KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Hatice Camgöz Akdağ; Aycan Kaya; Tuğçe Beldek; Mustafa Özdemir; Onur Oruç

KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Öz

Günümüze kadar gelişen teknoloji ile birlikte bilgiyi saklama ve bilgiye ulaşabilme konuları farklı yöntemleri de beraberinde getirmiştir. Ancak yıllar geçse de değişmeyen en önemli bilgi kaynakları kütüphaneler olmuştur. Kütüphanelerde gerek öğrencilerin, gerek akademisyenlerin gerekse halkın bilgiye ulaşabilmeleri, onların memnuniyetini sağlamak ve bilgi aktarımının sürekliliğini sağlamak adına çok büyük önem arz etmektedir. Bu durumun ölçülebilir olması bir takım kalite unsurlarının belirlenmesi ile sağlanabilir. Literatürde birçok örneği olan kütüphane memnuniyeti çalışmaları incelenerek, İstanbul Teknik Üniversitesi (İTÜ) Mustafa İnan Kütüphanesinin hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik, bu çalışma kapsamında da İTÜ genelinde bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Ankete verilen cevaplar IBM SPSS programı yardımıyla öncelikle faktör analizine tabi tutulmuştur. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini etkileyen faktörler; koleksiyon, personel, e-hizmetler, diğer hizmetler ve fiziksel koşullar olarak belirlenmiştir. Ayrıca kütüphane kullanıcılarının verdiği cevaplara bağlı olarak kütüphanenin vermiş olduğu hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyleri NPS tekniği (Net Promoter Score) ile hesaplanmış ve kullanıcı memnuniyetin nispeten daha düşük olduğu geliştirilmesi gereken zayıf noktalar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi ölçümü,kalite yönetimi

Kaynakça

[1] Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A.,(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale of service quality. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
[2] Karakaş, S. (1999). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13(3), 207-222.
[3] Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2006). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK’05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss. 209-226). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.
[4] C. Cook, B. Thompson.(2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores to evaluate perceptions of library service quality. Journal of Academic Librarianship, 26 (4), 248–258. [5] Atkinson J.( 2016). Chapter 17 – Quality Methods Used by Academic Libraries: An Overview. Quality and the Academic Library Reviewing, Assessing and Enhancing Service Provision, 181–190.
[6] Akbayrak, E.H.(2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde Hizmet Kalitesi Ölçümü., MS thesis, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
[7] Topçu, Ö. Ş., & Yılmaz, B. (2012).Ankara’daki halk kütüphanesi hizmet niteliğinin değerlendirilmesi. Türk Kütüphaneciliği, 26(1), 53-77.
[8] Lincoln Y.S. (2002).Insights into library services and users from qualitative research. Library & Information Science Research, 24(1),3-16 .
[9] Forrest C. L., Baaska A., Hector F. P., Prathiba N. (2012). Factorial invariance of LibQUAL+® as a measure of library service quality over time Library & Information Science Research, 34(1), 22-30.

[10] Roy A., Khare A., Liu B.S.C., Hawkes L.M., Swiatek-Kelley J. (2012).An Investigation of Affect of Service Using a LibQUAL+™ Survey and an Experimental Study . The Journal of Academic Librarianship,38 (3),153-160.
[11] Kieftenbeld V., Natesan P. (2013). Examining the measurement and structural invariance of LibQUAL+® across user groups Library & Information Science Research, 35(2),143-150.
[12] McCaffrey C.(2013). LibQUAL in Ireland: Performance Assessment and Service Improvement in Irish University Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 39 (4), 347–350.
[13] Fagan J.C.(2014). The dimensions of library service quality: A confirmatory factor analysis of the LibQUAL + instrument. Library & Information Science Research, 36(1),36-48.
[14] Savaş, H., & Ay, M. (2005). Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü Dergisi,7(3), 80-98.
[15] Yılmaz, E. (2008). Toplam Kalite Yönetimi ve insan merkezli kütüphanecilik. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK ’06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 185-211). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
[16] Kiran K., Diljit S. (2012). Modeling Web-based library service quality Library & Information Science Research, 34(3), 184-196.
[17] Weiwei Y. , Yuan H., Changping H. (2015). Using SEM and TCM to Improve Services to Libraries: A Comparative Study on Chinese Academic Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 41, 558–566.
[18] Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2010). Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Pearson.
[19] Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
[20] Jeske, D. R., Guo, L., & Callanan, T. P. (2011). Identification of key drivers of Net Promoter Score using a statistical classification model. INTECH Open Access Publisher. [21] “Comparing your net promoter score”,Erişim Tarihi: 25.11.2016. https://www.netpromoter.com/compare/.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Hatice Camgöz Akdağ ^*
İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
Türkiye

Aycan Kaya Bu kişi benim

Tuğçe Beldek Bu kişi benim

Mustafa Özdemir Bu kişi benim

Onur Oruç Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi

20 Mart 2019

Gönderilme Tarihi

11 Aralık 2017

Kabul Tarihi

13 Mart 2019

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2019 Cilt: 2 Sayı: 2

IZ

https://izlik.org/JA29MM88AL

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Camgöz Akdağ, H., Kaya, A., Beldek, T., Özdemir, M., & Oruç, O. (2019). KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. Kapadokya Akademik Bakış, 2(2), 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL

AMA

1.Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR. 2019;2(2):97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL

Chicago

Camgöz Akdağ, Hatice, Aycan Kaya, Tuğçe Beldek, Mustafa Özdemir, ve Onur Oruç. 2019. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış 2 (2): 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL.

EndNote

Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O (01 Mart 2019) KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. Kapadokya Akademik Bakış 2 2 97–113.

IEEE

[1]H. Camgöz Akdağ, A. Kaya, T. Beldek, M. Özdemir, ve O. Oruç, “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”, CAR, c. 2, sy 2, ss. 97–113, Mar. 2019, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA29MM88AL

ISNAD

Camgöz Akdağ, Hatice - Kaya, Aycan - Beldek, Tuğçe - Özdemir, Mustafa - Oruç, Onur. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış 2/2 (01 Mart 2019): 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL.

JAMA

1.Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR. 2019;2:97–113.

MLA

Camgöz Akdağ, Hatice, vd. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış, c. 2, sy 2, Mart 2019, ss. 97-113, https://izlik.org/JA29MM88AL.

Vancouver

1.Hatice Camgöz Akdağ, Aycan Kaya, Tuğçe Beldek, Mustafa Özdemir, Onur Oruç. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR [Internet]. 01 Mart 2019;2(2):97-113. Erişim adresi: https://izlik.org/JA29MM88AL