E hizmet Müşterileri Arasında E hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların incelenmesi

Yıl 2008, Cilt: 17 Sayı: 3, 47 - 62, 01.09.2008

Yrd. Doç. Dr. Bülent Başaran Yrd. Doç. Dr. Hakan Çelik

Öz

Diffusion of Internet usage and proliferation of electronic commerce activities have forced many service companies to implement the online extensions and provide all or some services via high quality web sites Therefore determining the quality dimensions of their web sites and understanding how customers perceive them have become vital issues for those companies Although much research has been performed to provide better insights into the customer perceptions of the respected quality dimensions the effects of customer differences on those perceptions have remained a neglected matter The aim of this study is to investigate whether the quality dimensions of e service sites are perceived differently by the different e service customer categories The research data was collected from 488 e service customers determined through the convenience sampling process and conducted by using a paper pencil questionnaire in July 2007 When the e service customers were categorized in terms of their income levels Internet experiences daily Internet usage times and puchase interests on the net the perceptions of the e service quality dimensions were found to be significantly different among the categories The findings and discussions of present study contribute valuable insights for both researchers and practitioners working on e commerce and e service areas in Turkey Keywords: E service Web site Quality dimensions Perception differences

Anahtar Kelimeler

-

E-HİZMET MÜŞTERİLERİ ARASINDA E-HİZMET KALİTE BOYUTLARINI ALGILAMADA OLUŞAN FARKLILIKLARIN İNCELENMESİ

Öz

Internet kullanımının yaygınlaşması ve elektronik ticaret faaliyetlerinin ortaya çıkması,
bir çok hizmet firmasını, faaliyetlerini sanal ortama genişletmeye ve tüm veya bazı
hizmetlerini kaliteli web siteleri üzerinden vermeye zorlamıştır. Dolayısıyla bu firmalar
için web sitelerinin kalite boyutlarını belirlemek ve müşterilerin bu boyutları nasıl
algıladığını anlamak önemli konular haline gelmiştir. E-hizmet müşterilerinin
bahsedilen kalite boyutlarını algılamalarına ilişkin bir çok araştırma detaylı bilgiler
sağlarken, söz konusu müşterilerdeki farklılıkların bu algılamalar üzerindeki etkisi
ihmal edilmiş bir mesele olarak kalmıştır. Bu araştırmanın amacı, e-hizmet sitelerinin
kalite boyutlarının, farklı e-hizmet müşterisi gruplar tarafından farklı algılanıp
algılanmadığını ortaya koymaktır. Araştırma verileri, 488 e-hizmet müşterisinden bir
anket yardımıyla, Temmuz 2007’de, kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Bu ehizmet
müşterileri gelir düzeylerine, ne kadar süredir Internet’i kullandıklarına, günlük
Internet kullanım sürelerine ve Internet’ten alışveriş yapıp yapmadıklarına göre
sınıflandırıldıklarında, e-hizmet kalite boyutlarını algılamalarında anlamlı farklılıkların
oluştuğu bulunmuştur. Araştırma bulguları ve tartışmalar, Türkiyede e-ticaret ve ehizmet
alanlarında çalışan araştırmacılara ve uygulamacılara faydalı olacak açılımlar
sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

E-hizmet, Web sitesi, Kalite boyutları, Algılama farklılıkları