HİZMET KALİTESİ BEKLENTİSİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ. IĞDIR İLİ OTELLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA.

Yıl 2024, Cilt: 12 Sayı: 3, 1225 - 1251, 30.09.2024

Suzan Öcal

https://doi.org/10.19145/e-gifder.1517181

Öz

Bu çalışma, hizmet kalitesi beklentisinin müşteri sadakati üzerine etkisinin araştırılması amacıyla yapılmıştır. Çalışmamanın evrenini Iğdır ili otel müşterilerinden oluşmaktadır. Anket yöntemine dayalı olarak yapılan çalışmada 147 otel müşterisinden toplana veriler, SPSS istatistiki analiz programıyla frekans, farklılık, normal dağılım, güvenirlik ve korelasyon analizleri, Amos programı ile doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizler yapılmıştır. Çalışmanın modeline bağlı kalınarak oluşturulan ipotezler korelasyon ve yol analizleri ile test edilmiştir. Yapılan hipotez analizler sonucunda, müşteri sadakati üzerinde hizmet kalitesin genel boyutu ile alt boyutları olan somutluluk, güvenirlilik, isteklilik ve empatinin etkisi olduğu güvence boyutunun etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışmada ayrıca eğitim durumu ile hizmet kalite beklentisi ve alt boyutları arasında, yaş ile hizmet kalitesi beklentisi ve alt boyutları olan güvenirlik, heveslilik ve güvence arasında, otele gelme sayısı ile müşteri sadakati arasında ve otele tekrar gelme niyeti ile hizmet kalitesi beklentisi ve empati alt boyut haricindeki tüm alt boyutlar arasında ve müşteri sadakati arasında anlamlı farklıklar olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşterilerin hizmet kalite beklenti düzeyleri %91,8, müşteri sadakat düzeyleri %75,6 olarak tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel hizmetleri

Kaynakça

• HAIR, Joseph Franklin; BLACK, William C; BABİN, Barry J and ANDERSON, Rolph E (2010). Multivariate Data Analysis Seventh Edition Prentice Hall, London: Pearson Publishing. HESKETT, James L. (2002). “Beyond customer loyalty”, Managing Service Quality: An International Journal, 12 (6), s. 355-357. HOX, Joop and BECHGER, Timo (1998). “An introduction to structural equation modeling”, Family Science Review, 11, s. 354-373. https://doi.org/10.1108/02652320610712102. IRFAN, Syed Muhammed and Ijaz, Abdullah (2011). “Comparison of service quality between private and public hospitals: empirical evidence from Pakista”, Journal of Quality and Technology Management, 3, s. 1-22. JAVADEIN, Seyed Reza; KHANLARI, Amit and ESTIRI, Mehrdad. (2008). “Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust”, International Journal of Human Sciences, 5 (2), s. 1–19.