CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IN PHARMACEUTICAL SECTOR: AN INTERVIEW STUDY

Öz

The word of customer and its meaning has been evaluated to todays meaning since 1920s. In the begining the word of customer is used for who buys and pays for the products. Recently this meaning has changed into the service taker for whose personal and institutional needs are afforded by companies or personal. Customer experience management is important to stay alive and competitive in any sector. Addiotinally in supply chains also customer experience management is great opportunity to win a piece in the sectorial pie. The pharmaceutical industry as being the 3rd greatest sector in the world, manufactures synthetic, herbal, animal and biological chemicals used for therapeutic, protective, and diagnostic purposes in human and veterinary medicine in accordance with pharmaceutical technology. The pharmaceutical industry has also particular importance with his value-added position and is critical with his capacity in production and trade volume in the world. In the globalizing world, the pharmaceutical sector has entered into rapid growth process in recent years, with the effect of both demographic changes and increases in life expectancy and increased access to health services. The logistics & transportations of pharmaceutical sector is very important and needs OTIF (on time in full delivery performance) results on high level which means that cost reduction in the meantime is very important for efficency. In this study an interview has been done with Özge Karataş(MSc) who is Business Intelligence and Customer Relations Senior Manager in pharmecuetical sector and has won a number awards in mentioned area and Olga Potaptseva who is in top 20 CX professional in the world. The questions of the interview and their experience in the sector will help us to understand importance customer relationship & expreince management in pharmecuetical sector

Anahtar Kelimeler

• Pharma Industry Sector
• Customer Experience Maanagement
• Interview

İLAÇ SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ: BİR ROPÖRTAJ ÇALIŞMASI

Öz

Müşteri kelimesi ve tanımı günümüzdeki anlamına evrimi 1920’lerden itibaren olmuştur. Başlangıçta müşteri kelimesi ürünleri satin alan ve bunun ödeme yapan kimse olarak kullanılıyordu. Son zamanlarda anlamı kişisel veya kurumsal ihtiyaçları için hizmet alan ve bu ihtiyaçları bireysel veya kurumsal olarak karşılanan kişiler olarak değişmiştir. Müşteri deneyimi yönetimi ise bir sektörde hayatta ve rekabette canlı kalabilmek adına önemlidir. Aynı zamanda işletmelerin tedarik zincirlerinde müşteri deneyimi yönetimi rekabeti kazanmak adına da pazarda önemlidir. Dünyanın 3. Büyük sektörü olan ilaç sektörü, beşeri ve veteriner hekimlikte tedavi, koruyucu ve teşhis amaçlı kullanılan sentetik, bitkisel ve hayvansal ve biyolojik kimyasalları farmasötik teknolojisine uygun olarak üretmektedir. Ilaç Sektörü katma değerli konumuyla da ayrı bir degree sahip olup, dünyadaki üretim kapasitesi ve ticaret hacmi ile kritik öneme sahiptir. Küreselleşen dünyada ilaç sektörü, gerek demografik değişimler ve ortalama yaşam süresindeki artışların gerekse sağlık hizmetlerine erişimin artmasının etkisinin artmasıyla son yıllarda hızlı bir büyüme sürecine girmiştir. İlaç sektörünün lojistiği ve nakliyesi çok önemlidir ve OTIF (zamandında tam teslimat performansında) sonuçların yüksek düzeyde olması, bu arada maliyetlerin düşürülmesinin verimlilik için çok önemli olduğu anlamına gelir. Bu çalışmada ilaç sektöründe İş Zekası ve Müşteri İlişkileri Kıdemli Müdürü olan bahsi geçen alanda birçok ödül kazanmış Özge Karataş (Msc) ve dünyanın en iyi CX profesyoneli arasında yer alan Olga Potaptseva ile ropörtaj yapılmıştır. Mülakat soruları ve sektördeki deneyimleri, ilaç sektöründe müşteri ilişkileri & deneyim yönetiminin önemini anlamamıza yardımcı olacaktır.

Anahtar Kelimeler

• İlaç Sanayi Sektörü
• Müşteri Deneyimi Yönetimi
• Ropörtaj

Destekleyen Kurum

İStanbul Ticaret Üniversitesi

Kaynakça

1. Chopra, S. (2019). Supply Chain Management. United Kingdom: Pearson Education Limited.
2. E-commerce, T. f. (2022, September 5). https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/
3. Rushton, A., Croucher, P., & Baker, P. (2014). The Handbook of Logistics and Distribution Management. Philadelphia: Koganpage.
4. TC Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. (2022). İlaç Sektörü Raporu 2021. Ankara.
5. Türk, H. (2019). Measurement of Supply Chain Party Key Performance İndicators in the Pharmaceutical İndustry and Analysis of Pharmaceutical Supply Chain Structure in Turkey. Sakarya: National Thesis Center Turkey.
6. Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-bir Pazarlama: CRM. İstanbul: Sistem Yayıncılık. Wikipedia. (2022, September 4).
7. Wikipedia Wikipedia. (2022, September 05) https://en.wikipedia.org/wiki/Logistics