Öz
Yeni ekonomik sistemin yeni
patronları olarak tanımlanan müşteriler, artık alışveriş sürecinde geçmişte
olduklarından daha seçici ve özgürdür. Bu nedenle işletmeler için müşterileri
memnun etmek ve ilişkiyi sürekli kılmak gittikçe zorlaşmaktadır. Müşteri
İlişkileri Yönetimi, son yıllarda geleneksel pazarlama stratejilerine bir
alternatif olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm
yaratmıştır. Bu çalışmada, siparişe yönelik ev ve ofis mobilyaları üreten bir
işletmenin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kullanım etkinliği
değerlendirilerek, mobilya işletmeleri için örnek bir değerlendirme yapılması
amaçlanmıştır. Uygulama, İstanbul’da faaliyet gösteren KOBİ niteliğindeki bir
işletmede gerçekleştirilmiştir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır.
İşletmenin 750 adet hedef müşterisi çalışma kapsamına alınmıştır. Araştırma
sonucunda, ankete katılım gösteren müşterilerin %73’ünün işletme ile çalışmaya
kesinlikle devam etmek istediği görülmüştür. Müşterilerin işletmeye
bağlılığında etkili olan ana faktörlerin ürün kalitesi, güvenilirlik, zamanında
teslim ve satış sonrası hizmet olduğu belirlenmiştir. Üniversite-Sanayi iş birliği
ile gerçekleştirilen bu çalışmada, CRM uygulamasının işletmelerin ürün ve
hizmetlerinin niteliğine ilişkin iyileştirmeleri başlatması açısından da önemli
bir fırsat sunduğu görülmüştür.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- [1] Demirel, Y., (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri sadakati üzerine etkisi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 13(1), 56-81. [2] Başanbaş, Ş., (2013). Algılanan kalite ile müşteri tatmini arasındaki ilişki: Filtre kullanıcıları üzerine yapılan ampirik bir çalışma, Akademik Bakış Dergisi, 34(Ocak-Şubat), 1-21. [3] Ecevit Satı, Z., (2015). Tedarik Zinciri Yeterliliklerini Artırmada İnovasyon Ve “Büyük Veri (Big Data)” nin Etkileşimini Değerlendirme, 15. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 14-15 Ekim 2015, İzmir. [4] Aktepe, C., Tolon, M., Baş, M., (2009). Müşteri ilişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık,Ankara. [5] Avrupa İşletmeler Ağı İstanbul Merkezi, İstanbul Sanayi Odası, Avrupa Birliği’ne Uyum Sürecinde Sektör Rehberleri - Mobilya Sanayii, Nisan 2011, İstanbul, İstanbul Sanayi Odası Yayınları No: 2011/4, ISBN: 978-9944-60-859-6 (Basılı), ISBN: 978-9944-60-860-2 (Elektronik). [6] Akyüz, İ., Akyüz, K. C., Ersen, N., & Beker, M. (2017). Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği).
Öz
Kaynakça
- [1] Demirel, Y., (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri sadakati üzerine etkisi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 13(1), 56-81. [2] Başanbaş, Ş., (2013). Algılanan kalite ile müşteri tatmini arasındaki ilişki: Filtre kullanıcıları üzerine yapılan ampirik bir çalışma, Akademik Bakış Dergisi, 34(Ocak-Şubat), 1-21. [3] Ecevit Satı, Z., (2015). Tedarik Zinciri Yeterliliklerini Artırmada İnovasyon Ve “Büyük Veri (Big Data)” nin Etkileşimini Değerlendirme, 15. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 14-15 Ekim 2015, İzmir. [4] Aktepe, C., Tolon, M., Baş, M., (2009). Müşteri ilişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık,Ankara. [5] Avrupa İşletmeler Ağı İstanbul Merkezi, İstanbul Sanayi Odası, Avrupa Birliği’ne Uyum Sürecinde Sektör Rehberleri - Mobilya Sanayii, Nisan 2011, İstanbul, İstanbul Sanayi Odası Yayınları No: 2011/4, ISBN: 978-9944-60-859-6 (Basılı), ISBN: 978-9944-60-860-2 (Elektronik). [6] Akyüz, İ., Akyüz, K. C., Ersen, N., & Beker, M. (2017). Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği).
Ayrıntılar
| Bölüm | Makaleler |
|---|---|
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 15 Aralık 2017 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2017 Cilt: 6 Sayı: 3 |