ÇOCUK DOSTU OTELLERİN E-ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2022, Beykoz Akademi Dergisi 2022 Özel Sayı, 55 - 68, 01.05.2022

Ceren Miral Çavdırlı Özge Adan Gök

Öz

Günümüzde aileler sık sık seyahat etmekte ve otellerde konaklamaktadır. Ebeveynler çocuklarıyla birlikte otellerde kaldıklarında, çocuklarının güvenli bir ortamda olmalarını, keyifli vakit geçirmelerini, yaşları ile ilgili eğlenceli aktivitelere katılmalarını istemektedirler. Aileler, tatillerinde çocukların beslenme, konfor ve güvenlik ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırlar. Günümüzde tüketici ihtiyaçlarına paralel olarak birçok otel kendilerini 'çocuk dostu' olarak sınıflandırılmaktadır. Çocuk dostu otelleri tercih eden aileler sorunlarla karşılaşabilmekte ve bazıları kötü zamanlar geçirebilmektedir. Teknolojideki gelişmeler ve internetin yaygınlaşmasıyla birlikte insanlar kötü otel deneyimlerini ve şikayetlerini sadece aileleri ve yakın arkadaşlarıyla değil aynı zamanda internet üzerinden de paylaşmaktadırlar. Bu husustan hareketle araştırma, çocuk dostu otellerde konaklayan ailelerin tüketici şikayetlerini incelemeyi amaçlamaktadır. Bu makalenin araştırma metodolojisi nitel bir çalışmadır. Çalışmadaki veriler sikayetvar.com web sitesinden toplanmıştır. Bu web sitesinde çocuk dostu otellerle ilgili 78 şikayet bulunmaktadır. İlgili web sitesinden toplanan veriler içerik analizi ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları ilgili literatür dikkate alınarak tartışılmıştır. Bulgulara göre bebek ve erken yaşta çocuğu olan turistler uyku, beslenme ve güvenlik sorunlarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Daha büyük yaşta çocuğu olan turistler ise, havuz, su kaydırağı, oyun alanı & çocuk kulübü ve su sporları ile ilgili sorunlarla karşılaşmaktadır. Çalışmanın sonuç bölümünde oteller için öneriler ve önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Çocuk Dostu Turizm, Aile Turizmi, Çocuk Dostu Otel, Turist Şikayetleri, Çocuk Turistler

AN EVALUATION OF E-COMPLAINTS OF CHILD-FRIENDLY HOTELS

Öz

Today families travel often and stay at hotels. When parents stay at hotels with their children, they want their children to be in safe environment, enjoy their time, participating in joyful activities related to their age. Families look for satisfying children’s feeding, comfort, and safety needs in their holiday. Parallel with the trends and consumer needs today many hotels are classified themselves as ‘child friendly’. Families who prefer child friendly hotels may encounter come problems and some have experienced bad time. With developments in technology and widespread usage of internet people share their bad hotel experiences and complaints not only with families and close friends but also, they share them on internet. Considering this issue, the research aims to investigate consumer complaints of families who staying in child friendly hotels. The research methodology of this paper is a qualitative study. The data has gathered from sikayetvar.com website. In this web site there are 78 complaints about child friendly hotels. The data is gathered from relevant web site analyzed with a content analysis. Research findings are discussed considering relevant literature. According to findings, tourists having baby & early age children struggle with sleep, feeding and security problems. Tourists with older age children face with problems about pool, waterslide, game area & kids club and water sports. In the conclusion recommendations and suggestions are made for hotels.

Anahtar Kelimeler

Child-Friendly Tourism, Family Tourism, Child-Friendly Hotel, Tourist Complaints, Child Tourists

Kaynakça

• Ahipaşaoğlu, S. (2018). Neden Çocuk Dostu Turizm?, I. Uluslararası Çocuk Dostu Turizm Kongresi Bildiri Özetleri Kitabı, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi, http://cdt.cumhuriyet.edu.tr/wp-content/uploads/2018/05/Çocuk-Dostu-Turizm-Kongresi-Bildiri-Özet-Kitabı.pdf
• Arıkan, V., Öztürk, İ. (2018). Otel Olanaklarının Çocuklu Aileler Üzerindeki Tercih Edilme Nedenlerine Yönelik Değerlendirme, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Turizm Fakültesi, 2, 15-27.
• Aslan, S., Tosun, N., Arslan Kurtuluş, S. (2019). Çocuk Dostu Oteller İle İlgili Şikâyetlere Yönelik Bir İçerik Analizi, İşletme Bilimi Dergisi 7(2), 451-475, DOI: 10.22139/jobs.
• Aymankuy, Y. ve Ceylan, U. (2013). Ailelerin Turistik Ürün Satın Alma Karar Surecinde Çocukların Rolü (Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma), Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (45), 105- 122.
• Emir, O., Pekyaman, A. (2010). Çocuklu Ailelerin Otel İşletmesi Seçiminde Etkili Olan Faktörler Afyokarahisard’da Bir Uygulama, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 17(2), 159-171.
• Erten Bı̇lgı̇ç, D., Küçük, E. (2022). 0-6 Yaş Grubu Çocuk Kullanıcılar İçin Otel Odası Tasarımı, Uluslararası İnsan ve Sanat Araştırmaları Dergisi, 7(1), 35-52.
• Güven, Ö. Z., Beydilli, E. T., Ceylan, U. ve Bütün, S. (2017). Çocuk Dostu Otel Kavramı Üzerine Bir Araştırma, 3. Turzim Şurası, 3. Turizm Şûrası Tebliğler Kitabı, (1-3 Kasım), 1, 631-641.
• Güven, Ö.Z., Beydilli, E.T., Ceylan, U., Bütün, S. (2017). Çocuk Dostu Otel Kavramı Üzerine Bir Araştırma, 3. Turizm Şurası, 3. Turizm Şurası Bildiri Kitabı, (1), 631-641.
• Keskin, E., Sezen, N., Yorgancı, B. (2021). Gastronomide Çocuk Dostu Menü Uygulamaları, Muhammet Cenk Bı̇rı̇ncı̇, Özgür Yayla (Ed.), içinde Rekreasyon ve Turizm Araştırmaları (ss. 259- 279). Konya, Çizgi Kitabevi Yayınları.
• Khoo-Lattimore, C., Prayag, G., Li Cheah, B. (2015). Kids on Board: Exploring the Choice Process and Vacation Needs of Asian Parents With Young Children in Resort Hotels, Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(5), 511-531, DOI: 10.1080/19368623.2014.914862
• Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers' E-complaints from an internet complaint forum, Handbook of Consumer Behavior, Journal of Travel & Tourism Marketing, 172-3, 167-181, https://doi.org/10.1300/J073v17n02_13
• Li M., Wang, D., Xu, W., Mao, E. Z. (2017). Motivation for family vacations with young children: anecdotes from the Internet, Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(8), 1047-1057, DOI: 10.1080/10548408.2016.1276007
• Özkan Buzlu, M. ve Atçı, D. (2020). Turizm Çalışanlarının Çocuk Dostu Olmayan Davranışları, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3341-3357.
• Öztürk, İ., Atasoy, F. Ve Arıkan, V. (2018). Antalya’daki Çocuk Dostu Niteliğindeki Otellerin Çocuklu Ailelere Sunduğu Rekreasyon Faaliyetleri ve İmkânlarına Yönelik Bir Değerlendirme, Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 2, 7-13.
• Sahin, I., Gülmez, M., & Kitapçı, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372-394. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0009 Sangpıkul, A. (2021). Understanding the subjective and objective assessments of service quality through spa customers’ E-complaints in bangkok. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1891598
• Sayılır, E., Kocabaş, G., Diker, O., Aksu, M. (2021). Çanakkale İlı̇ndekı̇ Otel Yönetı̇cı̇lerı̇nı̇n Çocuk Dostu Otel Konseptı̇ne Bakış Açıları 3. International Family, Youth and Child Friendly Tourism Management Congress, Bildiri Kitabı, Beykoz University, 94-110.
• Shea, L., Enghagen, L., & Khullar, A. (2004). Internet diffusion of an E-complaint: A content analysis of unsolicited responses. Handbook of Consumer Behavior, Tourism, and the Internet, 17(2-3), 145-165. https://doi.org/10.1300/J073v17n02_12
• Sparks, B. A., Fung So, K. K., Bradley, G. L. (2016). Responding to negative online reviews: The effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern, Tourism Management, 53, 74-85, http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.011
• Sparks, B., Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19 (7), 797-818. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508010
• Taner, B. (2019). Çocuk Dostu Toplum ve Çocuk Dostu Turı̇zm: Nasıl Bı̇r İlı̇şkı̇? Child Friendly Community And Child Friendly Tourism: What Kind Of A Relationship?, Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, 47-62.
• Therkelsen, A. (2010). Deciding on Family Holidays-Role Distribution and Strategies in Use. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27, 765-779. doi: 10.1080/10548408.2010.526895.
• Tuna, M., Özyurt, B., Kurt, A. (2019). ‘Çocuk Dostu Oteller: Kavramsal Bir İnceleme/Children Friendly Hotels: A Conceptual Study’, Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 1-13.
• Tuna, M., Özyurt, B., Kurt, A. (2019). Çocuk Dostu Oteller: Kavramsal Bı̇r İnceleme Children Friendly Hotels: A Conceptual Study, Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, 63-76.
• Tyrrell, B., & Woods, R. (2004). E-complaint: Lessons to be learned from the service recovery literatüre, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3),183-190, https://doi.org/10.1300/J073v17n02_14
• Wei, L., Qiuye, L., Yingzhi, L., Xinghui, L., Huajun, D. (2021). Design Of Family Rooms For Environment-Friendly Hotels Based On Parent-Child Interaction, Iop Conf. Series: Earth And Environmental Science, 768-778, Doi:10.1088/1755-1315/768/1/012147