KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 2, 97 - 113, 20.03.2019

Hatice Camgöz Akdağ , Aycan Kaya Tuğçe Beldek Mustafa Özdemir Onur Oruç

Öz

Günümüze kadar gelişen teknoloji ile birlikte
bilgiyi saklama ve bilgiye ulaşabilme konuları farklı yöntemleri de beraberinde
getirmiştir. Ancak yıllar geçse de değişmeyen en önemli bilgi kaynakları
kütüphaneler olmuştur. Kütüphanelerde gerek öğrencilerin, gerek
akademisyenlerin gerekse halkın bilgiye ulaşabilmeleri, onların memnuniyetini
sağlamak ve bilgi aktarımının sürekliliğini sağlamak adına çok büyük önem arz
etmektedir. Bu durumun ölçülebilir olması bir takım kalite unsurlarının
belirlenmesi ile sağlanabilir. Literatürde birçok örneği olan kütüphane
memnuniyeti çalışmaları incelenerek, İstanbul Teknik Üniversitesi (İTÜ) Mustafa
İnan Kütüphanesinin hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik, bu çalışma
kapsamında da İTÜ genelinde bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Ankete
verilen cevaplar IBM SPSS programı yardımıyla öncelikle faktör analizine tabi
tutulmuştur. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini etkileyen faktörler;
koleksiyon, personel, e-hizmetler, diğer hizmetler ve fiziksel koşullar olarak
belirlenmiştir. Ayrıca kütüphane kullanıcılarının verdiği cevaplara bağlı
olarak kütüphanenin vermiş olduğu hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyleri NPS
tekniği (Net Promoter Score) ile hesaplanmış ve kullanıcı memnuniyetin nispeten
daha düşük olduğu geliştirilmesi gereken zayıf noktalar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi ölçümü, kalite yönetimi

Kaynakça

• [1] Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A.,(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale of service quality. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• [2] Karakaş, S. (1999). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13(3), 207-222.
• [3] Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2006). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK’05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss. 209-226). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.
• [4] C. Cook, B. Thompson.(2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores to evaluate perceptions of library service quality. Journal of Academic Librarianship, 26 (4), 248–258. [5] Atkinson J.( 2016). Chapter 17 – Quality Methods Used by Academic Libraries: An Overview. Quality and the Academic Library Reviewing, Assessing and Enhancing Service Provision, 181–190.
• [6] Akbayrak, E.H.(2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde Hizmet Kalitesi Ölçümü., MS thesis, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• [7] Topçu, Ö. Ş., & Yılmaz, B. (2012).Ankara’daki halk kütüphanesi hizmet niteliğinin değerlendirilmesi. Türk Kütüphaneciliği, 26(1), 53-77.
• [8] Lincoln Y.S. (2002).Insights into library services and users from qualitative research. Library & Information Science Research, 24(1),3-16 .
• [9] Forrest C. L., Baaska A., Hector F. P., Prathiba N. (2012). Factorial invariance of LibQUAL+® as a measure of library service quality over time Library & Information Science Research, 34(1), 22-30.
• [10] Roy A., Khare A., Liu B.S.C., Hawkes L.M., Swiatek-Kelley J. (2012).An Investigation of Affect of Service Using a LibQUAL+™ Survey and an Experimental Study . The Journal of Academic Librarianship,38 (3),153-160.
• [11] Kieftenbeld V., Natesan P. (2013). Examining the measurement and structural invariance of LibQUAL+® across user groups Library & Information Science Research, 35(2),143-150.
• [12] McCaffrey C.(2013). LibQUAL in Ireland: Performance Assessment and Service Improvement in Irish University Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 39 (4), 347–350.
• [13] Fagan J.C.(2014). The dimensions of library service quality: A confirmatory factor analysis of the LibQUAL + instrument. Library & Information Science Research, 36(1),36-48.
• [14] Savaş, H., & Ay, M. (2005). Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü Dergisi,7(3), 80-98.
• [15] Yılmaz, E. (2008). Toplam Kalite Yönetimi ve insan merkezli kütüphanecilik. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK ’06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 185-211). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• [16] Kiran K., Diljit S. (2012). Modeling Web-based library service quality Library & Information Science Research, 34(3), 184-196.
• [17] Weiwei Y. , Yuan H., Changping H. (2015). Using SEM and TCM to Improve Services to Libraries: A Comparative Study on Chinese Academic Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 41, 558–566.
• [18] Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2010). Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Pearson.
• [19] Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
• [20] Jeske, D. R., Guo, L., & Callanan, T. P. (2011). Identification of key drivers of Net Promoter Score using a statistical classification model. INTECH Open Access Publisher. [21] “Comparing your net promoter score”,Erişim Tarihi: 25.11.2016. https://www.netpromoter.com/compare/.