Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Öğrencilerinin Konuşma Becerileri Özyeterlik Algıları: Çaycuma Meslek Yüksekokulu Örneği

Öz

It is important to determine the speaking abilities of candidates who will work at the units of call center, in terms of to prevent possible problems in that sector; to improve the quality of higher education and the service in the sector. The aim of this research is bringing out the perceptions of self-sufficiency about speaking abilities of candidates of call center workers. In this research, ‘’Questionnaire of perception of self-sufficiency for speaking abilities’’ has been applied to collect data and scanning model has been used. Working group of this research has been created by students of, the department of call center services 2013-2014 school year, Bülent Ecevit University - Çaycuma Vocational School (86 students). As a result of this research, it has been found that students’ perceptions of self-sufficiency have partly low rates about diction, grammar, speaking in Turkish with İstanbul accent, reading a book regularly; while having high rates about being polite, being respecful to collocutor, and speaking listener-oriented

Anahtar Kelimeler

• -

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI ÖĞRENCİLERİNİN KONUŞMA BECERİLERİ ÖZYETERLİK ALGILARI: ÇAYCUMA MESLEK YÜKSEKOKULU ÖRNEĞİ

Öz

Çağrı merkezi birimlerinde çalışacak adayların konuşma becerilerini belirlemek, sektörde karşılaşılabilecek sorunları önlemek; sektördeki hizmetin ve verilen yükseköğretim eğitiminin kalitesini arttırmak açısından önemlidir. Araştırmanın amacı, çağrı merkezi elemanı adaylarının konuşma becerilerine dair özyeterlik algılarını tespit etmektir. Araştırmada tarama modeli kullanılmış, veri toplamak için “Konuşma Becerileri Özyeterlik Algısı Anketi” uygulanmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu 2013-2014 eğitim-öğretim yılı Bülent Ecevit Üniversitesi Çaycuma Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri programı 1. sınıf öğrencileri (86 öğrenci) oluşturmaktadır. Araştırmanın sonucunda; öğrencilerin nezaket kurallarına uygun, muhatabına saygılı, dinleyici odaklı konuşmada özyeterlik algılarının yüksek olduğu görülürken; öğrencilerin diksiyon, dil bilgisi, İstanbul Türkçesiyle konuşma, düzenli kitap okuma konularında algılarının kısmen düştüğü sonucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

• Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı, Konuşma Becerisi, Diksiyon, Özyeterlik

Kaynakça

1. Akkaya, A. (2012). Öğretmen adaylarının konuşma sorunlarına ilişkin görüşleri. Mustafa Kemal
2. Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 405-420. Arı, G. (2010). Konuşma öğretimi. Editör C. Yıldız, Yeni öğretim programına göre kuramdan uygulamaya türkçe öğretimi (ss.153-178). Ankara: Pegem Akademi.
3. Bıkmaz, F. H. (2002). Fen öğretiminde özyeterlik inancı ölçeği. Eğitim Bilimleri ve Uygulama, 1(2), 197- 2
4. Büyükikiz, K.K. (2012). Türkçeyi ikinci dil olarak öğrenen yabancılar için yazma becerisi öz yeterlilik ölçeğinin geliştirilmesi: geçerlilik ve güvenilirlik çalışması. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal
5. Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(18), 69-80. Ceran, D. (2012). Türkçe öğretmeni adaylarının konuşma eğitimi dersine yönelik tutumlarının değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science Studies, 5 (8), 337-358.
6. Çetin, B. (2007). Yeni ilköğretim programı (2005) uygulamalarının ilköğretim 4. ve 5. sınıf öğrencilerinin çalışma alışkanlıkları ile öz-yeterliliklerine etkisi ve öğrencilerin program hakkındaki görüşleri.
7. Marmara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İlköğretim Ana Bilim Dalı, Sınıf Öğretmenliği Bilim Dalı, Yayınlanmamış doktora tezi. İstanbul. Çintaş Yıldız, D. ve Yavuz, M. (2012). Etkili konuşma ölçeği: bir ölçek geliştirme çalışması. Turkish Studies, 7(2), 319-334.
8. Ekici, G. (2006). İlköğretim I. kademe öğretmenlerinin sınıf yönetimi profilleri ile öğretmen öz-yeterlik inançları arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi. XIV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi’nde sunulmuş bildiri.

9. Hancı Yanar, B. ve Bümen, N.T. (2012). İngilizce ile ilgili özyeterlik inancı ölçeğinin geliştirilmesi.
10. Kastomonu Eğitim Dergisi, 20(1), 97-110. İşcan, A. (2013) İletişim, konuşma ve konuşmayla ilgili temel kavramlar.Editör A. Kılınç ve A. Şahin,
11. Konuşma eğitimi (ss.1-27). 2. Baskı. Ankara: Pegem Akademi. İşcan, A. (2013). Diksiyon, ses bilgisi ve ses eğitimi. Editör A. Kılınç ve A. Şahin, Konuşma eğitimi
12. (ss.59-118). 2. Baskı., Ankara: Pegem Akademi. Karabay, A. (2005). Kubaşık öğrenme etkinliklerinin ilköğretim beşinci sınıf türkçe dersinde öğrencilerin dinleme ve konuşma becerileri üzerindeki etkileri. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler
13. Enstitüsü İlköğretim Ana Bilim Dalı, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Adana. Karasar, N. (2003). Bilimsel araştırma yöntemi. 12. Baskı, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
14. Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. 5. Baskı. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
15. Kurbanoğlu, S. S. (2004). Özyeterlik inancı ve bilgi profesyonelleri için önemi. Bilgi Dünyası, 5(2), 137- 1
16. Kurudayıoğlu, M. ve Kana, F. (2013). Türkçe öğretmeni adaylarının dinleme becerisi ve dinleme eğitimi özyeterlik algıları. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 9(2), 245-258.
17. Mutlu, H.H. (2012). Türkçe öğretiminde ilköğretim program amaçlarının hedefleri gerçekleştirmedeki rolü. Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Türkçe Öğretmenliği Ana Bilim Dalı,
18. Yayınlanmamış doktora tezi. Ankara. Sallabaş, M. Eyyüp. (2012). Türkçeyi yabancı dil olarak öğrenenlerin konuşma öz yeterliliklerinin değerlendirilmesi.Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(2), 269-290.
19. Şahzâde, D. (2007). Türkçe’yi doğru, etkili ve güzel konuşma kit-hapı. 2. Baskı. Ankara: Omega Yayıncılık.
20. Temizyürek F., Erdem, İ., ve Temizkan M. (2007). Konuşma eğitimi. Ankara: Öncü Kitap.
21. Temizyürek, F., Erdem, İ., ve Temizkan, M. (2013). Konuşma eğitimi sözlü anlatım.4. Baskı. Ankara: Pegem Akademi.
22. Topçuoğlu, Ö. ve Özden, M. (2012). Diksiyon ve konuşma eğitimi. 1. Baskı. Ankara: Pegem Akademi.
23. Uçgun, D. (2007). Konuşma eğitimini etkileyen faktörler. Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(1), 59-67.
24. Ünalan, Ş. (2001). Türkçe öğretimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
25. Yağmur Şahin, Z. ve Zorlu Kana, H. (2013). Türk eğitim programlarında konuşma eğitimi. Editör A.
26. Kılınç ve A. Şahin, Konuşma eğitimi. (ss.29-58). 2.Baskı, Ankara: Pegem Akademi. İnternet Tabanlı Kaynaklar http://cmyo.beun.edu.tr/cmyowp/?page_id=2854. Erişim Tarihi: 12.02.2014 http://gulsehirmyo.nevsehir.edu.tr/tr/cagri. Erişim Tarihi: 12.02.2014 http://www.callschool.org/index.php?q=node/40. Erişim Tarihi: 12.02.2014 http://www.tdk.gov.tr Erişim Tarihi: 12.02.2014