Gıda Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi adana Kentsel Alanda Kebapçı Örneği

Yıl 2007, Cilt: 16 Sayı: 2, 85 - 96, 01.09.2007

Prof. Dr. Serap Çabuk Yar. Doç. Dr. Hilal İnan Arş. Gör. Seval Mutlu

Öz

Intangibility and simultaneity of production and consumption attributes of services caused to the problems of quality control and evaluation of services in terms of customers Therefore several methods have been developed to analyze service quality One of the most used methods is SERVQUAL in literature In this study SERVQUAL scale is used to determine the actual level of service quality offered by kebab sellers Besides it is aimed to examine the factors in consumers’ preferences of kebab sellers and relative impotance of these factors in terms of service quality According to some important findings of the study it has been observed that consumers’ perceptions of the service were less than their expectations The difference in mean scores of expectation and perception of service quality is higher in dimensions of security resonsiveness and reliability Also reliability has the positive effect on the probability of prefering restaurants among the others Key Words: Service Quality SERVQUAL Adana Kebap Multinomial Logit

Anahtar Kelimeler

-

GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Öz

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık (üretildiği anda tüketilme) özelliği, hizmet kalitesinin
kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır.
Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir.
Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından
kebapçılarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için
kullanılmıştır. Ayrıca tüketicilerin kebapçı türü tercihindeki etkenler ve bu etkenlerin
göreceli önemlerinin hizmet kalitesi açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma
sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketicilerin genel olarak kebapçılarda
beklentilerinden daha az hizmet buldukları belirlenmiştir. Özellikle güvence, heveslilik
ve güvenirlilik boyutlarında beklenen ile algılanan hizmet kalitesi ortalama değerler
arasındaki fark, diğer boyutlardan daha fazladır. Hizmet kalitesi boyutlarından biri olan
güvenirliliğin, tüketim yerleri arasında restoranlarda yemeyi tercih etme olasılığı
üzerinde pozitif bir etkisi olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Adana Kebap, Multinomial Logit

Kaynakça

• Arora, Raj, Charles Stoner, 1996. The Effect of Perceived Service Quality and Name Familiarity on the Service Selection Decision. The Journal of Services Marketing. Vol.10, No.1 ss.22-34.
• Churchill, G.A., Iacobucci, D., 2005. Marketing Research- Methodological Foundations. Thomson South-Western, 697s.
• Greene, W.H., 2003. Econometric Analysis. 5. Edition, Prentice-Hall International, Inc., 1026s.
• Hair, J.F., Bush, R.P., Ortinau, D. J., 2000. Marketing Research (A Practical Approach for the New Millennium). McGraw- Hill International Editions, 666s.
• Heij, C., De Boer, P., Franses, P.H., Kloek, T., Van Dijk, H.K., 2004. Econometric Methods with Applications in Business and Economics. Oxford University Press, 787s.
• Jain, S.K., Gupta, G., 2004, Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales. Vikalpa, 29 (2).
• Lee,S., Kim, Y., Hemmington, N., Yun, D., 2004. Competitive Service Quality Improvement (CSQI): a Case Study in the Fast-Food Industry. Food Service Technology, Blackwell Publishing, s. 75-84.
• Lovelock, Chiristopher H., 1996. Services Marketing. Third Edition. Prentice Hall International
• Malhotra, N. K., 2004. Marketing Research (An Applied Orientation). Pearson Prentice Hill. Fourth Edition. 713s.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64:12–40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49:41–50.
• Yılmaz, V., Çelik, H.E., 2005. Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması. VII. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 26 - 27 Mayıs 2005, İstanbul Üniversitesi.