Lojistik İşletmelerde Kullanılan Bilgi Sistemlerinin Müşterilerin Hizmet Algısı Üzerine Etkisinin Araştırılması

Yıl 2014, Cilt: 12 Sayı: 24, 239 - 273, 01.08.2014

Mustafa Karadeniz

Öz

Bu çalışmanın amacı, lojistik işletmelerde gün geçtikçe daha sık kullanılan lojistik bilgi sistemlerinin müşterilerin hizmet kalitesi algısı üzerine
yaptığı etkiyi incelemektir. Çalışmada en sık kullanılan lojistik bilgi sistemlerinin müşteriler tarafından algılanabilen “lojistik bilgi teknolojileri” ve “operasyonel bilgi paylaşımı” yönlerinin lojistik hizmet kalitesi
faktörlerinden; “Personel Kalitesi”, “Bilgi Kalitesi”, “Zamanındalık”,
“Uyuşmazlıkların Çözümü”, “Cevap Verebilirlik”, “Sipariş Süreci”,
“Tatmin” üzerine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada Türkiye’nin farklı
bölgelerinde faaliyet gösteren kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiş kurumsal müşterilere uygulanan araştırmanın verileri SPSS paket programı kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırılan model
üzerinde işletmeler tarafından kullanılan lojistik bilgi sistemlerinin
farklı müşterilerin hizmet algısının belirli faktörleri üzerinde anlamlı
etkileri olduğu tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Lojistik Bilgi Sistemleri, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Bayraktar, Erkan; Mehmet Demirbağ; S.C. Lenny Koh; Ekrem Tatoğlu; Halil Zaim. “A Casual Analysis of the Impact of Information Systems and Supply Chain Management Practices on Operational Performance: Evidence from Manufacturing SMEs in Turkey”, Int. J. Production Economics, Vol.122, s.133-149, 2009. Bıenstock, Carol C; John T. Mentzer; Monroe Murphy Bird. “Measuring Physical Distribution Service Quality”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.25, s.31, Winter 1997. Bowersox, Donald J.; David J. Closs; M. Bixby Cooper. Supply Chain Logistics Management, McGraw-Hill, New Jersey, 2002. Chopra, Sunil; Peter Meindl. Supply Chain Management: Strategy, Planning, and Operation , Pearson Education, New Jersey, 2007. Closs, David J.; Katrina Savitskie. “Internal And External Logistics Information Technology Integration”, International Journal Of Logistics Management, V.14, No.1, S.63-76, 2003. Closs, David J.; Kefeng Xu, “Logistics Information Technology Practice İn Manufacturing And Merchandising Firms”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.30 No.10, S.869-886, 2000. Çatay, Bülent; Gürkan Öztürk (der.), Uluslararası Lojistik, Gürdal Ertek ve Barbaros Aba, Lojistik Bilişim Sistemleri (Logistics Information Systems), Anadolu Üniversitesi Yayınları, Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1593, Eskişehir, 2012. Dagenaıs, Tom ve David Gautschi, Net Markets: Driving Success İn The B2b Networked Economy, Mcgraw-Hill Ryerson Ltd., Toronto, 2002. Demirci Örel, Fatma; Gülsün Nakıboğlu; Latif Oygür. “Lojistik Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri”, Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi, Cilt:49, Sayı:563, s.41-57, 2012. Dong, Shutao; Sean Xin Xu; Kevin Xiaoguo Zhu. “Information Technology in Supply Chains: The Value of IT-Enabled Resources Under Competition”, Information Systems Research, V.26, No.2, s.211-221, 2009. Grönroos, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), s.36-45, 1984. Harding, Forrest E. “Logistics Service Provider Quality: Private Measurement, Evaluation and Improvement”, Journal of Business Logistics, Vol.19, No.1, s.103-120, 1998. Helo, Petri; Bulcsu Szekely. “Logistics Information Systems: An Analysis of Software Solutions for Supply Chain Co-ordination”, Industrial Management & Data Systems. Vol.105, No.1, s.5-18, 2005. Kalaycı, Şeref. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, 5.Baskı, Ankara, 2010. Küçük, Orhan, Lojistik İlkeleri ve Yönetimi, 1.Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2011. Mclaren, Tim S.; Milena M. Head; Yufei Yuan. “Supply Chain Management Information Systems Capabilities: An Exploratory Investigation of Electronics Manufacturers”, Information Systems and e-Business Management, 2(2), s.207- 222, 2004. Mentzer, John T.; C. C. Bienstock; K. Kahn. “Customer satisfaction/Service Quality Research: The Defense Logistics Agency”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, V.6, s. 43-49, 1993. Mentzer, John T.; Daniel J. Flint; John L. Kent. “Developing A Logistics Service Quality Scale”, Journal of Business Logistics, Vol.20, No.I, S.9-32, 1999. Mentzer, John T.; Daniel J. Flint; Thomas M. Hult. “Logistics Service Quality as a Segment – Customized Process”, Journal of Marketing, Vol.65, s.82-104, October 2001. Mentzer, John T.; Roger Gomes; E. Krapfel Jr. Robert, “Physical Distribution Service: A Fundemantal Marketing Concept?”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.17, s.53-62, Kış 1989. Nagarajan, Vivek; Katrina Savitskie, Sampathkumar Ranganathan, Sandipan Sen, Aliosha Alexandrov. “The effect of environmental, uncertainty, information quality, and collaborative logistics on supply chain flexibility of small manufacturing firms in India”, Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, Vol.25, No.5, s.784-802, 2013. Odabaşı, Yavuz. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 8.Basım, İstanbul, 2010. Parasuraman, A.; Valari A. Zeithaml; Leonard L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reserch”, Journal of Marketing, Vol. 49, s.41-50, Sonbahar 1985. Perreault, William D.; Frederick A. Russ. “Physical Distribution Service: A Neglected Aspect of Marketing Management”, MSU Business Topics, vol. 22, s.37-45, Feb 1974. Rafıq, Mohammed; Harlina S. Jafaar. “Measuring Customers’ Perceptions of Logistics Service Quality of 3PL Service Providers”, Journal of Business Logistics, Vo.28, No.2, s.159-175, 2007. Ross, Frederic David. “Introduction to Supply Chain Management Technologies”, CRC Press Taylor & Francis Group, 2011. Saura, Irene Gil; David Savera Frances; Gloria Berenguer Contri; Maria Fuentes Blasco. “Logistics Service Quality: An New Way to Loyalty”, Industrial Management & Data Systems, Vol.108, No.5, s.650-668, 2008. Savıtskıe, Katrine. “Internal and External Logistics Information Technologies; the Performance Impact in an International Setting”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.37, s.454-466, 2007. Sekeran Uma, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, John Wiley & Sons, 4th Edition, New Jersey, 2003. Waters, Donald. Global Logistics: New Directions in Supply Chain Management, The Chartered Institute of Logistics and Transport, 6th Edition, London, 2010. Whıte, Curt M. Data Communications and Computer Networks: A Business User’s Approach, Cengage Learning Publishing, Course Technology, 7th Edition, Boston, 2013. Zakaria, Hasnida; Suhaiza Zailani; Yudi Fernando, “Moderating Role of Logistics Information Technology on the Logistics Relationships and Logistics Service Quality”, Operations & Supply Chain Management, Vol.3, No.3, s.134-147, September 2010. İnternet Kaynakları http://cscmp.org/sites/default/files/user_uploads/resources/downloads/glossary-2013. pdf , (Erişim Tarihi: 15 Şubat 2014) http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=L (Erişim Tarihi: 15 Şubat 2014) http://www.ito.org.tr/wps/portal/gazete-detay?WCM_GLOBAL_CONTEXT=ito_ portal_tr/ito-portal/gazete/gzt-2014/gzt-2014-2/gzt-2014-207/8e5c5c8042d7805 095da979a03012630 (Erişim Tarihi 25 Mart 2014)