The Authorized Service After-Sales Service, Customer Satisfaction and Impact: An Application in the Automotive Industry in Istanbul

Yıl 2015, Cilt: 5 Sayı: 2, 569 - 589, 01.09.2015

Zeynep Özgüner Hüseyin Sabri Kurtuldu

Öz

Authorized service after sales services provided by this study investigates the relationship between
customer satisfaction. Research of survey forms conducted to the car owners. Their car owners
surveyed in the study, presented to them by their satisfaction with after-sales service customer
satisfaction levels identified were whether there is a relationship with the size of the after-sales
service. Also differentiate according to demographic variables were found to be different. The
security of data, frequencies, rates, and averages were calculated by them. Independent samples ttest
(independent samples t-test) and one way ANOVA analysis used from the data. The subdimensions
subjected for the correlation analysis between to relationships examined. As a result,
after-sales services according to the dimensions of the satisfaction of car owners are determined to
be at a high level overall. There is not huge difference between to demographic changes with after
sales services. Meaningful relationships have been identified with after sales services with subdimensions.

Anahtar Kelimeler

Automotive Sector, Car Services, Customer Satisfaction.

Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama

Öz

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Otomotiv Sektörü, Otomobil Servisleri, Müşteri Memnuniyeti.