Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki ilişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği

Yıl 2010, Cilt: 19 Sayı: 1, 429 - 446, 01.03.2010

Doç.dr. Kahraman Çatı Öğr.gör.cenk Murat Koçoğlu Arş.gör.levent Gelibolu

Öz

The purpose of this research is to determine the relations between the customer expectations and the customer loyalty in a five star hotel service The data is collected by the 176 questionnaires implemented to the customers of the hotel Initially the factors of customer expectations has been analyzed These factors are physical evidence courtesy reliability empathy trust and qualifications A regression analysis was used to determine the possible relations between these expectation factors and the attitudinal behavioral satisfaction A relation between these constructs has been observed as a result of the analysis Keywords: Customer Expectation Customer Loyalty and Hotel Businesses

Anahtar Kelimeler

-

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: BEŞ YILDIZLI BİR OTEL ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile
sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla 176 otel müşterisi ile
anket yapılmıştır. Araştırmada öncelikli olarak müşteri beklentilerinin boyutları ortaya
çıkarılmaya çalışılmıştır. Bu boyutlar; fiziki unsurlar, nezaket, güvenilirlik, empati,
güven ve yeterlilik olarak bulunmuştur. Yapılan regresyon analiziyle, beklenti boyutları
ile tutumsal ve davranışsal sadakat boyutları ilişkilendirilmeye çalışılmıştır. Analiz
sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Müşteri Beklentisi, Müşteri Sadakati ve Otel İşletmeleri

Kaynakça

• Ada, E., Savaşçı, İ. Ve Diğerleri. “Hava Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İktisat-İşletme ve Finans Dergisi, Mart Sayısı, 2005.
• Aksu, Akın. “Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star in the Antalya Region of Turkey”, Quality & Quantity, 40: 2006, ss. 187-205.
• Alen, E., J. S. Fraiz ve R. Rufin. (2006). “Analysis of health spa customers’ expectations and perceptions: The case of Spanish establishments” Polytechnical Studies Review, Vol. 3, 5/6, 245-262.
• Anderson, Eugene W., Claes Fornell ve Donald R. Lehmann, "Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden," Journal of Marketing, 1994, Cilt: 58, July, ss. 53-66.
• Andreassen, Tor Wallin ve Bodil Lindestad, “Customer Loyalty and Complex Services- The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise” , İnternational Journal of Service Industry Management, 1998, Vol.9, No.1, ss.7-23
• Atalık, Özlem. “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, www.akademikbakis.org/pdfs/7/Anadolu.pdf, 2007.
• Barutçu, Süleyman. “GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı (Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler)”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: IX, Sayı: 1, 2007.
• Barutçu, Süleyman. “Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2002.
• Barutçu, Süleyman. “Perakendecilik Sektöründe Teknolojik Değişim: E-Perakendecilik, E-Mağaza Bağlılığı ve E-Mağaza Bağlılığını Etkileyen Faktörler”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 1, 2008, ss. 317-334.
• Baytekin, Pelin. “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşünceler Dergisi, Yıl: 1, Sayı: 1, 2005, ss. 41-52.
• Bowen, John T. ve Shiang-Lih Chen. “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Cilt: 13, Sayı: 5, 2001 ss. 213-217.
• Chiou, Jyh-Shen ve Cornelia Droge, “ Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, 2006, Volume 34, No. 4, pages 613-627.
• Çatı, Kahraman ve C. Murat Koçoğlu. “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, (Edit: İnci Varinli ve Kahraman Çatı), Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler, Ankara: Detay Yayıncılık, 2008.
• Çatı, Kahraman ve C. Murat Koçoğlu. “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19, 2008.
• Değermen, H. Anıl. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2006.
• Dick, A.S., Basu, K. (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 22, No.2, 99-114
• Duffy, Dennis L. “Customer Loyalty Strategies”, Journal of Consumer Marketing, Cilt: 15, Sayı: 5, 1998, ss. 435-448.
• Dursun, Yunus ve Mahir Nakip. ‘‘1994 Ekonomik Krizinin İşletmelerin Pazarlama Faaliyetleri ve Tüketicileri Üzerindeki Etkileri’’, Üniversite Sanayi İşbirliği Vakfı Yayın No: 1, 1997, Kayseri.
• Ellinger, Alexander ve Patricia J. Daugherty ve Quentin J. Plair. “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: the Role of Communication”, Transportation Research, Part E, 35, 1999, ss. 121-134.
• Emir, Oktay. “Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2007.
• Evans, Martin. “Food Retailing Loyalty Schemes - and the Orwellian Millennium”, British Food Journal, Cilt: 101, Sayı: 2, 1999, ss. 132-147.
• Evanschitzky, Heiner ve diğerleri. “The Relative Strength of Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships”, Journal of Business Research, Cilt: 59, 2006, ss. 1207-1213.
• Grigoroudis, Evangelos ve Yannis Siskos. (2004). “A survey of customer satisfaction
• barometers: Some results from the transportation-communications sector.”
• European Journal of Operational Research (EOR) 152(2):334-353
• Hançer, Murat. “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar”, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 1-2, 2003.
• Hartmann, Patrick ve V. Apaolaza Ibanez. “Managing Customer Loyalty in Liberalized Residential Energy Markets: The İmpact of Energy Branding”, Energy Policy, www.elsevier.com/locate/enpol, 2006.
• İrik, Özlem. “Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkileri Ve Tansaş Süpermarket İşletmeleinde Bir Uygulama”, Yayımlanmamaış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2005.
• Javalgi, Rajshekhar G. ve Christopher R. Moberg. “Service Loyalty: Implications for Service Providers”, Journal of Services Marketing, Cilt: 11, Sayı: 3, 1997, ss. 165-179.
• Kandampully, Jay ve Dwi Suhartanto. “Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and İmage”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Cilt: 12, Sayı: 6, 2000, ss. 346-351.
• Kim, H. Su ve C. Han Yoon. “Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market”, Telecominications Policy, Cilt: 28, 2004, ss. 751-765.
• Kim, Kwang-Jae ve diğerleri. “The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty”, Expert Systems with Applications, Cilt: 32, 2007, ss. 822-831.
• Kim, Moon-Koo ve M. C. Park ve D. H. Jeong. “The Effects of Customer Satisfaction and switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services”, Telecommunications Policy, Cilt: 28, 2004, ss. 145-159.
• Kirmani Amna and Akshay R. Rao.. “No Pain, No Gain: A Critical Review of the Literature on Signaling Unobservable Product Quality.” Journal of Marketing, 2000, 64 (April): 66-79.
• Kumar, V. ve Denish Shah. “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21. Century”, Journal of Retailing, Cilt: 80, Sayı: 4, 2004, ss. 317-329.
• Kumar, N. Ritesh, Duane M. Kirking, Steven L. Hass, Amiram D. Vinokur, Stephanie D. Taylor, Mark J. Atkinson ve Patrick L. McKerker,“The Association of Consumer Expectations, Experiences and Satisfaction with Newly Prescribed Medications“, Qual Life Res, Cilt:16, 2007, ss. 1127-1136
• Nakip, Mahir. Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayıncılık, 1. Baskı, 2003.
• O’Malley, Lisa ve Caroline Tynon. “Relationship Marketing in Consumer Markets- Rhetoric or Reality”, European Journal of Marketing, Cilt: 34, Sayı: 7, 2000, ss. 797-815.
• Odabaşı, Yavuz. Satış Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Sistem Yayıncılık, 2000.
• Okkalı, Mehmet. “Otomotiv Servislerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma ve Öneriler”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, 2006.
• Oliver, R.L. , “A Cognitive Model of The Antecedence and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 1980, Vol. 17, September, pp. 46-9.
• Oliver, Richard. “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Cilt: 63, 1999, ss. 33-44.
• Öz, Özlem. “Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006.
• Parasuraman, A. ve L. Berry ve V. Zeithaml. ‘‘Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale’’, Journal of Retailing, Cilt: 67, No: 4, 1991.
• Rouwendal, Jan ve Simonetta Longhi, “The Effect of Consumers’ Expectations in a Booming Housing Market: Space-time Patterns in the Netherlands, 1999–2000”, Housing Studies, 2008, Vol.23, No.2, ss.291-317
• Rowley, Jennifer ve Jillian Dawes. “Customer Loyalty: A Relative Consept for Libraries”, Library Management, Cilt: 2, Sayı: 6, 1999, ss. 345-351.
• Rowley, Jennifer ve Jillian Dawes. “Disloyalty: a Closer Look at Non-Loyals”, Journal of Consumer Marketing, Cilt: 17, Sayı: 6, 2000, ss. 538-547.
• Sandıkçı, Mustafa. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Yayımlanmamış Doktora Tezi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sandıkçı, Mustafa. “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması“, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 11, 2007, ss. 39-63.
• Smith, David Clayton. “Do It All’s Loyalty Programme and ıts impact on Customer Retention”, Managing Service Quality, Cilt: 6, Sayı: 5, 1996, ss. 33-37.
• Soyaslan, Mehtap. “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’deki Oteller Üzerine Bir Araştırma”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006.
• Srinivasan, Srini S. ve Rolph Anderson ve Kishore Ponnavolu. “Customer Loyalty in e- Commerce: an Exploration of its Antecedents and Consequences”, Journal of Retailing, Cilt: 78, Sayı: 1, 2002, ss. 41-50.
• Szmigin, Isabella ve Humprey Bourne. “Consumer Equity in Relationship Marketing”, Journal of Consumer Marketing, Cilt: 15, Sayı: 6, 1998, ss. 544-557.
• Şahin, Murat. “Sigortacılık Sektöründe Hizmet Pazarlamasının Önemi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006.
• Taylor, Steven A. ve Thomas L. Baker. “An Assesment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intensions “, Journal of Retailing, Cilt: 70, Sayı: 2, 1994, ss. 163-178.
• Trawick , Fredrick and John E. Swan. “ Satisfaction Related to Predictive vs. Desired Expectation,”In New Finding on Customer Satisfaction and Complaining. Eds. Ralph Day and Keith Hunt. Bloomington: Indiana University School of Business, 1981. 7-12.
• Tsaur, S. Hshiung ve Chang Chiu ve C. Huei Huang. “Determinants of Guest Loyalty to International Tourist Hotels”, Tourism Management, Cilt: 23, Sayı: 4, 2002, ss. 397-405.
• Türkyılmaz, Ali ve Çoşun Özkan. “Müşteri Memnuniyet İndeksleri ve Cep Telefonu Sektöründe Bir Uygulama”, www.fatih.edu.tr/aturkyılmaz.pdf, 2007.
• Yurdakul, Müberra, “İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17, 2007.