İLİŞKİSEL PAZARLAMA ANLAYIŞININ SİGORTA MÜŞTERİLERİNİN BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2006, Sayı: 16, - , 20.06.2015

Müberra Yurdakul Nilüfer Dalkılıç

Öz

Nowadays, rapid changes are orienting the companies to adopt the relationship marketing. Relational marketing is an indispensable way in building customer dependence.In this work the effects of relational marketing on customer dependence has been made on insurance customers. In the research how relational marketing applications affect customer dependence. The research has been applied to the customers of insurance agencies in city centre of Kütahya. As a result of our analysis, we conclude that relationship marketing oriented applications of insurance companies which are to develop post-sale customer relationships and to offer customer services and to communicate with them permanently make their customers loyal

Anahtar Kelimeler

Relationship marketing, customer dependence, the marketing of insurance, customer relationship

İLİŞKİSEL PAZARLAMA ANLAYIŞININ SİGORTA MÜŞTERİLERİNİN BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Günümüzde, hızlı değişimler işletmeleri ilişkisel pazarlama anlayışına yöneltmektedir. Müşteri bağlılığı sağlanmasında ilişkisel pazarlama vazgeçilmez bir pazarlama anlayışı olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışma kapsamında sigorta müşterileri üzerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri bağlılığı sağlamasındaki etkileri araştırılmıştır. Araştırmada ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığını nasıl etkilediği incelenmiştir. Uygulama Kütahya ilinin merkezinde olan sigorta acenteliklerinin müşterileri üzerinde yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, ilişkisel pazarlama anlayışına yönelik yapılan satış sonrası müşteri ilişkileri geliştirmek ve müşteri hizmetleri sunmak, sürekli iletişim kurmak uygulamalarının sigorta müşterilerinin bağlı müşteriler olmasında etkili olduğu bulgusuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

İlişkisel pazarlama, müşteri bağlılığı, sigorta pazarlaması, müşteri ilişkileri

Kaynakça

• AKAT, İ. (1990). Sigortacılığın Tanımı ve Uygulaması, İzmir: Ege Üniversitesi Sigortacılık Sempozyumu
• AKTUĞLU, M., A. (1990). Sigorta İşletmeleri ve Muhasebesi, İzmir:Ege Üniversitesi
• ALTINTAŞ, M., H. (2000). Tüketici Davranışları, Bursa: Alfa Basım
• BAYUK, N. (2005). “Global Çağda Müşteri ve Pazarlama Anlayışları”, Pazarlama Dünyası, 5: 30-35
• BERRİN, Y. (1999). “Pazarlama Paradigmasında Değişim ve Değişimin Sanayi İşletmelerinin Görünümüne Yönelik Olarak Bir Uygulama” Pazarlama Dünyası, 74: 29-35
• BERRY, L. (1983). Relationship Marketing, Chicago: Emerging Perspectives on Services Marketing, AMA
• BLOIS, K, J, (1999). “Relationship Marketing in Organizational Markets- Assential its Cost and Benefits”, Journal of Strategic Marketing, 4: 181-189
• BLYTH, J. (2001). Pazarlama İlkeleri, Çev: Y. ODABAŞI, İstanbul: Bilim Teknik Yayınevi
• CHİU, H., HSİEH Y., Lİ, Y., LEE, M., (2005). “Relationship Marketing And Consumer Switching Behavior”, Journal of Business Resarch, 58: 1681-1689
• DEMİREL, G. (1999) “Pazarlamada En Son Akımlar”, Capital Dergisi, 1:128-131
• GRONROOS, C., (1996). “Relationship Marketing: Strategic and Tactical İmplications”, Management Decion, 34: 5-14
• GÜLMEZ, M., KİTAPÇI, O. (2003). “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, Cumhuriyet Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 2: 81-89
• NAL, M., E. (2001). “İlişki Pazarlamasına Genel Bir Bakış”, Pazarlama Dünyası, 6: 26-30
• JÜTTER, U., WEHRLİ, H. P. (1994). “Relationship Marketing from a Value System Perspective”, International Jaurnal of Service Industry Management, 5: 54-73
• KILIÇ, S., ÇAĞIRAN, H. (2005). “Tüketicilerin Market Markalı Ürünleri Tercihinde Marka Değeri Algılmaları”, Pazarlama Dünyası, 6:56-62
• MALLEY L., PROTHERO A. (2004). “Beyond the Frills of Relationship Marketing”, Journal of Business Research, 57: 1286-1294
• MARZO, M., PEDRAJA, M, RİVERRA M. (2004) “The Benefits of Relationship Marketing for the Consumer and for the Fashion Retailers” Journal of Fashion Marketing and Management, 8: 425- 436.
• MORGAN, R., HUNT, S. (1999). Relationship-Based Competitive Advantage”, Journal of Business Research, 46: 281-290
• ODABAŞI, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık
• ÖZER L., YÜCEL N. (2004). “Pazarlama Anlayışları ile İlişki Pazarlaması Uygulamaları Arasındaki İlişki”, H.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 2: 125-146
• ÖZTÜRK, A., S. (2003). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Ekin Kitabevi
• PALMER, A. (1997). “Defining Relationship Marketing: an İnternational Perspective”, Management Decision, 35: 319-321
• SHETH, J. N. (2002). “ The Future of Relationsip Marketing”, Journal of Service Marketing, 16: 590-592
• ŞAHİN, A., DEMİR, H. (2001). “İşletmeler Arası Pazarlamada İlişki Pazarlaması ile Modern Pazarlama Yöntemleri Arasındaki Bağıntılar”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 2: 21-33
• TEK, Ö., B. (1999). Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, İzmir: Cem Ofset
• WANG, C., L. (2005). “Guanxi vs. Relationship Marketing”, İndustrial Marketing Management, 6-11
• YÜKSEL, B. (1997). “Hizmet Pazarlamasında İlişki Değişimi ve Değişimin Etkinliğini Arttırmada İlişki Pazarlamasının Rolü”, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 3: 437-463
• YÜKSEL, B. (1999). “İşletme Müşteri İlişkilerini Kişisel Boyuta İndirgeyerek Kişisel Kişileştirme Stratejisinin Rolü”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3: 1-17