EFFECT ON CUSTOMER SATİSFACTİON OF HEALTH CARE QUALİTY: THE CASE OF BOLU AND DUZCE

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 1, 56 - 79, 15.07.2016

Yusuf Öcel

Öz

The aim of this study is to determine the effect on customer satisfaction of health care quality. In this direction, firstly in literatüre health care quality and studies on customer satisfaction were examined. In this context, the universe of research constitutes the universe of Bolu and Duzce are people who have benefited least once in the last year of the health services available. In this context, 559 people using data from questionnaires were collected. To the data obtained using quantitative methods were used exploratory factor analysis and regression analysis. The results of the analysis have appeared our dimensions of health-related quality of service and with related to customer satisfaction two dimensions. Dimensions of health related quality are reliability, physical appearance, willingness and empathy. If the dimensions occur with related to customer satisfaction are satisfaction with the physical evidence and the doctor / other auxiliary staff are pleased. According to result performed multiple linear regression analysis to examine the effect on customer satisfaction of health care quality revealed that affect customer satisfaction of the reliability, physical appearance and willingness.

Anahtar Kelimeler

Health Care Quality, Customer Satisfaction

SAĞLIK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BOLU VE DÜZCE ÖRNEĞİ

Öz

Bu araştırmanın amacı; sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda öncelikle literatürde sağlık hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. Bu kapsamda araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 559 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler toplanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşteri memnuniyeti ile ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik ve empatidir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili ortaya çıkan boyutlar ise; fiziksel kanıtlardan memnuniyet ve doktor/diğer yardımcı personelden memnuniyettir. Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini incelemek üzere yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi sonucunda güvenilirliğin, fiziksel görünümün ve istekliliğin müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Andaleeb, S. S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6), pp. 181 –187.
• Anderson, E. A. ve Zwelling, L. A, (1996). Measuring Service Quality at The University of Texas M.D Cancer Center, International Journal of Health Care Quality Assurance, 9 (7), pp. 9-22.
• Auka, D. O., Bosire, J. N. ve Matern, V. (2013). Perceıved Service Quality and Customer Loyalty in Retail Banking in Kenya, British Journal of Marketing Studies, 1 (3), pp.32-61.
• Babakus, E., Mangold, G. W. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Reseach, 26 (6), pp. 767-786.
• Bayuk, N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Dergisi, 22 (1), ss. 285-292.
• Blythe, J. (2005). Essential of Marketing, Third Edition, London: Pearson Education.
• Boshoff, C. ve Gray, B. (2004). The Relationships Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry, S. Afr. J. Bus. Manage., 35: 27-37.
• Brand, R.R., Cronin, J.J. and Routledge, J.B., (1998). Marketing To Older Patients: Perceptions of Service Quality, Health Market. Q., 15: 1-31.
• Cho, W.H, Lee, H., Kim, C., Lee, S., and Choi, K.S. (2004).The Impact of Visit Frequency on The Relationship Between Service Quality and Outpatient Satisfaction: A South Korean Study, Health Serv. Res, 39: 13-34.
• Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C. (2004). The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention In Health Care Provider Choice: A South Korean Study, Journal of Business Research, 57, pp. 913-921.
• Churchill, G. A., Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,Journal of Marketing Research, 19 (4), pp. 491-504.
• Conway, T. ve Willcocks, S. (1997). The Role of Expectations in the Perception of Health Care Quality: Developing a Conceptual Model, International Journal of Health Care Quality, 10 (3), pp. 131-140.
• Cowell, D. (1993). The Marketing of Services. Butterworth Heinemann, Lianacre House, Jordan Hill: Oxford.
• Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Uslu D. S. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tetmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Akademik Bakış, 16, Nisan
• Demirer, Ö. ve Bülbül, H. (2014). Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Amme İdaresi Dergisi, 47 (2), ss. 95-119.
• Dursun, Y. ve Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, ss.1-16.
• Dündar, T. (2010).Sağlık Çalışanlarının Yıldırmaya Maruz Kalmalarında Hastane Etik İklimi ile Sosyodemografik Özelliklerinin Rolü: Bolu İli Hastanelerinde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Fitzpatric, R. (1991). Surveys of Patient Satisfaction: I-Important General Considerations, Business and Management Journal, (302), pp. 887-889.
• Gülmez, M. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(2).
• İzci, F. ve Saydan R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması),Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14 (1), ss. 199-219.
• Kıdak, L. B. ve Aksaraylı, M. (2008). Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (3), ss. 87-122.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (1996). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,7. Edition, New Jersey: Prentice Hall.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2004).Principles of Marketing, A Pearson Education Company. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
• Kotler, P., and Keller, K. L. (2008). Marketing Management, pearson cust, London.
• Kotler, P., ve Nancy, L. (2007). Kamu Sektöründe Pazarlama Kamu Kuruluşlarının Performansını Geliştirmek İçin Bir Yol Haritası, Mediacat Yayınları (Çeviren: Zeynep Kökkaya Chalar)
• Lim, P. C. ve Tang, N. K. H. (2000). A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), pp. 290-299.
• Marley, K.A., Collier, D.A. and Goldstein, S.M., (2004). The Role Of Clinical And Process Quality In Achieving Patient Satisfaction In Hospitals, Decis. Sci. J., 35: 349-369.
• Mcalexander, J. H. ve Kaldenberg, D. O. (1994). Service Quality Measurement, Journal of Health Care Marketing. 14 (3), pp. 34-40.
• Mehta, P. V. ve Bhardwaj, K. S. (1998). Managing Quality and Apparel Industry, New Delhi: New Age International Publishers.
• Mowen, J. C., Licata, J. W. ve Mcphail, J. (1993). Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing, 13 (2), ss. 26-34.
• Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty?,Journal of Marketing, 63, pp. 33-44.
• Oswald, S., Turner, D.E., Snipes, R.L., and Butler, D. (1998). Quality Determinants And Hospital Satisfaction, Perceptions of The Facility And Staff Might Be Key Influencing Factors, Market, Health Serv., 18: 18-22.
• Öksüz, A. S. (2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi Ve Bir Uygulama Araştırması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tez, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı, Ankara.
• Özen, Ü., Çam, H. ve Aslay, F.Y. (2011). Kalite Boyutları ve Sağlık Hizmeti Unsurları Açısından Hasta Memnuniyetine Bir Bakış: Gümüşhane Devlet Hastanesi’nde Örnek Uygulama, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 2(1), ss. 25-43.
• Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), ss. 140-147.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,49, pp. 41-50.
• Piligrimiene, Z., Rutelione, A. (2013). Dual Sıdes of Health Care Servıce Qualıty: What is Really Important for Patıents?,Economıcs and Management, 18(1), ISSN 2029-9338 (ONLINE).
• Reidenbach, R. E. ve Beverly, S. S. (1990). Exploring Perceptions of Hospital Operations by A Modified SERVQUAL Approach, Journal of Health Care Marketing,10(4), ss. 47-56.
• Sargeant, A. ve West, D. C. (2001). Customer Retention - Building Customer Loyalty, Direct & Interactive Marketing, ss.177-214.
• Satsanguan, L.,Fongsuwan , W., Trimetsoontorn, J. (2015). Structural Equation Modelling of Service Quality and Corporate Image that Affect Customer Satisfaction in Private Nursing Homes in the Bangkok Metropolitan Region, Research Journal of Business Management, 9(1), pp. 68-87.
• Sözen, C. ve Özdevecioğlu, M. (1999). Sağlık Hizmetlerinde ve İşletmelerinde Yönetim, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Şimşek, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi, 4. Basım. İstanbul: Alfa Yayınları.
• Taylor, S. A. ve Cronin, J. J. (1994). Modelling Patient Satisfaction and Service Quality, Journal of Health Care Marketing, 14(1), pp. 34-44.
• Taylor, S. A. ve Cronin, J. J. (1994). Modelling Patient Satisfaction and Service Quality,Journal of Health Care Marketing, 14(1), pp. 34-44.
• Tucker, J.L., ve Adams, S.R. (2001) Incorporating Patients' Assessments Of Satisfaction And Quality: An İntegrative Model Of Patients' Evaluations Of Their Care, Manag. Serv. Q., 11: 272-287.
• Varinli, İ., Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki-Kayser’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), ss. 33-52.
• Varinli, İ., Çatı, K. (2010). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarıdan Seçmeler, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.
• Yaşa, E. (2012). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılık İlişkisi: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Karşılaştırması, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Adana.
• Yurtsever, A. (2015). Acil Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Memnuniyeti, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Haliç Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Hemşirelik Anabilim Dalı, İstanbul.
• Yurtsever, S. (2013). Hastanelerin Hizmet Kalitesinin Hasta Tatmin Ölçeği İle Ölçülmesi: Karabük Devlet Hastanesinde Yatan Hastalar Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası İşletme ve Yönetim Dergisi, 1(1), ss. 100-126.
• Zeithaml, V, A. ve Bitner, M, J. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, New York: McGraw-Hill Higher Education.