ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ

Yıl 2020, Cilt: 16 Sayı: 1, 99 - 114, 02.05.2020

Murat Burucuoğlu , Evrim Erdoğan Yazar

Öz

Müşteri şikayetlerinin
analizi müşterilerin beklenti ve isteklerini tam anlamıyla yansıtan gerçek
bilgilere ulaşmanın yollarından biridir. Bireylere işletmelerle ilgili her türlü
şikayetlerini internette yayınlamalarına ve sorunlara çözüm bulmalarına imkan
tanıyan internet platformlarının kullanımı; erişilebilirliğin kolay olması, yüz
yüze iletişimin olamaması, kamuoyu baskınının olması vb. nedenlerle giderek
artmaktadır. İnternet üzerindeki bu platformlar işletmelerin ürün ve
hizmetlerinin eksik ve sorunlu taraflarını belirlemeleri ve telafi etmeleri açısından
eşsiz bir bilgi kaynağıdır. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet göstermekte olan
en büyük üç kargo firma ile ilgili üçüncü parti bir platform olarak internette
yapılan şikayetlerin analiz edilmesi amaçlanmıştır. sikayetvar.com sitesi
üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikayet,
içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Müşterilerin
kargo şirketleri ile ençok adreste bulunamama, teslimatın yapılmaması, adrese
teslimatın yapılmaması ve personelin tavır ve davranışları ilgili şikâyet
ettiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kargo Hizmetleri, Şikayet, Üçüncü Parti Şikayet Platformları, memnuniyetsizlik

Kaynakça

• Bougoure, U. S., Russell-Bennett, R., Fazal-E-Hasan, S., & Mortimer, G. (2016). The impact of service failure on brand credibility. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 62-71.
• Chang, D. S., & Chung, J. H. (2012). Risk evaluation of group package tour service failures that result in third-Party complaints. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(8), 817-834.
• Clark, J. 2013. Conceptualising Social Media as Complaint Channel. Journal of Promotional Communications, 1 (1), 104-124.
• Cronin, J. J., & Fox, G. L. (2010). The implicationsof third-party customer complaining for advertisingefforts.Journal of Advertising,39(2), 21–34.
• Çakmak, A., & Özkan, B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi. Journal of History Culture and Art Research, 6(4), 1010-1028. doi:http://dx.doi.org/10.7596/taksad.v6i4.1036
• De Matos, C. A., & Leis, R. P. (2013). The antecedents of complaint behaviour for B razilian and F rench consumers of services. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 327-336.
• Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Duran, G. (2017). Kargo Hizmetlerinin Tüketici Davranışlarına Etkisi Üzerine Bir Uygulama. Strategic Public Management Journal, 3(5), 109-123.
• Einwiller, S. A., & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites–An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195-204.
• Goetzinger, L., Kun Park, J., & Widdows, R. (2006). E-customers' third party complaining and complimenting behavior. International Journal of Service Industry Management, 17(2), 193-206.
• Gurce, M. Y., & Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
• Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397–412.
• Heung, V. C., & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
• Hong ve Lee (2005). Consumer Complaint Behaviour in the Online Enviroment. Web Systems Design and Online Consumer Behavior (ed.Yuan Gao).
• Jacoby, J., & Jaccard, J. J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis. Journal of retailing.
• Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (online) Alişverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, (2), 21-42.
• Kim, J. H., & Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1), 96-112.
• Koc, E., Ulukoy, M., Kilic, R., Yumusak, S., & Bahar, R. (2017). The influence of customer participation on service failure perceptions. Total Quality Management & Business Excellence, 28(3-4), 390-404.
• Luo, X. (2007). Consumer negative voice and firm-idiosyncratic stock returns. Journal of marketing, 71(3), 75-88.McAlister, D. T., & Erffmeyer, R. C. (2003). A content analysis of outcomes and responsibilities for consumer complaints to third-party organizations. Journal of Business Research, 56(4), 341-351.
• Migacz, S. J., Zou, S., & Petrick, J. F. (2018). The “Terminal” effects of service failure on airlines: Examining service recovery with justice theory. Journal of Travel Research, 57(1), 83-98.
• Sarı, F. Ö., & Onat, F. (2013, March). E-Complaining: Analysis of Lodging Customers’e-Complaints from a Turk-ish Internet Website. In Proceedings of the 2013 International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBET 2013). Atlantis Press.
• Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665-674.
• Singh, J. (1989), “Determinants of consumers’ decisions to seek third-party redress: an empirical study of dissatisfied patients”, Journal of Consumer Affairs, Vol. 23 No. 2, pp. 329-63.
• Spencer, A. (1996). Using consumer feedback to improve services. International Journal of health Care Quality Assurance, 9(1), 29-33.Spencer, L., Ritchie, J., & O’Connor, W. (2003). Analysis: practices, principles and processes. Qualitative research practice: A guide for social science students and researchers, 199-218.
• Vaismoradi, M., Turunen, H., & Bondas, T. (2013). Content analysis and thematic analysis: Implications for conducting a qualitative descriptive study. Nursing & health sciences, 15(3), 398-405.