Bir Halkla İlişkiler Uygulaması Olarak Hastanelerde Hasta Karşılama Hizmetlerinin Kurumsal İtibara Etkisi: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir İnceleme

Yıl 2016, Cilt: 4 Sayı: 2, 0 - 0, 14.11.2016

Mutlu Doğan Güllüpunar

https://doi.org/10.19145/gujofoc.35995

Cited By: 4

Öz

Hastalığı nedeniyle psikolojik bir baskı altında olan hasta ve hasta yakınlarının hastane ile ilgili algısı hastane iletişim yönetimi sürecinin önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Sağlık sorununun giderilmesi hastaneye karşı oluşacak algının temel faktörlerinden biridir. Sağlık problemi çözülmüş bir hasta, tedavi aldığı hastaneye karşı olumlu bir algıya sahip olabilir ve bağlılığı güçlenebilir. Ancak sağlık probleminin çözülmesi hasta memnuniyetinin oluşmasında bütünüyle yeterli bir faktör olarak değerlendirilemez. Hastaneye karşı oluşan algıda, sağlık probleminin giderilmesinin yanında sağlık hizmeti alma süreci de etkilidir. Sağlık sorununun çözülmesi sağlık hizmetinin yalnızca bir parçasını oluşturmaktadır. Hastaneye girişten itibaren danışma birimlerinde, doktorlar ve yardımcı sağlık personeliyle kurulan iletişimde ve hastanenin fiziki dizaynında bu memnuniyetin parçalarını bulmak mümkündür. Dolayısıyla hastanın ve hasta yakınlarının hastaneye besledikleri duygunun olumlu olması için, hastalığın tedavisi yanında hasta karşılama hizmetlerinin de önemli bir etkisi bulunmaktadır.

Bu çalışma kamu hastanelerindeki hasta karşılama hizmetlerinin hastaların hastaneye dönük genel algılarını etkileyip etkilemediğini ve etkileme düzeylerinin ne olduğunu ele almaktadır. Bu nedenle çalışmada öncelikli olarak hasta karşılama hizmetleri ve genel hastane algısını ölçen bir anket formu oluşturulmuş ve bu forma bağlı kalarak basit tesadüfi yöntemle Türkiye’nin 12 ilinden 700 kişi ile görüşülerek veriler toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda “temizlik ve hijyen”, “doktor”, “danışma ve yönlendirme”, “yardımcı sağlık personeli” ve “fiziki yönlendirme” olmak üzere hasta karşılama hizmetlerinin beş temel faktöre ayrılabileceği görülmüştür. Yapılan regresyon analizinde ise, bu faktörler doğrultusunda ifade edilen hasta karşılama hizmetlerinin hastane ile ilgili genel algıları etkilediği sonucuna varılmıştır.     

Anahtar Kelimeler: İtibar yönetimi, hasta karşılama hizmetleri, kamu hastaneleri. 

Effect of new patient welcome services as a practice of public relations on corporate reputation: a review on public hospitals

Öz

The perception about hospital of patients who are under psychological pressure due to illness and patients’ relatives is an important part of hospital communication management process. Eliminating of health problems is one of the main factors of perception which will occur about hospital. A patient with a solved health problem can have a positive perception towards the hospital received treatment and the patients’ loyalty can be strengthened. However, solving the health problem cannot be considered entirely as a sufficient factor in the formation of a patient satisfaction. Besides the elimination of health problems, the process of getting healthcare can also be effective in the perceptions towards hospital. The elimination of health problems occurs only a part of health services. From the entrance to the hospital, it is possible to find other pieces of this satisfaction of hospital at the advisory unit, the established communication with a physicians and allied health staff and physical design of hospital. Therefore there is a significant impact of new patient welcome services besides treatment of disease to have positive feelings of patients and patients’ relatives.

This study deals with whether the new patient welcome services in public hospitals affects perception of their patients to the hospital or not and besides what level of impact is. Therefore a questionnaire that measures new patient welcome services and perception of hospital is created at first then data is collected from seven hundred people in Turkey’s twelve cities which are chosen by simple random method, abiding by this questionnaire. As a result of analysis “new patient welcome services” can be divided into five main factors such “Cleaning and Hygiene”, “Physician”, “Counselling and Guidance”, “Assistant Health Staff” and “Physical Guidance”. It can be concluded that a in the regression analysis performed the new patient welcome services that expressed in accordance with these factors affects the perceptions about hospital.

Keywords: Reputation management, new patient welcome services, public hospital.

Kaynakça

• ACAR, Ertan (2012). İtibar Yönetimi, İstanbul: Kerasus Kitap.
• ALNIACI, Esra; ALNIACIK, Ümit ve GENÇ, Nurullah (2010). “Kurumsal İtibar Bileşenlerinin Algılanan Önemi Demografik Özelliklerden Etkilenmekte midir?”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(23), s. 93-114.
• ALPUGAN, Oktay (1995). Hastanelerde Verimlilik Sorunu ve Kimi Öneriler, (Editör), Hikmet SEÇİM. Hastane İşletmeciliği, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, s.137-156.
• ARDA, Berna ve PELİN, Serap Şahinoğlu (1995). “Tıbbi Etik: Tanımı, İçeriği, Yöntemi ve Başlıca Konuları”, Ankara Tıp Mecmuası (The Journal Of The Faculty Of Medicine), 48(3), s. 323-336.
• ATİLLA, Gaye; OKSAY, Aygen ve ERDEM, Ramazan (2012). “Hekim-Hasta İletişimi Üzerine Nitel Bir Ön Çalışma”, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 43, s.23-37.
• BÜBER, Recep ve BAŞER, Hakan (2012). “Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama”, Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), s.265-274
• ENGİZ, Oğuz (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini”, http://www.merih.net/m1/ woguzen21.htm, Erisim Tarihi: 18.03.2016.
• ERDEM, Ramazan; AVCI, Levent; KÖSEOĞLU, Seda; KESİCİ, Tuğba; ÜZEL, Seda; RAHMAN, Süheyla; DEMİREL, Bülent; FIRAT, Gülhan; KIRMIZIGÜL, Şule ve KUBAT, Cemile (2008). “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,31, s.95-110.
• GÖKSEL, Ahmet B. (2010). Stratejik Halkla İlişkiler Yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları.
• http://www.tdk.org.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.56ddc6cacc3e75.86216864, Erişim Tarihi: 07.03.2016.
• IŞIK, Metin (2011). Hastanelerde Halkla İlişkiler, Konya: Eğitim Kitapevi.
• KADIBEŞEGİL, Salim (2013). İtibar Yönetimi, İstanbul: Medicat Yayınları.
• KALAYCI, Şeref (2006). “Faktör Analizi”, (editör), Şeref KALAYCI. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayınları, s.321-331.
• KARAKÖSE, Turgut (2012). Kurumların DNA’sı İtibar ve Yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları.
• KARATEPE, Selma (2008). “İtibar Yönetimi: Halkla İlişkilerde Güven Yaratma”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7(23), s.77-97.
• KAVUNCUBAŞI, Şahin ve YILDIRIM, Selami (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi.
• KAYIŞ, Aliye (2006). “Güvenilirlik Analizi”, (editör), Şeref KALAYCI. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayınları, ss.403-419.
• OKAY, Aydemir ve OKAY, Ayla (2007). Halkla İlişkiler ve Medya, İstanbul: MediaCat Yayınları.
• ÖZER, Ali ve ÇAKIL, Enver (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5 (3), s.140-143.
• SAKICI, Çiğdem ve VAR, Mustafa (2014). “Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastane Bahçelerinin (Açık Alan Terapi Üniteleri) Düzenlenmesi Kriterleri”, Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 14 (1), s.101-112
• TARIM, Mehveş (2009). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi”, (editörler), Ali Çoşkun ve Ahmet AKIN. Sağlık İşletmeleri Yönetim Rehberi, Ankara: Seçkin Yayıncılık, s.63-89.
• TENGİLİMOĞLU, Dilaver; IŞIK, Oğuz ve AKBOLAT, Mahmut (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları.
• YAĞCI, Mehmet İ. ve DUMAN, Teoman (2006). “Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), s.218-238.
• YENER, Müjdelen ve ERGUN, Sinem (2014). “İtibar Yönetimi: Tanım, Ölçüm ve Teori”, (editörler), Haluk SÜMER ve Helmut PERNSTEINER. İtibar Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınları, s.3-23.
• YILDIRIM, Kemal ve MUSLU, M. Selami (2006). “Poliklinik Bekleme Alanlarında Çevresel Faktörlerin Kullanıcıların Fonksiyonel ve Algı-Davranışsal Performansına Etkisi: Gazi Hastanesi Çocuk Polikliniği”, Politeknik Dergisi, 9(1), ss.39-51
• YILMAZ, Meryem (2001). “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, C.Ü Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), s 69-74.
• ZAİM, Selim; TARIM, Mehveş ve ZAİM, Halil (2011). Sağlık Sektöründe Kalite ve Maliyet Analizi: Kamu ve Özel Karşılaştırması, İstanbul: İstanbul Ticaret Odası Yayınları.
• ZEHİR, Cemal; TAŞKIN, Necati ve ÖZŞAHİN, Mehtap (2009). “Sağlık Organizasyonlarında Halkla İlişkiler Yönetimi”, (editörler), Ali COŞKUN ve Ahmet AKIN. Sağlık İşletmeleri Yönetim Rehberi, Ankara: Seçkin Yayıncılık, s.93-113.