DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: RESTORANLAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2013, Sayı: 37, - , 01.06.2013

SELMA MEYDAN Uygur SAİT Doğan

Öz

In our day, getting quality service, spending good time and leaving the management with good feelings have importance both from the point of customers and from the point of reataurant managements. In this study, attempting to determine experiences which restaurant businesses having or not having understanding of institutional management let their experiences on customers live and the effect of these experiences on customer satisfaction is carried. 409 people are reached. When looked at the attendees answers, it is come out that 34,2 % of the attendees have the habit of eating out once or twice a week, 24,2 % of them three or four times a week and 24 % of them five times a week. It is determined that restaurant type atendees prefer most is the restaurant and cafe having the understanding of institutional management with 65,5 %. In the study, not having institutional identity restaurants satisfy their consumers more with the product they offer according to the price and that service is more attentive and their personnel are more relevant. It is determined that experiences lived by the restaurants are at the dimension of perpective and operational experiences. It will be important restaurants making studies about letting their customers live experiences at the sensational, intellectual and relational dimension, too

Anahtar Kelimeler

Experience, Experiential marketing, Satisfaction, Restaurants

DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: RESTORANLAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de restoran işletmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu çalışma da kurumsal yönetim anlayışına sahip olan ve olmayan restoran işletmelerinin müşterilerine yaşattıkları deneyimleri ve bu deneyimlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır. Çalışma kapsamında 409 kişiye ulaşılmıştır. Katılımcıların cevaplarına bakıldığında, kişilerin % 34,2 ile Haftada 1-2 kez, % 24,2 ile Haftada 3-4 kez ve % 24 ile de haftada 5 ve üzeri kez dışarıda yemek yeme alışkanlığı olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların en çok tercih ettiği restoran tipi ise % 65,5 ile kurumsal yönetim anlayışına sahip restoran ve kafelerdir. Yapılan çalışmada kurumsal kimliğe sahip olmayan restoranların; uyguladıkları fiyat düzeylerine göre sundukları ürün de tüketicilerini daha fazla tatmin ettiği, bu restoranlarda servisin daha özenli ve personelin daha ilgili olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Yaşatılan deneyimlerin ise algısal ve faaliyetsel deneyimler boyutunda olduğu belirlenmiş olup, restoranların, hissel, düşünsel ve ilişkisel boyutta da müşterilerine deneyim yaşatma hususunda çalışmalar yapması gerekmektedir

Anahtar Kelimeler

Deneyim, Deneyimsel pazarlama, Memnuniyet, Restoranlar

Kaynakça

• AKGÜL, A., ÇEVİK, O., (2005). İstatistik Analiz Teknikleri, “Spss’te İşletme Yönetimi Uygulamaları” İkinci
• Baskı, Ankara: Emek Ofset Ltd. Şti. AKSOY, davranislari/tuketici-eglenmek-uyarilmak-kalbine-dokunulmak-ister.aspx (10.10.2012).
• AKYÜZ, Y., GÖRMÜŞ, A.S., VE BEKTAŞ, Ç. (2008). “Bilgi toplumuna geçiş sürecinde bilginin artan ekonomik değeri ve işletmeler üzerindeki etkileri.” http://www.paribus.tr.googlepages.com/akyuz2.doc (17.10. 2012).
• ALTUNIŞIK, R., ÇOŞKUN, R., BAYRAKTAROĞLU, S., VE YILDIRIM, E., (2005). Sosyal Bilimlerde
• Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Kitabevi. ARENİ, S. C., & KİM, D. (1993). “The influence of background music on shopping behavior: Classical versus top- forty music in a wine store.” Advances in Customer Research, 20(1), 336-340.
• ARIKER, Ç., (2012). “Tüketicilerin Restoran Seçiminde Kullandıkları Seçim Kriterleri İle Demografik Özellikleri Arasındaki dergi.marmara.edu.tr/index.php/oneri/article/view/205 (13.12.2012).
• ASLAN, İ. ve ÇINAR, O., (2010). “Bir Aile Şirketinin Kurumsallaşması: Yeniden Yapılandırma Ve Varislerin
• Yönetime Hazırlanması Süreci” Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 1. BATI, U., (2012). “Tüketici Deneyiminin Bir Parçası Olmak: Tüketicinin Kalbine, Ruhuna Dokunan Bir Marka ”, http://www.ugurbati.com/Portals/0/Dergi/A4_gennaration_T%C3%BCketici%20deneyimi.pdf (10.01.2012).
• BELLİZZİ, J. A., CROWLEY, A. E., & HASTY, R. W. (1983). “The effects of color in store design.” Journal of Retailing, 59(1), 21-45.
• BYRNE, B. M., (1998). “Structural Equation Modeling With LISREL, PRELIS and SIMLIS: Basic Concepts,
• DURGUN, C.H., (2012). “Deneyim Pazarlamak.” http://www.pazarlamasyon.com/2012/10/deneyim-pazarlamak/ (2012).
• ENGEL, S.K., MOOSBRUGGER, H., MÜLLER, H. (2003). “Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures.” Methods of Psychological Research Online. 8 (2).
• ERİN, Y.Y., KENNY, C.W., (2008). “Relatıonshıps Among Experıentıal Marketıng, Experıentıal Value, And Customer Satısfactıon,” Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 3, 387-410
• GÜÇLÜ, H., (2012). “Kurumsal Yönetim.” http://www.hakanguclu.com/kurumsal-yonetim/soru-cevap/kurumsal- yonetim/ (28.11.2012). GÜLTEKİN, http://www.fikretgultekin.com/yukseklisans/Korelasyon%20Analizi.pdf (08.12.2012).
• GÜNAY, N.G., (2008 a). “Deneyimsel Pazarlama: Süpermarketler Nasıl Deneyim Yaratabilirler?”, Muhan Soysal
• İşletmecilik Konferansı Bildiri Kitapçığı, ss. 181-192, 3-6 Eylül, Kıbrıs: ODTÜ Kuzey Kıbrıs Kampüsü. GÜNAY, N.G., (2008 b ). ” Hizmet pazarlamasından Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik Merkezinde
• Uygulama”, 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, Nevşehir. GÜNAY, N. (2009). “Diagnosing University Students “Experiences in Trendy Coffee Shops: An Emprical Study in
• Gloria Jean’s Coffees,” 27th EuroCHRIE Annual Conference: From Services to Experiences in Tourism and Hospitality Industry and Education. HİRAKİ, T., INOUE, H., ITO, A.; KUROKİ, F., AND MASUDA, H. (2003). “Corporate governance and firm value in japon: evidence for 1985 to 1998”, ss. 239-265. Pacific – Basin Finance Journal,
• KOÇBEK, D.A., (2005). “Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: etnik restoranlara yönelik bir araştırma”, Yüksek lisans tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• KOTLER, P., (2005). “A’dan Z’ye Pazarlama: Pazarlamayla İlgili Herkesin Bilmesi Gereken 80 Kavram”, Çeviren:
• Aslı Kalem BAKKAL, Beşinci Baskı, İstanbul: Mediacat Yayınları. KOZAK, NAZMİ (2006). Turizm Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara. Hakemli Dergisi, http://e- F., (2012). “Korelasyon Analizi.”