Determining The Level Of Perceived Service Quality Level In Fitness Centers: Erzurum Province

Yıl 2022, Cilt: 5 Sayı: 1, 66 - 88, 27.04.2022

Dilşad Güzel , Muhammed Furkan Taşcı

https://doi.org/10.38057/bifd.1094752

Cited By: 1

Öz

The service sector is an industry area created by businesses that generate income through the provision of intangible products and services. The service quality of businesses in sports centers that directly affect people is also a very important issue. The aim of the research is to measure the service quality in sports centers, the number of which has increased rapidly in the last period, and to offer suggestions to businesses. The research was carried out with 400 members in 9 different gyms operating in Erzurum, which have many activities such as fitness, pilates and spinning. The questionnaire form used as a data collection tool includes the dimensions of physical quality, program quality, interaction quality, and output quality. In addition, a personal information form containing questions about the demographic characteristics of the members was also used. In the analysis of the findings obtained in the study, t-test, one-way analysis of variance (ANOVA) and regression analysis were used. As a result of the analyzes made, significant differences were found between the perceived service quality and membership purchase, suggestion, sports center used, preference/purpose variables.

Anahtar Kelimeler

Sports Enterprises, Perceived Service, Service Quality

Spor Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Düzeyinin Belirlenmesi: Erzurum İli Örneği

Öz

Hizmet sektörü, somut olmayan ürünlerin ve hizmetlerin sunulmasıyla gelir elde eden işletmelerin oluşturduğu bir endüstri alanıdır. İnsanların doğrudan kendisini etkileyen spor merkezlerindeki işletmelerin hizmet kalitesi de oldukça önemli bir konudur. Araştırmanın amacı son dönemde sayısı hızla artan spor merkezlerindeki hizmet kalitesini ölçmek ve işletmelere öneriler sunmaktır. Araştırma, Erzurum ilinde faaliyet gösteren, bünyesinde fitness, pilates, spinning vb. birçok aktivite bulunduran 9 farklı spor salonunda 400 üye ile yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak kullanılan anket formunda fiziksel kalite, program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi boyutları yer almaktadır. Buna ek olarak üyelerin demografik özelliklerine ilişkin sorular yer alan kişisel bilgi formu da kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen bulguların analizinde, t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve regresyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, algılanan hizmet kalitesi ile üyelik satın alma, öneri, kullanılan spor merkezi, tercih/amaç değişkenleri arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Spor İşletmeleri, Algılanan Hizmet, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Ardıç, K. & Sadaklıoğlu H. (2009). Şehirler arası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçümü: Tokat örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-190.
• Arı, F., & Belber, B. G. (2019). Spor merkezlerini kullanan tüketicilerin, spor merkezi seçimini etkileyen faktörler: İstanbul Avrupa yakasına yönelik bir uygulama (Master's thesis, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi).
• Baş, M., Çelik, A., & Solak, N. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
• Bitner, M. J. (1992). Service Scapes: The impact of physical surroundings on customer and employees, Journal of Marketing, 56, 57–71.
• Brady, M. K., & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65, 34-49.
• Bucher, A. (1987). Management of physical education and athletic programs, Times Mirror/Mosby College Publishing, 236-241.
• Bütün, H. (2001). Hizmet işletmelerinde kalitenin önemi ve servqual tekniği, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(2), 47-59.
• Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). System-Based quality dimensions in fitness services: development of the scale of quality, The Service Industries Journal, 23(5), 65–83.
• Chang, C., Zen L., & Hwang, F. (2005). A study of the developmental process service quality in recreation sport/fitness clubs in Taiwan, Missouri Ahperd Journal, 37–50.
• Chelladurai, P., & Chang, K. (2000). Targets and standarts of quality in sport services, Sport Management Review, 3, 1–22.
• Dursun, T., Oskaybaş, K., & Gökmen, C. (2014). Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması-comparison of service quality of customer satisfaction in branch-İnternet banking. Öneri Dergisi, 11(41), 95-114.
• Grönroos, C. (1984). A Service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-47.
• Gürbüz, S., & Şahin, F. (2016). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe-yöntem-analiz [research methods in social sciences philosophy-method-analysis]. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 260-271.
• Güzel, D., & Kotan, G. (2013). Kütüphanelerde hizmet kalitesi ölçümü atatürk üniversitesi merkez kütüphanesi’nde bir uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2), 11-24.
• Howat, G., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1996). Measuring customer service quality in sports and leisure centres. Managing leisure, 1(2), 77-89.
• Kang, G. (2006). The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality, Managing Service Quality, 16(1), 37-50.
• Kılıç, B., & Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
• Kim D., & Kim S. (1995). Quesc: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea, Journal Of Sport Management, 9, 208–220.
• Ko Y.J., & Dona L. Pastore. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry, Sport Marketing Quartely, 14, 84–97.
• Lam, E., Zhang, J., & Jensen, B. (2005). Service quality assessment scale (sqas): an instrument for evaluating service quality of health fitness clubs, Measurement in Physical and Exercise Science, 9(2), 79–111.
• Leylak, C., Yurdakul, M., & Buzrul, S. (2020). Gıda bilimlerinde Excel kullanımı 1: Doğrusal regresyon. Food and Health, 6(3), 186-198.
• Negi, R. (2009). Determining customer satisfaction through perceived service quality: a study of Ethiopian mobile users, International Journal of Mobile Marketing, 4(1), 31-38.
• Orak, M. E. (2017). Fiziksel aktivite merkezlerine gelen bireylerin hizmet kalite beklentisi ve motivasyonlarının incelenmesi (Master's thesis, Sağlık Bilimleri Enstitüsü).
• Papadimitriou D.A. & Karteroliotis K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure, Sports Marketing Quarterly, 9(3), 157–164.
• Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10).
• Saygın, Ö. (2015). Long-Term walking exercise may affect some physical functions in the elderly, Ethno Medicine, 9(3), 379–384.
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013), Using multivariate statistics, 6. baskı, Boston: Pearson.
• Tavşancıl, E. (2006). Tutumların ölçülmesi ve spss ile veri analizi, Ankara: Nobel Yayınları.
• Türksoy, B., & Aycan, A. (2020). Spor merkezlerinde sunulan hizmetlere yönelik kalite algısının değerlendirilmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2), 489-508.
• Uçan, Y. (2007). Spor-Fitness merkezlerinin algilanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 24-39.
• Yaman, Y. (2013). Toplam kalite yönetimi ve sağlık sektörü (Master's Thesis, Sosyal Bilimler Enstitüsü), 18.
• Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık, 49-50.
• Yıldız, S. M. (2009). Spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri: genel bir sınıflama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 12(22), 1-10.
• Yıldız, S. M. (2012). Instruments for measuring service quality in sport and physical activity services, Collegium Antropologicum, 36(2), 689–696.
• Jones, M. A., Reynolds, K. E., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. (2007). The positive and negative effects of switching costs on relational outcomes. Journal of Service Research, 9(4), 335-355.
• Wang, I., & Shieh C. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of Cjcu library, Journal Of Information & Optimization Sciences, 27(1), 193-209.