Müşteri şikayetlerinin
analizi müşterilerin beklenti ve isteklerini tam anlamıyla yansıtan gerçek
bilgilere ulaşmanın yollarından biridir. Bireylere işletmelerle ilgili her türlü
şikayetlerini internette yayınlamalarına ve sorunlara çözüm bulmalarına imkan
tanıyan internet platformlarının kullanımı; erişilebilirliğin kolay olması, yüz
yüze iletişimin olamaması, kamuoyu baskınının olması vb. nedenlerle giderek
artmaktadır. İnternet üzerindeki bu platformlar işletmelerin ürün ve
hizmetlerinin eksik ve sorunlu taraflarını belirlemeleri ve telafi etmeleri açısından
eşsiz bir bilgi kaynağıdır. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet göstermekte olan
en büyük üç kargo firma ile ilgili üçüncü parti bir platform olarak internette
yapılan şikayetlerin analiz edilmesi amaçlanmıştır. sikayetvar.com sitesi
üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikayet,
içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Müşterilerin
kargo şirketleri ile ençok adreste bulunamama, teslimatın yapılmaması, adrese
teslimatın yapılmaması ve personelin tavır ve davranışları ilgili şikâyet
ettiği belirlenmiştir.
Kargo Hizmetleri Şikayet Üçüncü Parti Şikayet Platformları memnuniyetsizlik
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Makaleler |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 2 Mayıs 2020 |
Kabul Tarihi | 5 Nisan 2020 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2020 Cilt: 16 Sayı: 1 |
İletişim Adresi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 14030 Gölköy-BOLU
Tel: 0 374 254 10 00 / 14 86 Faks: 0 374 253 45 21 E-posta: iibfdergi@ibu.edu.tr
ISSN (Basılı) : 1306-2174 ISSN (Elektronik) : 1306-3553