Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek

Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla, denetimin ve gözetimin bilgisayarlar aracılığıyla yoğunlaştırıldığı çağrı merkezi çalışanlarının neoliberal çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerine ve bu süreçlerin çalışma koşullarıyla olan ilişkisine odaklanmaktadır. Çağrı merkezlerinde, çalışmanın bilgisayar – telefon – kulaklık üçgeninde gerçekleştirilmesi, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki denetim mekanizmalarını da bu araçların özgül yapılarından dolayı diğer sektörlere göre farklılaştırmaktadır. Buradan hareketle çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları bağlamında sıkı denetim mekanizmalarının, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve duygusal emek sürecini nasıl şekillendirdiğinin açıklanması amaçlanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temel alınarak bu araştırmanın kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının meslek algıları, çalışma koşulları, sarf ettikleri duygusal emek sürecinin psikolojik ve sosyal ilişkilere etkileri ve sonuçları ele alınmaktadır. Ayrıca, çalışmada Covid–19 pandemisiyle yaygınlaşan evden çalışma pratiklerinin çağrı merkezi çalışanlarına ne ölçüde ve nasıl yansıdığı da ele alınmıştır. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Çalışanların uzun çalışma ve mesai saatlerinin, yoğun ve standardize edilmiş iletişim biçimleriyle görüşmeler yapmalarının ve sürekli olarak mekanikleştirilmiş bir eğitimden geçerek ‘müşterilerin her zaman haklı olduğu’ anlayışının dayatılmasının, onların psikolojik ve sosyal ilişkilerini ağır biçimde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışanlar gün içinde sürekli müşterilerle konuştukları için aileleriyle ve sosyal çevresiyle iletişim kurmak istememekte, günlük hayatlarındaki olumsuz meselelere tahammül edememekte, sosyal ilişkilerinde tolerans göstermekte zorlanabilmektedir.