Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği

Yıl 2009, Cilt: 18 Sayı: 1, 399 - 416, 01.06.2009

Doç.dr. Zeynep Türk

Öz

Services are different from product because services are intangible heterogeneous and inseparable of production and consumption Because of the intangible construct of service there is little objective scale to measure service quality The absence of objective scale; the focus is on the customer’s perception of service quality In the literature; there are some scales for measuring service quality One of these scales is SERVPERF This scale measures service quality with providing consumer’s assessment of service performance The customer‘s perception of service quality has also very important role in measuring auditing firm’s service quality This study aims to determine the effects of customer‘s perception of audit firms’ service quality to satisfaction and loyalty Key Words: Audit firm’s service quality customer satisfaction customer loyalty

Anahtar Kelimeler

-

Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği

Öz

Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur homojen değildir üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır Hizmetin soyut yapısı hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır Bu bağlamda bu çalışma denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır Anahtar Kelimeler: Denetim firması hizmet kalitesi müşteri tatmini müşteri sadakati

Anahtar Kelimeler

Denetim firması hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati