ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞIN İÇ HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL SEKTÖR ÇALISANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2009, Sayı: 23, - , 20.06.2015

Yavuz Demirel

Öz

This study has essentially two goals. The first one is to determine if there is a relationship and correlation between the aspects of organizational commitment and internal service quality. The second is to examine whether the aspects of organizational commitment and internal service quality make any difference between the sectors (public or private) that the employees work. To test it; a poll was administered on 142 employees, 69 from Aksaray Municipality headquarters and 73 from A and B shopping centers. According to survey results; there is a positive relationship commitment and internal service quality, and organizational commitment affects the internal service quality. It is also determined that emotional commitment varies between the workers of public and private sectors

Anahtar Kelimeler

Organizational commitment, internal service quality, public and private sector

ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞIN İÇ HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL SEKTÖR ÇALISANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın iki temel amacı bulunmaktadır. Bunlardan birincisi; örgütsel bağlılık boyutları ile iç hizmet kalitesi boyutları arasında bir ilişkinin olup olmadığını belirlemek, ikincisi ise; örgütsel bağlılık boyutlarının ve iç hizmet kalitesi boyutlarının çalışanın çalıştığı sektör (kamu ve özel) açısından bir fark oluşturup oluşturmadığını test etmektir. Bu amaç doğrultusunda Aksaray Belediyesi merkez hizmet biriminden 69 ve A ve B alışveriş merkezlerinden 73 olmak üzere toplam 142 çalışana anket yapılmıştır. Araştırma sonucunda örgütsel bağlılık boyutları ile iç hizmet kalitesi boyutları arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu ve örgütsel bağlılığın iç hizmet kalitesini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca duygusal bağlılığın kamu ve özel sektör çalışanlarına göre farklılık gösterdiği de belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

Örgütsel bağlılık, iç hizmet kalitesi, kamu ve özel sektör

Kaynakça

• Boehman, J. (2006) Affective, Continuance, And Normative Commitment Among Student Affairs Professionals, Ph. D. Thesis, North Carolina State University.
• Boshoff, C. ve Mels, G. (1995) “A Causal Model To Evaluate The Relationships Among Supervision, Role Stress, Organizational Commitment And Internal Service Quality”, European Journal of Marketing, 29(2): 23-42.
• Cengiz, A.A. (2002) “Örgüt Yaşamında Örgütsel Bağlılığın Belirleyicileri ve Eskişehir Bölgesinde Doktor ve Hemşire Meslek Grupları Arasında Karsılaştırmalı Bir Çalışma”, 10.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı, Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakiltesi, Yayın No:4
• Di Xie, M.S. (2005) Exploring Organizational Learning Culture, Job Satisfaction, Motivation To Learn, Organizational Commitment, And Internal Service Quality In A Sport Organization, Ph. D. Thesis, The Ohio State University.
• Durna, U. ve Eren, V. (2006) “Üç Bağlılık Unsuru Ekseninde Örgütsel Bağlılık”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6 (2): 210-219.
• Erickson, R.A. (2007) Here Today But What About Tomorrow? Reducing the Attrition of Downsizing Survivors by Increasing Their Organizational Commitment, University. Thesis, Northwestern
• Frost, F. A. ve Kumar, M. (2001) “Service Quality Between Internal Customers And Internal Suppliers In An International Airline”, International Journal of Quality & Reliability Management, 18(4): 371- 386.
• Gür, J. (1996) Kalite Maratonu, ASİAD&KOSGEB Yayınları, Ankara.
• Haigh, M.M. (2006) Organizational Culture, Identity, And Commitment, Antecedents, Change Over Time, Interrelationships, And Potential Of Inoculation To Bolster Identity, Commitment, And Citizenship Behaviors, Ph. D. Thesis, University Of Oklahoma. Behaviors:
• Hallowell, R.; Schlesinger, L. A. ve Zornitsky, J. (1996) “Internal Service Quality, Customer And Job Satisfaction: Linkages And Implications For Management”, Human Resource Planning, 19(2): 20-31.
• İnce, M. ve Gül, H. (2005) Yönetimde Yeni Bir Paradigma: Örgütsel Bağlılık, Konya: Çizgi Kitabevi.
• Kaya, N. ve Selçuk, S. (2007) “Bireysel Başarı Güdüsü Organizasyonel Bağlılığı Nasıl Etkiler?, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2), 175-190
• Kitapci, H. (2006) “TKY’de Karar Almaya Katılımın ve Örgütsel Bağlılığın Kişisel Performansa Etkisi”, bilig, 39, 73-86.
• Klinsontorn, S. (2005) The Influence Of Leadership Styles On Organizational Performances, Ph. D. Thesis, Nova Southeastern University. And Employee
• Malhotra, N. ve Mukherjee, A. (2004) “The Relative Influence Of Organizational Commitment And Job Satisfaction On Service Quality Of Customer Contact Employees In Banking Call Centres”, Journal of Services Marketing, 18(3): 162-174
• Marshall, G.W.; Baker, J. ve Finn, D.W. (1998) “Exploring Internal Customer Service Quality, Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5):381-392.
• Mcconnell, C. J. (2006) An Examination Of The Relationships Among Person-Organization Fit, Individual And Organizational Value Structures, And Affective, Normative, And Continuance Components Of Organizational Commitment, Ph. D. Thesis, Nova Southeastern University.
• Mccroskey, S.D. (2007) The Relationship Between Leadership Practices And The Three-Component Model Empirical Analysis, Ph. D. Thesis, Capella University. An
• Meyer, J.P. ve Allen, N.J. (1991) “A Three-Component Conceptualization Commitment”, Human Resource Review, 1(1): 61– 89. Organizational
• Oktay, E. ve Gül, H. (2003) “Çalışanların Duygusal Bağlılıklarının Kanungo’nun Karizmatik Lider Özelliklerinin Etkileri Üzerene Karaman Ve Aksaray Emnıyet Müdürlüklerinde Yapılan Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10: 403-427. Conger ve
• Ölçüm Çetin, M. (2004) Örgüt Kültürü ve Örgütsel Bağlılık, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Onay Özkaya, M.; Deveci Kocakoç, İ. ve Kara, E. (2006) “Yöneticilerin Örgütsel Bağlılıkları ve Demografik Özellikleri Arasındaki İlişkileri İncelemeye Yönelik Bir Alan Çalışması”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakiltesi Yönetim Ekonomi Dergisi, 13(2): 77-96.
• Paine, S.C. (2007) The Relationship Among Interpersonal And Trust Organizational Commitment, Ph. D. Thesis, San Diego Alliant International University. And Organizational
• Sabuncuoglu, E.T. (2007) “Eğitim, Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi”, Ege Akademik Bakış / Ege Academic Review, 7(2), 621-636.
• Siğri, Ü. ve Basim, N. (2006) “İşgörenlerin İş Doyumu İle Örgütsel Bağlılık Düzeylerinin Analizi: Kamu ve Özel Sektörde Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakiltesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 6(12): 131-155.
• Suliman, A. ve Iles, P. (2000) “Is Continuance Commitment Beneficial To Performance Relationship: A New Look”, Journal of Managerial Psychology, 15(5): 407-426.
• Ünler, E. (2006) “Örgütte Bağlılığın İşin Nitelikleri ve Davranış Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(1), 95-115.
• Uyguç, N. ve Çimrin, D. (2004) “DEÜ Araştırma Ve Uygulama Çalışanlarının Örgüte Bağlılıklarını ve İşten Ayrılma Niyetlerini Etkileyen Faktörler”, Dokuz Eylül Üniversitessi İktisadi ve İdari Bilimler Fakiltesi Dergisi, 19(1): 91-99. Laboratuvarı
• Wasti, S. A. (2003) “Organizational Commitment, Turnover Intentions and the Influence of Cultural Values”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76: 303-321
• Woods, W.G. (2007) The Effect Of Leadership Practices On Organizational Commitment: An Analysis Of Mba's In Their Individual Workplace Settings, Ph. D. Thesis, Capella University.
• Worsfold, P. (1999) “HRM, Performance, Commitment And Service Quality In The Hotel Industry”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7): 340-348
• Yüksel, İ. (2003) “Hemşirelerin İş Güçlüğü Faktörlerinin Belirlenmesi, İş Doyumu ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Öneri Dergisi, 5(20): 131-13 Analizi”, Marmara