The Effect of Perceived Service Quality on Customer Loyalty in Sports-Fitness Facilities

Yıl 2023, Cilt: 5 Sayı: 2, 328 - 340, 30.09.2023

Oktay Yiğit , Alptuğ Soyer

https://doi.org/10.47778/ejsse.1346249

Öz

This research aimed to investigate the effect of service quality on customer loyalty in sports-fitness facilities. The sample of the research consisted of 311 individuals, 165 males and 146 females, who were members of 6 sports – fitness centers in Istanbul and Niğde. In the research, a questionnaire containing 3 parts was used as a data collection tool. In the first part, the items defining the research group were included. In the second part, "Scale of Perceived Service Quality of Sports-Fitness Centers" developed by Uçan (2007) was used. In the third part, the "Customer Loyalty Scale" developed by Zeithaml et al., (1996) and adapted into Turkish by Savaş (2012) was used. SPSS 22 program was used in the analysis of the data, while detailed graphic statistics were used for demographic data, scale scores, and regression analysis was used for relational analysis. When the descriptive statistics results of the research were examined, it was observed that the perceived service quality sub-dimension scores and customer loyalty scale scores were above the mean. Looking at the relational analysis part of the research, it was determined that interaction, output and program quality in sports-fitness facilities had a significant positive effect on customer loyalty. According to these results, it was suggested that sports facilities should give importance to interaction, output and program quality to ensure customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

Sports facilities, Sports facility management, Service quality, Customer loyalty

Spor- Fitness Tesislerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi

Öz

Bu araştırmanın amacı spor- fitness tesislerindeki hizmet kalitesinin müşteri sadakatine olan etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmanın örneklemini İstanbul ve Niğde ilinde bulunan 6 spor – fitness merkezine üye 165 erkek, 146 kadın toplam 311 birey oluşturmaktadır. Araştırmada verilerini toplamak için içeriğinde 3 bölüm yer alan bir anket kullanılmıştır. İlk bölümde araştırma grubunu tanımlayan maddelere yer verilmiştir. İkinci bölümde Uçan (2007) tarafından geliştirilen "Spor- Fitness Merkezlerinin Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" yer almıştır. Üçüncü bölümde de Zeithaml vd., (1996) geliştirilen Savaş’ın (2012) Türkçeye uyarladığı "Müşteri Sadakati Ölçeği" bulunmaktadır. Verilerin analizinde SPSS 22 programı kullanılmış, demografik veriler ve ölçek puanları için tanımlayıcı istatistiklerden faydalanılırken, ilişkisel analizler için çoklu regresyon analizinden faydalanılmıştır. Araştırma tanımlayıcı istatistik sonuçları incelendiğinde algılanan hizmet kalitesi alt boyut puanları ve müşteri sadakati ölçeği puanlarının yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Araştırmanın ilişkisel analiz kısmına bakıldığında Spor-fitness tesislerinde etkileşim, çıktı ve program kalitesinin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir pozitif etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu sonuçlara göre spor tesislerinin müşteri sadakati sağlayabilmek adına etkileşim, çıktı ve program kalitelerine önem vermeleri önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Spor tesisleri, Spor tesis işletmeciliği, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati

Kaynakça

• Akbulut, G. N., & Yıldız, S. M. (2021). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Su sporları işletmesi müşterileri üzerinde bir uygulama. CBÜ Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 16(2), 101-111. https://doi.org/10.33459/cbubesbd.1005150
• Akgül, B. M., Sarol, H., & Gürbüz, B. (2009). Rekreasyonel amaçlı hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(3), 33-39.
• Avourdiadou, S., & Theodorakis, N. D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review, 17(4), 419-431. https://doi.org/10.1016/j.smr.2014.02.001
• Bandyopadhyay, N. (2018). Whether service quality determinants and customer satisfaction influence loyalty: a study of fitness services. International Journal of Business Excellence, 15(4), 520-535. https://doi.org/10.1504/IJBEX.2018.093875
• Baytekin, E. P. (2005). Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine. Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Düşünceler Hakemli E-Dergisi, 1(1), 41-52.
• Caslavova, E., Pecinova, M., Ruda, T., & Sima, M. (2018). Service quality in sport: A case study of golf resorts in the Liberec region. AUC Kinanthropologica, 54(2), 137-148. https://doi.org/10.14712/23366052.2018.11
• Ceyhun, S. (2008). Spor tesislerinin rekreatif açıdan kullanımı. Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1), 325-332.
• Chelladurai, P. (1994). Sport management: Defining the field. European Journal for Sport Management, 1, 7-21.
• Chiou, J., Cornelia, D., & Sangphet, H. (2002). Does customer knowledge affect how loyalty is formed?. Journal Of Service Research, 5(2), 114-122. https://doi.org/10.1177/109467002237494
• Çatı, K., Murat, C., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
• Çiftçi, S., & Çakmak, G. (2018). Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 23-31. https://doi.org/10.25307/jssr.368522
• Çimen, Z., & Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Alp Yayınevi.
• Ekenci, G., & İmamoğlu, A. F. (2002). Spor işletmeciliği. Nobel Yayınevi.
• Eskiler, E., & Şafak, F. (2022). Effect of customer experience quality on loyalty in fitness services. Physical Culture and Sport. Studies and Research, 94(1), 21-34. https://doi.org/10.2478/pcssr-2022-0003
• Farrelly, F., Quester, P., & Clulow, V. (2008). Exploring market orientation and satisfaction of partners in the sponsorship relationship. Australasian Marketing Journal (AMJ), 16(2), 51-66. https://doi.org/10.1016/S1441-3582(08)70014-4
• Garcia-Fernandez, J., Ruiz, P. G., Gavira, J. F., Colon, L. V., Pitts, B., & Garcia, A. B. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003
• Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2003). Quality management; introduction to total quality management for production, processing, and services. (4.ed.). Prentice Hall Publication.
• Goestch, D.L., & Davis, S. B. (2016). Quality management for organizational excellence: Introduction to Total Quality. Pearson Education.
• Güçlü, M. (1998). Spor tesislerinin işletmesi: Ankara Özel Yükseliş Koleji spor tesisleri. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 4(4), 33-39.
• Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve Grönroos modeli üzerine bir araştırma. I.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, (35), 173-190.
• Gürbüz, B., & Gücal, Ç. (2020). Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki: Sağlık ve zindelik kulüpleri örneği. Spormetre-The Journal of Physical Education and Sport Sciences, 18(3), 180-191. https://doi.org/10.33689/spormetre.742043
• Howat, G., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1996). Measuring customer service quality in sports and leisure centres. Managing Leisure, 1(2), 77-89. https://doi.org/10.1080/136067196376456
• Huang, Y., & Kim, D. (2023). How does service quality improve consumer loyalty in sports fitness centers? the moderating role of sport involvement. Sustainability, 15(17), 1-24. https://doi.org/10.3390/su151712840
• Katırcı, H. (2012). Spor tesis işletmesi kavramı. İçinde H. Katırcı (Ed), Spor tesis işletmesi ve saha malzeme bilgisi (ss. 2-21). Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Katırcı, H., & Oyman, M. (2013). Spor merkezlerinde tüketici tatmini ve sadakat. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 5(2), 90-100.
• Knowles, G. (2011). Quality management. Bookboon.
• Korkmaz, D., & Utlu, N. (2021). Belediye spor tesislerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalite algıları üzerine bir araştırma. Bursa Uludağ Journal of Economy and Society, 40(2), 39-55.
• Kotler, P., & Amstrong, G. (2003). Marketing: an introduction. Prentice Hall.
• Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Strategic customer relationship management today. In V. Kumar, W. Reinartz (Eds), Customer relationship management (ss. 3-20). Springer Texts in Business and Economics.
• Lee, S. Y. (2017). Service quality of sports centers and customer loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(4), 870-879. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0191
• Mansur, B. (2021). Bir rekreasyon işletmesi olarak spor salonlarında müşterilerin hizmet kalite algılarının değerlendirilmesi: Konya Selçuklu Belediyesi fitness salonu örneği. Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Rekreasyon Yönetimi Anabilim Dalı, Karaman.
• Naik, C. N. K, Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 239-251.
• Pashaie, S., Abdavi, F., Dickson, G., & Habibpour, R. (2022). Sport customer relationship management, competitive advantage, satisfaction, loyalty, and complaint management. Kinesiologia Slovenica, 28(1), 122-140.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124. https://doi.org/10.1177/002224299405800109
• Ramya, N, Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research and Development, 4(2), 38-41.
• Recepoğlu, Ş. (2022). Rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisi. Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Rekreasyon Anabilim Dalı, Karaman.
• Savaş, N. (2012). Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati: Fitness merkezi üyeleri üzerine bir inceleme. Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı, Balıkesir.
• Serarslan, M. (1998). Spor işletmeciliği üzerine genel değerlendirmeler. Spor Araştırmaları Dergisi, 2(3), 93-105.
• Septarini, E., Susyani, N., & İhsani, S. İ. (2023). The influence of service experience and service quality on customer loyalty moderated by customer satisfaction at fitness centers for women in Bandung City. JSKK, 8(1), 1-16. http://dx.doi.org/10.5614/jskk.2023.8.1.1
• Sunay, H. (2016). Spor Yönetimi. Gazi Kitabevi.
• Tsitskari, E., Tsiotras, D., & Tsiotras, G. (2006). Measuring service quality in sports service. Total Quality Management, 17(5), 623-635. https://doi.org/10.1080/14783360600588190
• Uçan, Y. (2007). Spor – fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Yayımlanmış Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Spor Yöneticiliği Anabilim Dalı, Bolu.
• Urban, W. (2009). Service quality gaps and their role in service enterprises development. Technological and Economic Development of Economy Baltic Journal on Sustainability, 4(15), 631-645.
• Wondemagnegn, A., & Zemikael, G. (2022). A qualitative report of sport facilities management. Study of Management, Economic and Business, 1(4), 134-138. https://doi.org/10.57096/return.v1i4.53
• Yıldız, K., Polat, E., & Güzel, P. (2018). A study investigating the perceived service quality levels of sport center members: A Kano model perspective. Journal of Education and Training Studies, 6(4), 177-188.
• Yıldız, K., Polat, E., Sönmezoğlu, U., & Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3), 453-464.
• Yıldız, S. M. (2009). Katılıma dayalı spor hizmetlerinde hizmet kalitesi modelleri. Ege Akademik Bakış, 9(4), 1213-1224.
• Yildiz, S. M. (2011). An importance-performance analysis of fitness center service quality: Empirical results from fitness centers in Turkey. African Journal of Business Management, 5(16), 7031-7041.
• Yıldız, S. M., & Duyan, M. (2019). The Relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: An empirical investigation of sports and physical activity sectors. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 10(1), 17-30.
• Yıldız, Y. (2012). Fitness merkezlerinde müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin araştırılması. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14(2), 217-222.
• Yurdakul, M. (2007). İlişkisel pazarlama anlayışında müşteri sadakati olgusunun incelenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 268-287.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.2307/1251929