Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi

Öz

Şirketler değişen tüketici taleplerine anında cevap verebilmek ve giderek yoğunlaşan rekabet karşısında güç kazanmak için, çalışanın bilişsel, sosyal, duygusal ve fiziksel tüm özelliklerini, birer „kâr‟ elde etme nesnesi haline dönüştürmektedir. Aynı zamanda şirketlerin pazarda farklılığını ortaya koyabilme istençleri, her şirketin gerçekte “kâr stratejisi”ne yönelik politikalarını içeren ve imajlar, sloganlar vb. biçimde açığa vurulan “ortak değerler” olarak da ifade edilebilecek olan kurum kültürünün işlevsel rolünü ön plana çıkarmaktadır. İş piyasasının, kamuyu gittikçe devre dışı bırakan, buna karşılık şirketlerin belirleyiciliğini artıran özelliği, çalışanların iş piyasası içindeki konumunu dolayısıyla da çalışma koşullarını köklü bir değişime uğratmaktadır. Çalışanlar açısından, kuralsızlık ve güvencesizlik içeren çalışma koşulları, çalışanları şirketin kimliği ve kurum kültürüyle bütünleşmeye zorlamaktadır. Şirketlerin, çalışandan en üst düzeyde verimlilik elde etme istençleri, özellikle hizmet sektöründe, çalışanların fiziksel yönünün dışında, onların şirketin kâr maksimizasyonunu sağlamaya dönük bilişsel ve psikolojik yönden de üretkenliklerinin iş sürecine dâhil edilmesi olan duygusal emeğin rolünü ön plana çıkartmaktadır. Duygusal emek, kurum kültürü aracılığıyla, çalışanların duygularının kontrol edilmesine ve yönlendirilmesine yönelik eğilimleri ortaya koymaktadır. Bunun sonucunda ise çalışan, „iş güvenliği‟ için, sadece fiziksel aktivitelerini değil, duygularını da ücret karşılığında müşterisinin hizmetine sunmakta, müşterisini etkileyebilmek ve yoğun rekabet ortamında müşterisinin tercih nedeni olabilmek için, duygusunu, verimlilik ve kâr aracına dönüştürmektedir. Bu çalışma, bir duygu yönetimi süreci olarak biçimlenen duygusal emeğin özellikle, duygunun, kurumlarda ticari bir biçimde kullanılmasının, çalışan üzerinde yaratığı etkileri tartışmaktadır

Anahtar Kelimeler

• “Kurum Kültürü”, “Duygusal Emek”, “Duygu Yönetimi”, “Kişilik Piyasası”, “Yabancılaşma”, “Duygusal Uyumsuzluk.”

The Effect On Laborers Of Emotıonal Labor As A Process Of Emotıon Management

Öz

Corporations set out to transform all of the laborers‟ cognitive, social, emotional and physical traits into an element of profit in order to instantly respond to the changing demands of consumers and to gain more power in the face of increasingly intensifying competition. At the same time, the determination of the corporations to demonstrate their distinction on the market brings forth the functional role of the organizational culture which can also be expressed as a set of “common values” that actually embed the policies aimed at “profit strategy”, and that are revealed in the form of images, mottos etc. The quality of the labor market that increasingly excludes the public and that in turn enhances the dominance of the corporations and places them in a position where they can determine the rules of the labor market through a radical change because of the position the laborers hold in the labor market. The working conditions that include lack of rules and lack of security on the part of laborers force the laborers to integrate with the identity and culture of the organization. The determination of the corporations to obtain the highest possible efficiency from their laborers brings forth the role of emotional labor, which is the inclusion of exploitation of their efficiency from a cognitive and psychological aspect as well as of their physical aspects, especially in the service sector with the ultimate aim of maximizing the profits of the corporation . Emotional labor reveals the corporations tendencies towards controlling and directing emotions under the guise of organizational culture. Consequently, the laborer puts not only his/her physical activities but also his/her emotions at the customer‟s disposal at a price, and thus converts his/her emotions into a means of efficiency and profit so as to influence the customer and be preferred by that customer in a fiercely competitive commercial environment. This study discusses the effects of utilization especially in a commercial way of emotional labor in the commercial sector, which takes the shape of a process of emotion management on the laborer.

Anahtar Kelimeler

• “Organizational Culture”, “Emotional Labor”, “Emotion Management”, “Personality Market”, “Alienation”, “Emotional Dissonance”.

Kaynakça

1. Alvesson, Mats (2002) Understanding Organizational Culture, Londra: Sage Publications.
2. Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (January 1993), “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, The Academy of Management Review, Vol. 18, No. 1, 88-115.
3. Ashforth, B. E. ve Tomiuk, M. A. (2000) “Emotional Labour and Authenticity: Views From Service Agents”, Fineman, S., (der.) Emotion in organizations içinde, London: SAGE, 184-203.
4. Bauman, Z. (1997) Özgürlük (Çev.Vasıf Erenus) İstanbul: Sarmal Yayınevi.
5. Bolton, S. C. ve Boyd, C. (2003) Trolley Dolly or Skilled Emotion Manager? Moving on From Hochschild‟s Managed Heart, Work, Employment and Society, Vol. 17(2), London: Sage Publications, 289–308.
6. Bolton, S. C. (2005) Emotion Management in the Workplace, Palgrave Macmilan.
7. Brotheridge, C. M. ve Taylor, I. (2006) “Cultural Differencesin Emotional Labor in Flight Attendants”, Individual and Organizational Perspectiveson EmotionManagement and Display Research on Emotion in Organizations, Elsevier Ltd., Volume 2, 167–191
8. Çakır, Ö. (2006) Profesyonel Yaşamda Kişisel İmaj ve Sosyal Yaşamın Etiketi, İstanbul: Yapı Kredi Yayınları.

9. Diefendorff, J. M. ve Gosserand, R. H. (December, 2003) “Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective” Journal of Organizational Behavior, Vol. 24, No. 8 John Wiley & Sons, 945-959.
10. Fischer, A. H. ve Manstead, A. S.R. (2008) “Functions of Emotion from an Organizational Perspective”, Research Companion to Emotion in Organizations, içinde, Ed. Neal M. Ashkanasy, Cary L. Cooper, 605-616.
11. Fischer, C.D (2008) “Emotions in and around performance:the thrill of victory, the agony of defeat” Research Companion to Emotion in Organizations, içinde, Ed. Neal M. Ashkanasy, Cary L. Cooper, 120-135.
12. Goffman, E. (2009) Günlük Yaşamda Benliğin Sunumu, Çev. Barış Cezar, İstanbul: Metis Yayınları.
13. Grandey, A. A. (2000) “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Vol.5 ,No.1, Educational Publishing Foundation, 95-110.
14. Harvey, D. (1997) Postmodernliğin Durumu, Kültürel Değişimin Kökenleri, çev. S. Savran, İstanbul: Metis Yayınları.
15. Hopkins, K. (2005) “Supervisor Support and Work-Life Integration: A Social Identity Perpective” Work and Life Integration, Organizational, Cultural, and Individual Perspectives (içinde), Ed. Ellen Ernst Kossek, Susan J. Lambert, London: Lawrence Erlbaum Associates.
16. Jones, A. W. (June 2001) “Caring Labor and Class Consciousness: The Class Dynamics of Gendered Work”, Sociological Forum, Vol. 16, No. 2, 281-299.
17. Kart, E. (2010) Nitelikli İşgücünün Küresel Trajedisi, Tıbbi Tanıtım Temsilcileri Üzerine Bir Araştırma, İstanbul: Kavim Yayıncılık.
18. Lupton, D. (2002) Duygusal Yaşantı, Sosyo-Kültürel Bir İnceleme, Çev. M. Cemal, İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
19. Marx, K. (2007) Yabancılaşma, Barışta Erdost (Der.), Çev.K. Somer, A. Kardam, S. Belli ve diğerleri, Ankara: Sol Yayınları.
20. Mills, W. (1956) White Collar The American Middle Classes, New York: a Galaxy Book, Oxford University Press.
21. Nicotera, A. M., Clinscales, M. J. ve Walker, F. R. (2003) Understanding Organizations Through Culture and Structure, Relational and Other Lessons From the African-American Organization, London: Lawrence Erlbaum Associates.
22. Okay, A. (2008) Kurum Kimliği, İstanbul: Mediacat Kitapları.
23. Sennett, R. (2005) Karakter Aşınması: Yeni Kapitalizmde İşin Kişilik Üzerindeki Etkileri, Çev.B. Yıldırım, İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
24. Tengilimoğlu, D. ve Öztürk, Y. (2008) İşletmelerde Halkla İlişkiler, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
25. Vural, Z. ve Beril, A. (2003) Kurum Kültürü, İstanbul: İletişim Yayınları.
26. Wilkins, A. L. ve Ouchi, W. G. (1983) “Efficient Cultures: Exploring the Relationship Between Culture and Organizational Performance”, Administrative Science Quarterly, Vol. 28, No. 3,468-481.
27. Wisecup, A., Robinson, D. T. ve Lovin, S. (2007) The Sociology of Emotions, Ed.Clifton D. Bryant, Dennis L. Peck, London: Sage Publication.
28. Wolkwitz, C. (2006) Bodies at Wok, London: Sage Publications.