NİTELİKLİ ELEKTRONİK SERTİFİKA (NES) TEDARİK SÜRECİNDEKİ TAKIMLARIN ANOVA METODU İLE PERFORMANSLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2017, Cilt: 6 Sayı: 1, 41 - 49, 31.10.2017

Fatma Gözde Aytekin Burcu Özcan

Öz

Tedarik sürecinde performans ölçümü işletmeler açısından
giderek artan rekabet ortamında işletme hedeflerine ulaşmaları için önemli bir
performans ölçütü olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu kapsamda işletmeler mevcut
performansı ölçmek ve iyileştirmek konusunda nelerin yapılması gerektiğinin
tespiti için araştırmalarını sürdürmektedirler. Bu çalışmada, nitelikli
elektronik sertifika hizmet sağlayıcısı olan bir işletmede tedarik sürecinin
iyileştirilmesi için yapılan faaliyetler anlatılmıştır. Amaç; elde edilen
sonuçlara göre işletmenin hizmet kalitesinin arttırılması ve performans
açısından olumlu yönde farklılık gösteren takımların motivasyonunu arttırıcı
faaliyetlerde bulunulmasının sağlanmasıdır. İşletmede faaliyet göstermekte olan
çağrı merkezi çalışanlarından oluşan tedarik sürecindeki takımların
performansları arasında fark olup olmadığına ilişkin istatistiksel analizler
yapılmıştır. Yöntem olarak Varyans Analizi kullanılarak başvuru değerlendirme
sürecinde takımlar arasında fark olup olmadığına yönelik bulgular elde
edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve ileride yapılacak çalışmalar için
öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Çağrı Merkezi, Performans Değerlendirme, Varyans Analizi, Elektronik İmza

Kaynakça

• [1]. Ministry of Economic Affairs, R.O.C, (2001). Electronic Signatures Act, https://gcis.nat.gov.tw/elaw/English/lawEnDtlAction.do?method=viewLaw&pk=172
• [2]. Duening, T. N., Click, R. L., (2005). Essentials of Business Process Outsourcing. John Wiley & Sons, Inc.; Hoboken, New Jersey.
• [3]. Reynolds, P., NAQC, (2010). Call Center Metrics: Best Practices in Performance Measurement and Management to Maximize Quitline Efficiency and Quality., http://c.ymcdn.com/sites/www.naquitline.org/resource/resmgr/issue_papers/callcentermetricspaperbestpr.pdf.
• [4]. Jaiswal, A. K., (2008). Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres, Managing Service Quality: An International Journal, 18(4), 405–416.
• [5]. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2014). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
• [6]. Minihan, J., (2001). Electronic signature technologies: a tutorial, Information Management Journal, 35(4), 4–8.
• [7]. Gupta, A., Tung, Y.A. and Marsden, J.R., (2004). Digital signature: use and modification to achieve success in next generational e-business processes, Information & Management, 41(5), 561–575.
• [8]. Nunno, R. M., (2000). Electronic signatures: technology developments and legislative issues, Government Information Quarterly, 17(4), 395–401.
• [9]. Spinks, N., Wells, B. and Meche, M., (1999). Appraising the appraisals: computerized performance appraisal systems, Career Development International, 4(2), 94-100.