmini Ölçüm Programları Oluşturma, Uygulama, İnceleme ve Raporlama Rehberi, (Çev. Günhan Günay), Rota Yayın / KalDer, İstanbul.Yılmaz, E. (2004). Bilgi İşletmeleri Olarak Üniversite Kütüphanelerinde Müşteri Merkezli Yapılanma Ve Kullanıcı Memnuniyeti. Verimlilik Dergisi, 4: 139-182.Yuen, K.F. ve Thaı, V.V. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(2/3): 170-183.