EFFECTS OF PERCEIVED SERVICE QUALITY OF VESSEL TRAFFIC SERVICES ON THE CORPORATE IMAGE: A STUDY ON THE TURKISH STRAITS

Yıl 2023, , 142 - 165, 29.12.2023

Ali Dursun Özdemir Barış Kuleyin

https://doi.org/10.18613/deudfd.1028857

Öz

Vessel Traffic Services (VTS) is one of the most important aids for ships in the dangerous waters. Due to the ever-increasing sea transport and thus the number of ships in this service, the importance of the services offered by VTS has increased more in the course of time. Despite the advanced technological infrastructure and the improved VTS, however the safety of sea traffic is still mostly based on human factor. Although in the relevant literature there have been some studies revealing the effects of VTS on the safety, there has been no research on the service quality. The aim of this study is, considering the views of ship masters, to analyze the effects of the VTS service quality perceptions on the corporate image. The process of this study has been two-fold; developing a VTS service quality scale for shipmasters and the required through this scale measuring the perceptions of the service quality of the Turkish Straits Vessel Traffic Services (TSVTS) and the effects of these perceptions on the corporate image. Developing the model of study has been based on the relevant literature, and SERVQUAL model has been chosen. Firstly, in analyzing the perceptions, 20 experts from four diverse field have been interviewed and a pilot study has been carried out with shipmasters (n=72). The questionnaire, which has been conducted through shipmasters (n=192) who have used the Turkish Straits, has comprised 25 statements constituting two dimensions as “Perceived Service Quality (PSQ)” and “Corporate Image (CI)”. The results reveal that there is a strong interrelationship between the perceptions of the TSVTS’ service quality and corporate image for shipmasters. The VTS-PSQ scale develop through this research is expected to contribute to evaluating the VTS service quality and thus to the safe navigation through the relevant sea ways.

Anahtar Kelimeler

Vessel Traffic Services(VTS), Service Quality, Human Factor, Corporate Image, SERVQUAL.

Teşekkür

The authors would like to thank Cpt. Tuncay ÇEHRELİ, Former Chairman of the IALA-VTS (The International Association of Marine Aids to Navigation and Lighthouse Authorities - Vessel Traffic Services) Committee, for contribution and assistance to the research methodology.

GEMİ TRAFİK HİZMETLERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN KURUMSAL İMAJ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: TÜRK BOĞAZLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Gemi Trafik Hizmetleri (VTS), tehlikeli sularda çalışan gemilerin en önemli yardımcılarından biridir. Her geçen gün artan deniz taşımacılığı ve dolayısıyla bu hizmetteki gemi sayısı nedeniyle VTS'nin sunduğu hizmetlerin önemi zaman içerisinde daha da artmıştır. Gelişmiş teknolojik altyapıya ve geliştirilmiş VTS'ye rağmen, deniz trafiğinin emniyeti hala büyük ölçüde insan faktörüne dayanmaktadır. İlgili literatürde VTS'nin emniyet üzerindeki etkilerini ortaya koyan bazı çalışmalar olmasına rağmen hizmet kalitesi ile ilgili herhangi bir araştırmaya rastlanmamıştır. Bu çalışmanın amacı, gemi kaptanlarının görüşleri dikkate alınarak, VTS hizmet kalitesi algılarının kurum imajı üzerindeki etkilerini analiz etmektir. Araştırma süreci; gemi kaptanları için bir VTS hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi ve bu ölçek aracılığıyla Türk Boğazları Gemi Trafik Hizmetleri'nin (TSVTS) hizmet kalitesine ilişkin algılarını ve bu algıların kurumsal imaja etkilerinin incelenmesi olmak üzere iki aşamadan oluşmaktadır. Araştırmanın modelinin geliştirilmesi ilgili literatüre dayalı olarak yapılmış ve SERVQUAL modeli seçilmiştir. Öncelikle algıların analizinde dört farklı alandan 20 uzmanla görüşülerek gemi kaptanları (n=72) ile bir pilot çalışma yapılmıştır. Türk Boğazlarını kullanan gemi kaptanları (n=192) aracılığıyla gerçekleştirilen anket, “Algılanan Hizmet Kalitesi (PSQ)” ve “Kurumsal İmaj (CI)” olmak üzere iki boyutu oluşturan 25 ifadeden oluşmaktadır. Sonuçlar, gemi kaptanları açısından TSVTS'nin hizmet kalitesi ile kurumsal imaj algıları arasında güçlü bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Bu araştırma ile geliştirilen VTS-PSQ ölçeğinin, VTS hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ve dolayısıyla ilgili deniz yollarında emniyetli seyre katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Gemi Trafik Hizmetleri (VTS), Hizmet Kalitesi, İnsan Faktörü, Kurumsal İmaj, SERVQUAL.

Kaynakça

• Andreassen, T.W. & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9 (1), 7‐23.
• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 56(2),57-71.
• Brady, M.K., & Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(July 2001), 34-49.
• Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Performance- only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31.
• Cronin, J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(3),55-68.
• Değermen, A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama. İstanbul: Türkmen Kitapevi.
• Duque-Oliva, E. J., & Mercado-Barboza, M. (2011). ATC-PSQUAL scale: A proposal to measure perceived quality of the Air Traffic Control Service. Innovar. 21(41),169-186. Erdoğan, B.Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S., Özkaya, H. (2006). Kurumsal İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Ağustos, 15(1), 55‐76.
• Geçikli, F. (2012). Kurum İmajı. Erzurum: Fenomen Yayınları.
• George, D. & Mallery, P. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10 ed.) Boston: Pearson.
• Gültekin, B. (2005) Türkiye’nin Uluslararası İmajında Yükselen Değerler ve Eğilimler. Selçuk Üniversitesi İletişim Dergisi. 4(1),126-140.
• Gümüş, M. (1995). Yönetimde başarı için altın kurallar. İstanbul: Alfa Yayınları.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36‐44.
• Israel, G. D. (1992). Determining Sample Size. Program Evaluation and Organizational Development, Florida Co-operative Extension Service. IFAS, University of Florida. PEOD-6. November.
• İzci, F. & Saydan, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması). C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14 (1), 199‐219.
• Jeeradist, T., Thawesaengskulthai, N., Sangsuwan, T. (2016). Using TRIZ to Enhance Passengers' Perceptions of an Airline's Image through Service Quality and Safety. Journal of Air Transport Management. 53(6),131-139.
• Karaosmanoğlu, E. (2006). Determinants of Corporate Image Formation: A Consumer-Level Model Incorporating Corporate Identity Mix Elements and Unplanned Communication Factors. Thesis (PhD). Conventry: University of Warwick Business School Marketing and Strategic Management Group.
• KEGM (2015). Türk Boğazları Gemi Trafik Hizmetleri İşletme El Kitabı. Ankara: Kamusal Yayın.
• KEGM (2019). Gemi Trafik Hizmetleri. Available from: https://www.kiyiemniyeti.gov.tr/gemi_trafik_ve_kilavuzluk_hizmeti, [Accessed 29 March 2019].
• Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., Mavondo, F. (2011). Corporate Image in the Leisure Services Sector. Journal of Services Marketing, 25 (3), 190‐201.
• Miremadi, A., Ghalamkari, S., Sadeh, F. (2011). Customer satisfaction in port industry (A case study of Iranian shipping). 2011 International Conference on Sociality and Economics Development, IPEDR IACSIT Press10(1),58-62.
• NAVCEN (2019). U.S Coast Guard Navigation Center. History of Vessel Traffic Services. Available from: https://www.navcen.uscg.gov/?pageName=vtsHistory. [Accessed 29 March 2019].
• NAVCEN (2019). U.S Coast Guard Navigation Center. Vessel Traffic Services. Available from: https://www.navcen.uscg.gov/?pageName=vtsMain. [Accessed 29 March 2019] Onal, G. (2000). Halkla İlişkiler, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Özdemir, A. D. & Kuleyin, B. (2019). Gemi Trafik Hizmetlerinin Algılanan Hizmet Kalitesini Ölçmek İçin Bir Öneri. Proceedings of18th International Business Congress,2-4 May, Osmaniye, Turkey, pp.957-970.
• Pantouvakis, A. (2006). Port-Service Quality Dimensions and Passenger Profiles: An Exploratory Examination and Analysis. Maritime Economics & Logistics 8(4),402-418.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future. Journal of Marketing 49(4),41-50.
• Sayareh, J., Iranshahı, S., Golfakhrabadı, N. (2016). Service Quality Evaluation and Ranking of Container Terminal Operators. The Asian Journal of Shipping and Logistics 32(4),203-2012.
• Seth, N., Deshmukh, S.G., Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management. 22(9),913-949. Şimşek, M. Ş. (1999). Yönetim ve Organizasyon, Nobel Yayınları, Ankara.
• T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı (2019). Denizcilik İstatistikleri. Türk Boğazları Gemi Geçiş İstatistikleri. Available from: https://atlantis.udhb.gov.tr/istatistik/gemi_gecis.aspx. Wakefield, K. L., Blodgett, J.G. (1994). The Importance of Services capes in Leisure Service Settings. Journal of Services Marketing 8(3),66-76.
• Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing 52(2),35-48.