Understanding Customer Relationship Activities of Travel Agencies from The Perspective of Difference Creating Implications

Yıl 2014, Cilt: 14 Sayı: 4, 559 - 570, 01.11.2014

Ülker Erdoğan Aracı Zeki Atıl Bulut Berrin Onaran Nilüfer Koçak

Öz

In this study, the relationship marketing activities are assessed in the light of the results obtained from these activities. The aim of this study is to determine whether the aforementioned activities have any effects on the outcomes, or not. In this direction, a field study on which the desriptive study design is applicable, is done on A class travel agencies in İzmir. According to the results, the firms that have branch office(s) and apply customer recognition, interacting with customers, providing employee satisfaction and training employees about customer relationship activities, have reached to better results

Anahtar Kelimeler

Relationship marketing, customer relationship activities, travel agencies

Fark Yaratan Uygulamalar Perspektifinden Seyahat Acentelerinde İlişkisel Pazarlama Faaliyetlerini Anlamak

Öz

Bu çalışmada, ilişkisel pazarlama faaliyetleri, faaliyetlerden elde edilen çıktılar ışığında değerlendirilmiştir. Bu çalışmanın amacı, uygulanan ilişkisel pazarlama faaliyetinin, söz konusu faaliyetlerden elde edilen sonucu farklılaştırıp farklılaştırmadığının belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda İzmir ilindeki A grubu seyahat acentelerini kapsayan tanımsal araştırma tasarımına uygun bir alan çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, müşteriyi tanıma, müşteriyle etkileşim kurma, çalışan memnuniyeti sağlama ve çalışanlara müşteri ilişkileri yönlü eğitim verme faaliyetlerini uygulayan ve şubesi olan işletmelerin daha başarılı sonuçlara ulaştıkları tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

İlişkisel pazarlama, müşteri ilişkileri faaliyetleri, seyahat acenteleri

Kaynakça

• Arlı, E. (2013) “Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Tekrar Satın Alma Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1):61-76.
• Bender, P.U. ve George, T. (2000) Power Marketing, çev. Nurten Akan, Ankara, MediaCat Yayınları.
• Cheng, C.F. ve Ai-Hsuan, L. (2011) “The Influences of Relationship Marketing Strategy And Transaction Cost On Customer Satisfaction, Perceived Risk, And Customer Loyalty” African Journal Of Business Management, 5(13):5199- 5209.
• Çalışkan, S. (2008) Müşteri İlişkileri Yönetimi, İzmir, Egem Yayınevi.
• Doğan, S. ve Selçuk, K. (2007) “Örgütsel Bağlılığın Sağlanmasında Personel Güçlendirmenin Yeri ve Önemi” Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, 29:37-61.
• Erbaşlar, G. (2009) “İşletmelerde İlişki Pazarlaması” Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 5(2):1-38.
• Garbarino, E. ve Johnson, M. (1999) “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship” Journal of Marketing, 63(2):70-87.
• Grönroos, C. (2004) “The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialog, Value” Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2):99-113.
• Gummesson, E. (2002) “Relationship Marketing and A New Economy: It’s Time For De-Programming” Journal Of Services Marketing, 16(7):585-589.
• Gwinner, K.P., Gremler, D.D. ve Bitner, M.J. (1998) “Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective” Journal of The Academy of Marketing Sciences, 26(2):101-114.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N. (2008) “İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama” Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2):107-126.
• Hougaard, S. ve Bjerre, M. (2002) Strategic Relationship Marketing, Denmark, Springer.
• İlbani, M., Doğdubay, M. ve Gürsoy, H. (2009) Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma” Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2):117-144.
• Karaca, Ş. (2010) “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması” Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(19):443-458.
• Karadeniz, M. (2010) “The Relationship Marketing Approach and Strategies in Retailin Management to constitude Customer and Brand Loyalty” Journal of Naval Sciences and Engineering, 6(1):15-26.
• Karakaş, B., Bircan, B. ve Gök, O. (2007) “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve Beş Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma” Ege Akademik Bakış Dergisi, 7(1):3-18.
• Kotler, P. (2011) A’dan Z’ye Pazarlama, Çev. Aslı Kalem Bakkal, İstanbul, MediaCat Yayınları.
• Malley L. ve Prothero, A. (2004) “Beyond the Frills of Relationship Marketing” Journal of Business Research, 57(11):1286-1294.
• Ndubisi, N.O. (2007) “Relationship Marketing and Customer Loyalty” Marketing Intelligence & Planning, 25(1):98-106.
• O’Malley, L. ve Tynan, C. (2003) “Relationship Marketing” Baker, M.J. (ed.) The Marketing Book, 5th Edition, Oxford, Heinemann.
• Onaran B., Bulut, Z.A., ve Özmen, A. (2013) “Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma” Business and Economics Research Journal, 4(2):37-53.
• Palmer, A.J. ve Mayer, R. (1996) “Relationship Marketing: A New Paradigm For The Travel and Tourism Sector” Journal of Vacation Marketing, 2(4):326-333.
• Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V.A. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service” Sloan Management Review, 32(3):39-48.
• Reichheld, F.F. (1993) “Loyalty-Based Management’’, Harvard Business Review, 71:64-73.
• Reichheld F.F. ve Sasser, W.E. (1990) “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, September-October, 105-111.
• Sarıdaldı, E. ve Şerafettin, S. (2009) “Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22):110-126.
• Saunders, M., Lewis, P. ve Thornhill, A. (2000) Research Methods For Business Students, 2nd. Ed., Prentice Hall, Harlow.
• Selvi, M.S. (2007) İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler, Ankara, Detay Yayıncılık.
• Sin, L.Y.M., Alan, C.B.T., Oliver, H.M.Y., Raymond, P.M.C., Jenny, S.Y.L. ve Lorett, B.Y.L. http://www.tursab.org.tr/dosya/7233/seyahat-acentalari- (2005) “Relationship Marketing Orientation: Scale Development and Cross-cultural Validation” Journal of Business Research, 58(2):185-194.
• Skarmeas, D. ve Matthew, J. R. (2008) “Determinants of Relationship Quality in Importer-Exporter Relationships” British Journal of Management, 19:171-184.
• Tax, S.S., Brown, S.W. ve Chandrashekaran, M. (1998) “Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing” Journal of Marketing, 62(2):60-76.
• Thorsten T. H., Kevin, P.G. ve Dwayne, D.G. (2002) “Understanding Relationship Marketing Outcomes; An Integration of Relational Benefits And Relationship Quality” Journal Of Service Research, 4(3):230-247.
• Tsiotsou, R. ve Vanessa, R. (2010) “Future Research Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi” Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17:268-287. Directions in Tourism Marketing” Marketing Intelligence & Planning, 28(4):533-544.
• TÜRSAB, (2007) “Seyahat Acenteleri Yönetmeliği”, http://www.tursab.org.tr/dosya/7233/seyahat-acentalariyonetmeligi_7233_4917642.pdf (03.08.2013)
• Varinli, İ. (2006) Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Ankara, Detay Yayıncılık.
• Voss, G.B. ve Zannie, G.V. (1997) “Implementing a Relationship Marketing Program: A Case Study and Managerial Implications” The Journal Of Services Marketing, 11(4):278-298.
• Yang, Z. ve Robin, T.P. (2004) “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs” Psychology & Marketing, 21(10):799-822.
• Yurdakul, M. (2007) “İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi” Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17:268-287.