İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi

Feriştah Güner; Özlem Çetinkaya Bozkurt

doi:10.38057/bifd.1932140

TR EN

İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi

Öz

Bu çalışma, bankacılık sektöründe çalışan beyaz yakalı çalışanların duygusal iyi oluş düzeylerinin prososyal hizmet davranışları (rol içi, rol ötesi ve iş birliği) üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren 400 banka çalışanına anket tekniği uygulanmıştır. Kartopu örneklem metoduyla toplanan verilerin normal dağıldığı tespit edilmiştir. Çalışmada geçerlilik ve güvenilirlik analizi, frekans analizi, pearson korelasyon analizi ve basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; duygusal iyi oluşun rol ötesi hizmet davranışları ve iş birliği hizmet davranışları üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunurken; rol içi hizmet davranışları üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi saptanmamıştır. Bu bulgu, çalışan mutluluğunun işyerinde standart görevlerin yerine getirilmesinden ziyade, görev tanımlarının ötesine geçen ekstra çaba gerektiren gönüllü eylemler için kritik bir yordayıcı olduğunu ortaya koymaktadır. Çalışma, hizmet kalitesinde fark yaratmak isteyen banka yönetimleri için çalışan iyi oluşunun stratejik bir gereklilik olduğunu dikkat çekmektedir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal İyi Oluş, Prososyal Hizmet Davranışları, Rol Ötesi Davranış, Bankacılık Sektörü

The Impact of Emotional Well-being in the Workplace on Prosocial Service Behaviors

Öz

This study aims to determine the effect of white-collar employees’ emotional well-being levels in the banking sector on prosocial service behaviors (in-role, extra-role, and cooperative). For this aim, a survey was administered to 400 bank employees working in the Western Mediterranean Region. The data, collected using a snowball sampling method, were found to be normally distributed. In the study, validity and reliability analysis, frequency analysis, Pearson correlation analysis, and simple linear regression analysis were conducted. According to the research findings, while emotional well-being has a positive and significant effect on extra-role service behaviors and cooperative service behaviors, no statistically significant effect has been found on in-role service behaviors. This finding demonstrates that employee well-being is a critical predictor of voluntary actions requiring extra effort beyond standard job duties, rather than merely fulfilling standard tasks in the workplace. The study highlights that employee well-being is a strategic necessity for bank managements that aim to make a difference in service quality.

Anahtar Kelimeler

Emotional Well-being, Prosocial Service Behaviors, Role-Exceeding Behavior, Banking Sector

Kaynakça

Ackfeldt, A. L., & Wong, V. (2006). The antecedents of prosocial service behaviours: An empirical investigation. The Service Industries Journal, 26(7), 727-745. https://doi.org/10.1080/02642060600898237
Alparslan, A. M. (2016). Emek işçilerinde fazladan rol davranışının öncülü: İş tatmini mi işyerinde mutluluk mu? Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(1), 203-215.
Bellou, V., & Andronikidis, A. (2008). The impact of internal service quality on customer service behaviour: Evidence from the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9),943-954 doi:10.1108/02656710810908098
Bettencourt, L. A. & Brown, S. W. (1997). Contact employees: relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61. doi:10.1016/S0022- 4359(97)90014-2
Bolino, M. C., & Grant, A. M. (2016). The bright side of being prosocial at work, and the dark side, too: A review and agenda for research on other-oriented motives, behavior, and impact in organizations. Academy of Management Annals, 10(1), 599-670. https://doi.org/10.5465/19416520.2016.1153260
Brief, A. P., & Motowidlo, S. J. (1986). Prosocial organizational behaviors. Academy of Management Review, 11(4), 710-725. https://doi.org/10.5465/amr.1986.4283909
Donaldson, S. I., & Donaldson, S. I. (2021a) Examining PERMA+4 and work role performance beyond self-report bias: insights from multitrait-multimethod analyses. The Journal of Positive Psychology, 17(6), 888–897. https://doi.org/10.1080 /17439760.2021.1975160
Donaldson, S. I., & Donaldson, S. I. (2021b). The positive functioning at work scale: psychometric assessment, validation, and measurement invariance. Journal of Well-Being Assessment, 4(2),181-215. https://doi.org/10.1007/s41543-020-00033-1
Donaldson, S. I., Van Zyl, L. E., & Donaldson, S. I. (2022). PERMA+4: A Framework for Work-Related Wellbeing, Performance and Positive Organizational Psychology 2.0. Frontiers in Psychology, 12, 817244. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.817244
Duan, J., Wong, M., & Yue, Y. (2019). Organizational helping behavior and its relationship with employee workplace well-being. Career Development International, 24(1), 18-36. https:// doi.org/10.1108/CDI-01-2018-0014

Durmaz, M. G., Arda, B., Kanten, P., & Gümüştekin, D. (2023). Öz-saygı ve öz-yeterliliğin prososyal hizmet davranışı üzerindeki etkisinde mutluluğun düzenleyici rolü: Beyaz yakalı çalışanlar üzerine bir çalışma. Management and Political Sciences Review, 5(2), 262-279. https://doi.org/10.57082/ mpsr. 1387193
Efeoğlu, M. S., & Çelik, A. (2024). İşgörenlerin prososyal davranışları ve örgütsel verimlilik etkileşimi: Kuramsal bir değerlendirme. Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi, 5, 52-74. https://izlik.org/JA39JF46LZ
Fogaça, N., & Junior, F. A. C. (2016). Is “happy worker” more productive. Management Studies, 4(4), 149-160. https://doi: 10.17265/2328-2185/2016.04.002
Gökkaya, N. G. (2022). Meslek aşkı ve psikolojik iyi oluşlarının fazladan rol davranışı üzerindeki etkisi: Özel okul öncesi eğitim kurumlarında bir araştırma. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi], Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale.
Hakanen, J. J., Bakker, A. B., & Schaufeli, W. B. (2006). Burnout and work engagement among teachers. Journal of school psychology, 43(6), 495-513. https://doi.org/10.1016/j.jsp.2005.11.001
Hefferon, K. & Boniwell, I., (2014). Pozitif psikoloji kuram, araştırma ve uygulamalar, Çev. doğan, tayfun, 1. basımdan çeviri, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
Judge, T. A., Thoresen, C. J., Bono, J. E., & Patton, G. K. (2001). The job satisfaction–job performance relationship: A qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin, 127(3), 376–407. https://doi.org/10.1037/0033-2909.127.3.376
Kanten, P. & Yeşiltaş, M., (2013). Pozitif örgütsel davranışlar üzerine kavramsal bir inceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 4(8), 83-106.
Karaırmak, Ö. & Siviş, R. (2008). Modernizmden postmodernizme geçiş ve pozitif psikoloji. Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 3(30), 102-115.
Kun, Á., Balogh, P., & Krasz, K. G. (2016). Development of the work-related well-being questionnaire based on Seligman’s PERMA model. Periodica Polytechnica Social and Management Sciences, 25(1), 56. https://doi.org/10.3311/PPso.9326.
Kutanis, R. Ö. & Oruç, E. (2014). Pozitif örgütsel davranış ve pozitif psikolojik sermaye üzerine kavramsal bir inceleme. The Journal of Happiness and Well-Being, 2(2), 145-159.
Lee, D. Y., & Jo, Y. (2023). The job demands-resource model and performance: The mediating role of employee engagement. Frontiers in Psychology, 14,1194018. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2023.1194018
Lee, Y., Nam, J., Park, D., & Ah Lee, K. (2006). What factors influence customer‐oriented prosocial behavior of customer‐contact employees? Journal of Services Marketing, 20(4), 251-264. https://doi.org/10.1108/08876040610674599
Luthans, F. (2002). Positive organizational behavior: Developing and managing psychological strengths. Academy of Management Perspectives, 16(1), 57-72. https://doi.org/10.5465/ame.2002.6640181
Moscoso, S., & Salgado, J. F. (2021). Meta-analytic examination of a suppressor effect on subjective well-being and job performance relationship. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 37(2), 119-131. https://doi.org/10.5093/jwop2021a13
Özdemir, N. (2023). Otel işletmelerinde liderlik tarzlarının örgütsel yalnızlık ve prososyal hizmet davranışları üzerindeki etkisi [Yayınlanmamış doktora tezi] Anadolu Üniversitesi Eskişehir
Peiro, J. M., Montesa, D., Soriano, A., Kozusznik, M. W., Villajos, E., Magdaleno, J., ... & Ayala, Y. (2021). Revisiting the happy-productive worker thesis from a eudaimonic perspective: A systematic review. Sustainability, 13(6),3174 doi:10.3390/su13063174
Ryff, C. D., & Keyes, C. L. M. (1995). The structure of psychological well-being revisited. Journal of Personality and Social Psychology, 69(4), 719-727. https://doi.org/10.1037/0022-3514.69.4.719
Salanova, M., Schaufeli, W. B., Xanthopoulou, D., & Bakker, A. B. (2010). The gain spiral of resources and work engagement: Sustaining a positive worklife. Work engagement: A handbook of essential theory and research, 1, 118-131.
Seligman, M. E. & Csikszentmihalyi, M., (2000). Positive psychology: An introduction, American Psychological, 55(1), 5-14.
Solmuş, T. (2008). İş ve özel yaşama psikolojik bakışlar, Epsilon Yayınevi, İstanbul.
Soydemir, S., Özdaşlı, K. & Alparslan, A. M. (2014). Görev-insan odaklı liderlik algılamasının vatandaşa yönelik prososyal hizmet davranışlarına etkisi: Kolluk kuvvetleri üzerine bir araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, XVI (2), 63-81.
Spitzmuller, M., & Van Dyne, L. (2013). Proactive and reactive helping: Contrasting the positive consequences of different forms of helping. Journal of Organizational Behavior, 34(4), 560-580. https://doi.org/10.1002/job.1848
Staw, B. M., Sutton, R. I., & Pelled, L. H. (1994). Employee positive emotion and favorable outcomes at the workplace. Organization Science, 5(1), 51-71. https://doi.org/10.1287/orsc.5.1.51
Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S., (2013). Using multivariate statistics, (6. bs). Pearson Education, USA.
Taris, T. W., & Schaufeli, W. B. (2018). Individual well-being and performance at work: A conceptual and theoretical overview. Current issues in work and organizational psychology, 189-204. https://doi.org/10.4324/9780429468339-11
Tsai, W. C., Chen, C. C., & Liu, H. L. (2007). Test of a model linking employee positive moods and task performance. Journal of Applied Psychology, 92(6), 1570. https://doi.org/10.1037/0021-9010.92.6.1570
Tuna, A. A., & Boylu, Y. (2016). Algılanan örgütsel destek ve işe ilişkin duyuşsal iyi oluş halinin üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerine etkileri: Hizmet sektöründe bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 505-521. https://doi.org/10.20491/isarder.2016.230
Wang, M. L. (2009). What makes a good citizen in service settings? The Service Industries Journal, 29(5),621-634. https://doi.org/10.1080/02642060902720055
Wang, Y., Zhang, Y., & Xu, F. Z. (2022). How does customer cooperation affect employees’ prosocial service behavior in upscale Chinese hotels? An affective social exchange perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(6),2071-2091. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2021-1123
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (2000). Psychological well-being and job satisfaction as predictors of job performance. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 84–94. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.84
Xiao, B., Liang, C., Liu, Y., & Zheng, X. (2022). Service staff encounters with dysfunctional customer behavior: Does supervisor support mitigate negative emotions? Frontiers in Psychology, 13, 987428. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.987428
Yeşiltaş, M., Kanten, P., & Sormaz, Ü. (2013). Otantik liderlik tarzının prososyal hizmet davranışları üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama. Istanbul University Journal of the School of Business Administration, 42(2), 333.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Örgütsel Davranış

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Feriştah Güner ^*
0009-0004-2579-1694
Türkiye

Özlem Çetinkaya Bozkurt
0000-0002-6218-2570
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

29 Ekim 2026

Gönderilme Tarihi

16 Nisan 2026

Kabul Tarihi

22 Eylül 2026

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2026 Cilt: 9 Sayı: 2

DOI

https://doi.org/10.38057/bifd.1932140

IZ

https://izlik.org/JA82BJ46MT

APA

Güner, F., & Çetinkaya Bozkurt, Ö. (2026). İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 9(2), 154-163. https://doi.org/10.38057/bifd.1932140

AMA

1.Güner F, Çetinkaya Bozkurt Ö. İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi. BİFD. 2026;9(2):154-163. doi:10.38057/bifd.1932140

Chicago

Güner, Feriştah, ve Özlem Çetinkaya Bozkurt. 2026. “İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi”. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi 9 (2): 154-63. https://doi.org/10.38057/bifd.1932140.

EndNote

Güner F, Çetinkaya Bozkurt Ö (01 Ekim 2026) İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi 9 2 154–163.

IEEE

[1]F. Güner ve Ö. Çetinkaya Bozkurt, “İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi”, BİFD, c. 9, sy 2, ss. 154–163, Eki. 2026, doi: 10.38057/bifd.1932140.

ISNAD

Güner, Feriştah - Çetinkaya Bozkurt, Özlem. “İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi”. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi 9/2 (01 Ekim 2026): 154-163. https://doi.org/10.38057/bifd.1932140.

JAMA

1.Güner F, Çetinkaya Bozkurt Ö. İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi. BİFD. 2026;9:154–163.

MLA

Güner, Feriştah, ve Özlem Çetinkaya Bozkurt. “İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi”. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, c. 9, sy 2, Ekim 2026, ss. 154-63, doi:10.38057/bifd.1932140.

Vancouver

1.Feriştah Güner, Özlem Çetinkaya Bozkurt. İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi. BİFD. 01 Ekim 2026;9(2):154-63. doi:10.38057/bifd.1932140

Bu eser Creative Commons Atıf 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.

İş Yerinde Duygusal İyi Oluşun Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi

Öz

Anahtar Kelimeler

The Impact of Emotional Well-being in the Workplace on Prosocial Service Behaviors

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster