TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yıl 2016, Sayı: 1, 235 - 250, 01.04.2016

Nuray Selma Özdipçiner

Öz

Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması sonucu ortaya çıkan durumdur ve işletmeler açısından müşteriyi kazanmada çok değerlidir. Her ne kadar pazarlama alanında çok çalışılmış konulardan biri olmasına rağmen, geribildirimi sağlaması ve turizm sektöründe önem verilen konulardan biri olması nedeni araştırılmaya değer bulunmuştur. Araştırmanın amacı şikâyet davranışının demografik verilere göre farklılık yaratıp yaratmadığını tespit etmektir. Kendilerine sunulan bir senaryoya göre turistlerin nasıl bir davranış sergileyeceklerine ilişkin yapılan bu araştırma, 2015 yılı yaz aylarında Pamukkale’de kolayda örneklem yöntemi ile uygulanmıştır. Bölgeyi ziyaret eden yerli turistlerle yüz yüze yapılan anket sonucu 400 anket elde edilmiştir. SPSS istatistik program kullanılarak yapılan analiz sonucu turistlerin şikâyet eğilimlerinde, demografik faktörlere bağlı olarak farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Bu farklılıkları tespit etmek için öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Beş faktör altında toplanan ifadeler ile demografik veriler karşılaştırıldığında, medeni durum, yaş, eğitim, gelir ve meslek değişkenlerine göre farklılıklar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Tüketici Şikayetleri, Şikayet Eğilimi, Turizm, Pamukkale.

The Differences of Tendencies in Customer Complaints on Tourism Sector: A Practise on Pamukkale Region

Öz

Complaint is a situation that occur as a result of not meeting the expectations of purcha‐sing goods or services and complaints are very valuable for companies to gain the cus‐tomers. İt was worth investigating because of the provide fedback and one of the impor‐tant issues in tourism industry, although it is one of the most studied subjects of the marketing field. The aim of the study is to determine whether the complaint is causing the behavioral differences according to demographic data. This study conducted on the react of tourists according to a scenario presents to them was applied with convenience sampling method in Pamukkale in the summer of 2015. 400 surveys have gained from the domestic visitors of the region by conducting face to face questionnaire. The result of the analysis, İt was determined that there are differences of tendencies in tourist complaints depending on demographic factors, by using SPSS statistical analysis prog‐ram. The factor analysis was conducted to identify these differences. When the state‐ments under five factors compared with demographic data, differences have been iden‐tified according to marital status, age, education, income and occupation variables.

Anahtar Kelimeler

Customer Complaints, Complaint Tendency, Tourism, Pamukkale.

Kaynakça

• Andreassen, T.W. (2000) Antecedents to satisfaction with service recovery. European Journal of Marketing, 34(1/2) 156‐175.
• Arslan, H. (2011) Türkiye’nin 2023 yılı vizyonu, hizmet ihracatı, (Ed: Arslan, K.), Türki- ye’nin 2023 yılı hizmet ihracatı vizyonu, MUSİAD Sektör Raporu: 73, Mavi ofset, 17-39, İstanbul.
• Barış, G. (2008) Kusursuz Müşteri Memnuiyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Media- cat.
• Barlow, J. ve Moller C. (2008). A complaint is a gift: recovering customer loyalty when things go wrong. San Francisco: Berrett-Koehler Publishing.
• Broadbridge, A. and Marshall, J. (1995) Consumer complaint behavior: the case of elec- trical goods. International Journal of Retail & Distribution Management, 23(9) 8-18.
• Davidow, M. ve Dacin, P. A. (1997) Understanding and influencing consumer complaint behavior: improving organizational complaint management, Advances in Consum- er Research, 24(1) 450-456.
• DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Countryman C. (2005). A crosscultural compari- son of customer complaint behaviour in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism, 10 (2) 173-190.
• Donoghue, S. ve De Klerk, H. M. (2006). Dissatisfied consumers’ complaint behaviour concerning product failure of major electrical house hold appliances- a conceptual framework. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, (34). 41-55.
• Ekiz, E., Au, N. & Hsu, C. (2012) Development of a tourist complaint constraint (TCC) scale, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 12(4) 373–399.
• Ekiz, E.H. ve Köker, N.E. (2010) Şikâyetin kısıtlayıcı faktörleri: Turistlerin belirgin şikâyet etme davranışları, Journal of Yasar University, 17(5) 2859‐2873.
• Garding, S ve Bruns A. (2015) Moving towards successful complaint management in Complaint Management and Channel Choice: An analysis of customer perceptions, Springer.
• Gürsoy, D., Ekiz, H.E. & Chi, C.G. (2007) Impacts of organizational responses on com- plainants' justice perceptions and post‐purchase behaviors. Journal of Quality As- surance in Hospitality and Tourism, 8(1) 1‐25.
• Hair J. F., R. E. Anderson, R. L. Tatham, ve W. C. Black (1998). Multivariate Data Analy- sis (Fifth Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
• Hart, C.W.L., Heskett, J.L., & Sasser, W.E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148‐156.
• Heung, C. S. ve Lam, T. (2003) Customer complaint behavior towards restaurant ser- vices. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5) 283- 289.
• Hoffman, D. L. ve Bateson, J. (2001) Essentials of services marketing: Concepts, strate- gies, and cases. Mason, South-Western.
• Goetzinger, L. M. (2007). Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimen- sions and the Impact of the Internet, Doctaral Thesis, Purdue University West Lafa- yette, Indiana.
• Güzel, F. Ö. (2014) Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilg- ikanallarında bir uygulama, IUYD, 5(1) 5-19.
• Karakaya, F. ve Barns, N.G. (2012) Online consumer complaint behavior, http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1997846, http://ssrn.com/abstract=1997846, erişim 7.4.2016.
• Kau, K.A. & Loh, E.W.Y. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, 20(2), 101-111.
• Kılıç, B. Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri Ve Şikâyetlerin Değer- lendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7) 4189-4202.
• Kim M.G, Wang C, Mattila A.S (2010) The relationship between consumer complaining behavior and service recovery: An integrative review. International Journal of Con- temprary Hospitality Management, 22(7) 975–991. doi:10.1108/09596111011066635
• Kim, J. ve Boo, S. (2011) Influencing factors on customer’s intention to complain in a franchise restaurant. Journal of Hospitality Marketing &Management, 20 (2) 217- 237.
• Komunda, M. B & Oserankhoe, A. (2012), Effects of service recovery on customer satis- faction and loyalty. Business Process Management Journal, 18(1), 82-103.
• Kozak, M. (2007) Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, 14(1) 137-151.
• Manikas, P. A. ve Shea, L. (1997), Hotel complaint behavior and resolution: a content analysis, Journal of Travel Research, 36 (2), 68-73.
• Mattila, (2001) The effectiveness service recovery in a multi industry setting, Journal of Service Marketing, 15(7) 583-596.
• Michel, S. (2002) Exploring the service recovery paradox. American Marketing Associa- tion Proceedings, Summer, 75-82.
• Özer, L.S. (1999) Müşteri tatminine yönelik literatürdeki kuramsal tartışmalar, Hacettepe Ün. İİBF Dergisi, 17(2) 159-180.
• Plymire, J. (1991) Complaints as opportunities. The Journal of Consumer Marketing, 8(2) 39‐43.
• Rottier, H., Hill, D.J., Carlson, J., Griffin, M., Bond, E., Autry, C. ve Bobbitt, M. (2003) Events of 9/11/2001: Crisis and consumer dissatisfaction response styles, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 16, 222- 232.
• Sarı, F.Ö., Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2013). E-Complaining: Analysis of Lodging Custom- ers’ e-Complaints from a Turkish Internet Website, International Conference on In- formation,Business and Education Tecnology (ICIBIT). Beijing, China. 561-565.
• Schoefer, K., & Ennew, C. (2004). Customer evaluations of tour operators’ responses to their complaints. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(1), 83‐92.
• Singh, J. (1990). Identifying consumer dissatisfaction response styles: an agenda for fu- ture research. European Journal of Marketing. 24(6), 55-71.
• Stauss, B., & Seidel, W. (2004) Complaint management: the heart of CRM. Ohio: Thom- son Business and Professional Publishing.
• Stephens, N., & Gwinner, K.P. (1998). Why don’t some people complain? A cogni- tive‐emotive process model of consumer complaint behavior. Journal of Academy of Marketing Science, 26(3) 172‐189.
• Susskind, A.M. (2002) I told you so Restaurant customers’ word‐of‐mouth communica- tion patterns. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2) 75‐85.
• Tabachnick, B.G. Fidell, L.S. (2013) Using Multivariate Statistics (sixth ed.) Pearson, Boston.
• TARP (1986) Consumer complaint handling in America: an update study, Technical Assistance Research Programs, 706 Seventh Ave., S.E. Washington, D.C.
• TARP (1999) Basic facts on customer complaint behavior and the impact of service on the bottom line. Competitive Advantage, (newsletter of the ASQ Service Quality Di- vision) June, 1‐4.
• Tronvoll, B. (2012). A dynamic model of customer complaint behaviour from the per- spective of service dominant logic. European journal of Marketing. 46 (½), 284-305.
• Ulusoy, B. (2011) Turizm, (Ed: Arslan, K.), Türkiye’nin 2023 yılı hizmet ihracatı vizyonu, MUSİAD Sektör Raporu: 73, Mavi ofset, 63-67, İstanbul.
• Unur, K., Çakıcı, C. ve Taştan, H. (2010) Paket turlardaki müsteri sikayetleri ve seyahat acentalarının bu sikayetlerle karsılasma sıklıkları üzerine bir araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
• Walker, L.J.H, (2001) E-complaining: a content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15 (5) 397-410.
• Witt, S.F., & Moutinho, L. (1994). Tourism marketing and management handbook (2nd ed.). New York: Prentice Hall.
• Voorhees, C.M., Brady, M.K., and Horowitz, D.M. (2006) A voice form the silent masses: an exploratory and comparative analysis of noncomplainers. Journal of the Acade- my of Marketing Science, 34(4) 514‐527.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). Spss uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yılmaz, Ö. D. (2014) Tüketici şikayetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değer- lendirilmesi: konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikayetler üzerine bir araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28 (4)131-148.
• Yüksel, A. ve Kılınç, U. (2003) Müşterilerin şikâyet çözümüne yönelik konaklama işlet- melerinden beklentileri ve değişik müşteri grupları arasındaki beklenti farklılıkları Anatolia, 14(1) 23-32.
• Yüksel, A., Kılınç, U. Yüksel, F. (2006) Cross-national analysis of hotel customers’ atti- tudes toward complaining and their complaining behaviours, Tourism Manage- ment, 27 (2006) 11–24.
• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006) Services marketing: integrating customer focus across the firm (4th ed.), New York: McGraw-Hill Publication, USA.
• Zorlu, Ö., Çeken, H., Kara, A. M. (2013) Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3) 529-554.
• http://www.denizli.gov.tr/pamukkaleye-turist-akini-devam-ediyor erişim: 14.4.2016