Brand Experience Effects On Trust, Satisfaction And Context

Yıl 2017, Cilt: 2 Sayı: 2, 475 - 492, 30.12.2017

Kamile Çetin

https://doi.org/10.33905/bseusbed.300054

Cited By: 2

Öz

Consumers and their brand experiences have become an important concept in today’s intensive competition in the market and every positive communication established with brands have resulted in trust, satisfaction and therefore favorable outcomes for the sector. As a result of this, brand loyalty has been realized. In this study; it is aimed to determine the relationship between consumers’ brand experiences with brand trust, loyalty and satisfaction. In order to test the hypotheses, developed, linear regression analysis, one-way analysis of variance (ANOVA) and independent t-test were applied to data collected from 252 participants in electronic media. The study concluded that the brand experience had a significant effect on brand loyalty, trust and satisfaction. It was also determined that there is a statistically significant relationship between occupation, one of demographic variables, and brand experience. However, it was revealed that there is no statistically significant relationship between brand experience and education, income level, age and marital status as a result of this study. 

Anahtar Kelimeler

rand experience, brand loyalty, brand trust, brand satisfaction

Marka Deneyiminin Güven, Tatmin ve Bağlılığa Etkisi

Öz

Günümüzün yoğun rekabet pazarında
tüketici ve markalar ile yaşamış oldukları deneyimler önemli bir kavram haline
dönüşmüş, markalar ile yapılan her olumlu iletişim güven, tatmin ve bunun
sonucunda da sektör için olumlu sonuçları doğurmuştur. Bunun sonucunda ise
markalara karşı oluşan bağlılık gerçekleşmiştir. Çalışmada; tüketicilerin
markalar ile olan deneyimlerinin, marka güveni, sadakati ve tatmini ile olan
ilişkisini belirleyebilmek amaçlanmıştır. Oluşturulan hipotezleri test etmek
üzere 252 kişiye elektronik ortamda toplanan veriler doğrultusunda, doğrusal
regresyon analizi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve bağımsız t-testi
analizleri uygulanmıştır. Çalışmada marka deneyiminin marka bağlılığı, güveni
ve tatmini üzerinde anlamlı etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır. Demografik
değişkenlerden meslek ve marka deneyimi arasında da istatistiksel olarak
anlamlı ilişki olduğu belirlenmiştir. Bununla beraber; marka deneyimi ile
eğitim, gelir düzeyi, yaş ve medeni durum arasında anlamlı ilişkinin olmadığı yapılan
araştırma sonucunda ortaya çıkmıştır.

Anahtar
sözcükler: Marka
deneyimi, marka bağlılığı, marka güveni, marka tatmini

Anahtar Kelimeler

Marka deneyimi, marka bağlılığı, marka güveni

Kaynakça

• Akkuş, G., Yapraklı, Ş., & Akkuş, Ç. (2014). Online Müşteri Deneyiminin Güvene Etkisi: Online Alışveriş Yapan Tüketiciler Üzerine Bir Araştırma. (A. Ü. ABD, Dü.) The Journal of Academic Social Scrence(29), 403- 425.
• Akyüz, A. M. (2014). Çevirimiçi Hazır Giyim Ürünlerindeki Tüketiminde Müşteri Tatmini: Doğu Karadeniz Örneği. (İ. ş. Gümüşhane Üniversitesi, Dü.) Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(1), 97.
• Alemdar, M. Y. (2010). Duygusal Pazarlamada Değer Yıldızı Modeli Beyaz Eşya TV Reklam Mesajları Üzerine Bir İnceleme. Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 209- 245.
• Ar, A. A. (2004). Marka ve Marka Stratejileri. Ankara: Detay Yayıncılık,90.
• Ay, C., Özbey, S., & Yıldız, Y. (2012). Futbol Takımlarında Tüketici Temelli Marka Değeri: Bir Model önerisi. Ege Akademik Bakış, 12, 1- 10.
• Barış, G. (2004). Değer Temelli Pazarlama: Şirketinizi Büyütmek ve Hissedar Değeri Yaratmak İçin Pazarlama Stratejileri. (G. Bariş, Çev.) MediaCat.
• Başer, İ. U. (2011). Tüketicilerin Marka Deneyimi Algısının Marka Güveni, Tatmini, Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Bir Araştırma. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme AnaBilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilimi,22-88.
• Batı, U. (2009). Tüketici Deneyiminin Bir Parçası Olmak: Tüketicinin Kalbine Ruhuna Dokunan Bir Marka! phD.
• Boyuk, N., & Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22(1), 285- 292.
• Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Doesto It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52- 68.
• Büyük, H. D., Erciş, A., & Türk, B. (2014). Ambalajlı Dondurma Sektöründe Marka Sadakatine Etki Eden Faktörler. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 275- 292.
• Çabuk, S., & Demirci, O. F. (2008). Marka Karakteristlikleri İle Marka ve Üretici Firmaya Duyulan Güven Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Çukurova Üniversitesi Ölçeğinde Bir Araştırma. Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(1), 103- 116.
• Devrani Korkmaz, T. (2009). Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Kozmetik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 407- 421.
• Doğan, V., & Özkara, B. Y. (2013). İnternet Ortamında Markaya Güvenin Online Markaların İmajı Üzerindeki Rolü. IUY Dergisi, 4(2), 9.
• Doyle, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama: Şirketinizi Büyütmek ve Hissedar Değeri Yaratmak İçin Pazarlama Stratejileri. (G. Barış, Dü.) İstanbul: Kapital Medya Hizmetlerİ A.Ş.
• Eraslan, P. (2006). Bütünleşik Marka İlletişimi, Temeller- Stratejiler-Uygulamalar ve T-Box Örneği. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi, Halkla İlişkiler Tanıtım Bölümü, 138.
• Eren, S. S., & Erge, A. (2012). Marka Güveni, Marka Memnuniyeti, Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerindeki Etkisi. Journal of Yaşar Universt, 26(7), 4455- 4482.
• Erge, A. (2011). Bolu İli Tüketicilerinin Piliç Eti Marka Sadakati Üzerine Marka Güveni, Marka Memnuniyeti, ve Müşteri Değerinin Etkisi. Yüksek Lisans Tezi (s. 53). içinde Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Gürbüz, A., & Doğan, M. (2013). Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılığı İlişkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 239- 258.
• Güven, A. (2009). Marka Değeri Ve Finansal Performans, Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul.
• İlgüner, M. (2006). Türkiye'de Marka Yaratma ve Yaşatmanın Altın Kuralları. İstanbul: Rota Yayınları,69.
• İsmailoğlu, A. H. (2013). Pazarlama Yönetimi ( Stratejik Yaklaşım) (6. Baskı b.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 44.
• Johnston, R., & Kong, X. (2011). The Customer Experience: A Road- Map for Improvement. Monaging Servise Quality, 21(1), 5- 24.
• Joseph, P. B., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harward Business Review, 97- 105.
• Kılıç, S. (1998). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti. İstanbul: İstanbul Üniversitesi, SBE Basılmamış Yüksek Lisans Tezi,40.
• Kohen, A. (2015 , Erişim Tarihi: 17, 03, 2015). Çağrı Merkezinde Yaşanan Deneyim Marka Sadakatini Etkiliyor. (D. İ. Yayıncılığı, Dü.) Sektörel.com , haber ve rehber.
• Kurtz, D. L., & Boone, L. E. (2013). Çağdaş İşletme (Contemporary Busıness). (A. Yalçın, Çev.) Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık,338.
• Onur, M. B. (2011). Marka Kişiliği ve Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin İlişkisi ve Hazır Giyim Sektöründe Bir Uygulama Yü. (Y. L. Tezi, Dü.) İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme AnaBilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı,78.
• Özdemir, M., & Koçak, A. (2012). ZULGANEF (2006) ALINTI İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Marka Sadakatinin Oluşumu ve Bie Model Önerisi. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 67(2), 127- 156.
• Özturkcan, S., & Kervenoael, R. D. (2008). Turkish E- Bonking: Lonsumer Experiences. 13 th Notional Marketing Congress.
• Sakınç, Ö. (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Satış Gücü Niteliklerinin Firma Marka İmajına Etkisi: Ankara İlinde İlaç Sektöründe Bir Uygulama Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı,61.
• Şahin, A. (2011). Marka Deneyimi ve İletişiminin Marka Sadakatine Etkisinde Marka İlişki Kalitesinin Rolü. Gebze: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü42-48.
• Türkay, A. (2011). Satın Alma Davranışları Açısından Üniversite Öğrencileri Arasında Marka Bağlılığının Önemi: Batı Akdeniz Üniversitesinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yüksel, Ü., & Yüksel, A. (2005). Marka Yönetimi ve Marka Değerinin Ölçülmesi (Cilt 1. Basım). İstanbul: Beta Basım,87.