THE IMPACT OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY COMMUNICATION ON SOCIAL MEDIA ON CUSTOMER LOYALTY AND THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE OF GSM SECTOR

Yıl 2024, , 1812 - 1850, 30.09.2024

Ömer Faruk Özgür , Mehmet Yalçınkaya

https://doi.org/10.19145/e-gifder.1413148

Öz

Although companies offer very similar products, goods and services, one of the important tools that allow brands to differentiate from each other is the social responsibility activities carried out by companies. It is of great importance not only to carry out social responsibility activities but also to announce these activities to the relevant target audiences of the brands. In the literature, many issues such as the effect of corporate social responsibility on customer loyalty, its effect on brand image, and its effect on purchasing have been addressed in studies related to corporate social responsibility. In this study, it is aimed to measure the mediating role of customer satisfaction in the effect of brands' communication about social responsibility activities on social media platforms on customer loyalty. For this purpose, a survey was conducted with 563 GSM operator customers over the age of 18 who are social media users. The surveys were analyzed with SPSS and AMOS statistical programs. Based on our research findings, it is seen that corporate social responsibility communication on social media has an impact on customer loyalty and customer satisfaction. In addition, one of the results of our research is that customer satisfaction has a mediating effect on the effect of corporate social responsibility communication on social media on customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Social Responsibility, Social Media, Social Responsibility Communication, GSM Operators

SOSYAL MEDYADAKİ KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK İLETİŞİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARACI ROLÜ: GSM SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ

Öz

İnternet teknolojilerinin gelişimi ile beraber sosyal medya platformları diye adlandırılan araçlar gerek insanların gerekse kurumların iletişim biçimlerini her geçen gün dönüştürmeye devam etmektedir. Bununla birlikte şirketler birbirine çok benzeyen ürün, mal ve hizmetleri sunmalarına rağmen markaların birbirinden farklılaşmasına imkân veren önemli araçlardan biri şirketlerin yaptığı sosyal sorumluluk faaliyetleridir. Sosyal sorumluluk faaliyetlerinin yapılması kadar bu faaliyetlerin markaların ilgili hedef kitlelerine duyurulması da büyük önem arz etmektedir. Literatürde bu faaliyet kurumsal sosyal sorumluluk iletişimi olarak adlandırılmaktadır. İletişim bilimleri literatüründe kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri önemli bir çalışma alanı olarak karşımıza çıkmaktadır. Literatürde kurumsal sosyal sorumluluk ile alakalı çalışmalarda müşteri sadakatine etkisi, marka imajına etkisi, satın almaya etkisi gibi birçok konu ele alınmıştır. Bu çalışmada markaların sosyal medya platformlarındaki sosyal sorumluluk faaliyetlerine ilişkin iletişimlerinin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı rolünün ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla 18 yaşını doldurmuş, sosyal medya kullanıcısı olan 563 GSM operatörü müşterisi ile anket yapılmıştır. Anketler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularımızdan yola çıkarak sosyal medyadaki kurumsal sosyal sorumluluk iletişiminin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca sosyal medyada yapılan kurumsal sosyal sorumluluk iletişiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi olduğu araştırmamızda ulaşılan sonuçlardan biridir.

Anahtar Kelimeler

Sosyal Sorumluluk, Sosyal Medya, Sosyal Sorumluluk İletişimi, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, GSM Operatörleri

Kaynakça

• DALLA-PRIA, L9sa ve RODRÍGUEZ-DE-DIOS Isabel (2022). “CSR Commun9cat9on on Soc9al Med9a: The Impact of Source and Fram9ng on Message Cred9b9l9ty, Corporate Reputat9on and WOM”, Corporate Commun9cat9ons: An Internat9onal Journal, 27 (3), s. 543-557. DEREN VAN HET HOF, Seç9l ve HOŞTUT S9bel (2011). Kurumsal sosyal sorumluluk, (Ed9törler), Met9n Işık ve Mustafa Akdağ, Dünden Bugüne Halkla İl9şk9ler. Ankara: Eğ9t9m Akadem9 Yayınları. DUNN, Hather9ne ve HARNESS Dav9d (2018). “Commun9cat9ng Corporate Soc9al Respons9b9l9ty 9n a Soc9al World: The Effects of Company-Generated and User- Generated Soc9al Med9a Content on CSR Attr9but9ons And Scept9c9sm”, Journal of Market9ng Management, 34 (17-18), s. 1503-1529. DUTOT, V9ncent; LACALLE GALVEZ, Eva; VERSAILLES Dav9d W. (2016). “CSR Commun9cat9ons Strateg9es Through Soc9al Med9a and Influence on E-Reputat9on: An Exploratory Study”, Management Dec9s9on, 54 (2), s. 363-389.