AN INVESTIGATION OF THE MARKETING MOTIVATIONS OF BANK TELLERS AND BANK IN SERVICE INDUSTRY

Öz

Banks are of utmost importance in services marketing because of their effects on trading volume and other sectors. As in the other businesses in service industry, the services and goods that customers buy are often directly related to the staff they contact with. Therefore, the motivation of the staff, who are also called internal customers, for the marketing operations and the extent to which the services provided by the business contributes to that motivation are significant for the overall success. The current study included a total of 81 bank tellers working in the marketing departments of 15 different banks in Edirne City. The aim of the study was to determine whether the marketing motivations and attitudes of the bank tellers towards services differed by their demographic characteristics and the capital structure of the organization they worked in. The participating bank tellers were surveyed for the data collection and SPSS was used for the analyses. The results showed that the attitudes differed by the demographic characteristics but not by the capital structure of the bank.

Anahtar Kelimeler

• bank
• service marketing
• motivation

HİZMET SEKTÖRÜ İÇİNDE BANKALAR VE BANKACILARIN PAZARLAMA MOTİVASYONLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Hizmetlerin pazarlanması söz konusu olduğunda, gerek işlem hacmi gerekse diğer sektörlere etkileri bakımından bankalar ayrı bir öneme sahiptir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi bankalarda da, çoğu zaman müşterilerin aldıklarını hizmet ve ürünler, doğrudan ilişki içinde bulundukları çalışanlarla değerlendirilir. Bu sebeple iç müşteriler olarak adlandırılan çalışanların, pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirirken sahip oldukları motivasyon ve çalıştıkları kurumların sunduğu hizmetlerin bu motivasyona ne ölçüde katkı sunduğu toplam başarı için son derece önemlidir. Bu çalışma, Edirne ilinde faaliyet gösteren 15 adet bankanın pazarlama departmanında çalışan 81 bankacı üzerinde yapılan bir araştırmayı içermektedir. Araştırmada, banka çalışanlarının demografik özelliklerine ve çalıştıkları kurumun sermaye yapısına göre, pazarlama motivasyonları ve hizmet tutumlarında bir farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Anket yöntemi kullanılmış, verilen cevaplar SPSS programıyla analiz edilmiştir. Çıkan sonuca göre; katılımcıların demografik özelliklerine göre birbirinden farklı tutumlara sahip oldukları ancak çalıştıkları kurumun sermaye yapısına göre farklı bir görüş ve tutum içinde bulunmadıkları saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• hizmet pazarlaması
• banka
• motivasyon

Kaynakça

1. Akal, Zühal, İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları: 473, 2005.
2. Alastair, Morrison M., Hospitality and Travel Marketing. New York: Van Nostrand Reighold Press, 1989.
3. Ateş, Hamza ve Özer Köseoğlu, Belediyelerde Kurumsal Performans Yönetimi. İstanbul: İlke Yayıncılık, 2011.
4. Aydemir, Namık, Dünden Bugüne Türkiye'de Bankacılık. Ankara: Türkiye Tekstil ve Sanayi İşverenleri Sendikası Yayınları, 2005.
5. Barutçugil, İsmet, Performans Yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık, 2002.
6. Berry, Leonard, L. “Relationship Marketing of Services-Perspectives from 1983 and 2000”, Journal Of Relationship Marketing, 1:1, 2002, 59-77, Doi:10.1300/J366v01n01_05
7. Cemalcılar, İlhan. “Hizmetlerin Pazarlanması”, Pazarlama Dergisi, 4:2, 1979, 3-7.
8. Çitoğlu, Elif. “Bankalarda Kredi Pazarlaması” Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2004.

9. Doğukanlı, Hatice ve Serpil Canbaş, Finansal Pazarlar. Adana: Karahan Kitabevi, 2007.
10. Erol, Hayriye M., “Dünyada ve Türkiye’de Bankacılık Sektörünün Gelişimi ve Türkiye’de Kamu Bankalarının Yeniden Yapılandırılması”, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İktisat Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2006.
11. Grönross, Christian, Service Management and Marketing. London: Maxwell Mcmillan Int. Frist Int. Ed.:1, 1990.
12. Hennig-Thurau, Tuhurau & Kevin P. Gwinner & Dwayne D. Gremler. “Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality”, Journal of Service Research, 4:3, 2002, 230-247, Doi: 10.1177/1094670502004003006
13. Sümer, Gökhan. “Türk Bankacılık Sektörünün Tarihsel Gelişimi ve AB Bankacılık Sektörü İle Karşılaştırılması”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18:2, 2016, 485-508.
14. Magrath, Allan, J. “When Marketing Services 4Ps Are Not Enough”, Business Horizons, 29:3, May-June 1986, 44-50. Doi:10.1016/0007-6813(86)90007-8