Satisfaction Levels of Patients Who Were Followed In Emergency Department And Evaluation Of The Factors That Impact The Outcome

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 1, 1 - 5, 06.03.2021

Fatih Alper Ayyıldız İsa Başpınar Ayşe Ayyıldız Yavuz Katırcı

https://doi.org/10.48176/esmj.2021.7

Öz

Introduction: With the spread of privatization and health insurance in the health sector in the world, the evaluation of the quality of the health service becomes important. Measurement of patient satisfaction is an important parameter in the evaluation of quality. The aim of this study was to evaluate the level of satisfaction in the emergency department (ED) of our hospital and to identify our shortcomings.
Methods: Demographic information of the patients who applied to Ankara Training and Research Hospital Emergency Department, ED application form, the time and urgency of the application, and the duration of the emergency service were recorded. The opinions of the patients were examined prospectively with 21 closed-ended questions measuring the physical conditions of the hospital, the health services provided and the quality of communication.
Results: The median age of 1044 patients participating in the study was 56 and 52.6% were male. It was determined that the level of satisfaction increased with increasing age (p<0.05). Patients with a high level of education had a significantly higher dissatisfaction rate (p<0.05) 73.9 % of patients were satisfied with the ED, was not satisfied with the ED of 9.8% and 16.3% undecided. When the patient’s urgency score increases and having less waiting time, it was found to be high level of satisfaction (p <0.05).
Conclusion: EDs have different dynamics than other units in terms of service and application. Different patient groups can apply for ED with a combination of one or more diseases. The main demand of the patients is to get diagnosis and treatment very quickly. However, it is not always possible to provide sufficient patient satisfaction due to time, staff and space constraints in EDs where workload is intense. Planning improvements for areas where complaints that lead to dissatisfaction in ED are concentrated will reduce ED patient dissatisfaction.

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction, emergency department, emergency medicine

Acil Serviste Takip Edilen Hastaların Memnuniyet Düzeyleri ve Buna Etki Eden Faktörlerin İncelenmesi

Öz

Giriş: Dünyada sağlık sektöründe özelleştirme ve sağlık sigortasının yaygınlaşmasıyla birlikte sağlık hizmetinin kalitesinin değerlendirilmesi önem kazanmaktadır. Hasta memnuniyetinin ölçülmesi, kalitenin değerlendirilmesinde önemli bir parametredir. Bu çalışmanın hastanemiz acil servisinde(AS) memnuniyet düzeyini değerlendirmek ve eksiklerimizi tespit edebilmek için yapılması amaçlanmıştır.
Yöntemler: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisi'ne başvuran hastaların demografik bilgileri, acil servis başvuru formu, başvurunun zamanı ve aciliyeti, acil serviste kalış süresi, kayıt altına alındı. Hastaların görüşleri, hastanenin fiziki durumunu, verilen sağlık hizmetlerini ve iletişim kalitesini ölçen 21 adet kapalı uçlu soru ile prospektif olarak incelendi.
Bulgular: Çalışmaya katılan 1044 hastanın medyan yaşı 56 idi ve% 52,6'sı erkekti. Yaş ilerledikçe memnuniyet düzeyinin arttığı belirlendi. (P <0.05) Eğitim düzeyi yüksek olan hastaların memnuniyetsizlik oranı anlamlı olarak daha yüksekti (p <0.05) Hastaların% 73.9'u AS'den memnun, % 9.8 memnun değil ve% 16.3 kararsızdı. Hastanın aciliyet puanı arttığında ve bekleme süresi daha az olduğunda memnuniyet düzeyi yüksek bulundu (p <0.05).
Sonuç: AS'lerin hizmet ve uygulama açısından diğer birimlerden farklı dinamikleri vardır. Bir veya daha fazla hastalığın kombinasyonu ile farklı hasta grupları AS’ye başvurabilir. Hastaların temel talebi çok hızlı bir şekilde teşhis ve tedavi alabilmektir. Ancak iş yükünün yoğun olduğu AS'lerde zaman, personel ve mekan kısıtlamaları nedeniyle yeterli hasta memnuniyetini sağlamak her zaman mümkün olmamaktadır.Acil serviste memnuniyetsizliğe yol açan şikayetlerin yoğunlaştığı alanlarda iyileştirmelerin planlanması acil servis hastalarının memnuniyetsizliğini azaltacaktır.

Anahtar Kelimeler

Hasta memnuniyeti, acil servis, acil tıp

Kaynakça

• 1. Yıldırım C, Kocoğlu H, Göksu S, et al. Patient satisfaction in a university hospital emergency department in Turkey. Acta Medica (Hradec Kralove). 2005;48(1):59-62.
• 2. Al B, Yıldırım C, Togun İ, et al. Factors that affect patient satisfaction in emergency department. JAEM 2009; 8(1):39-44.
• 3. Heidegger T, Saal D, Nuebling M. Patient satisfaction with anaesthesia care: What is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction? Best Pract Res Clin Anaesthesiol. 2006;20(2):331-46.
• 4. Kyriacou DN, Ricketts V, Dyne PL, et al. A5-Year time study analysis of emergency department patient care efficiency. Ann Emerg med. 1999;34(3):326-35.
• 5. Oktay C, Çete Y, Eray O, et al. Appropriateness of emergency department visits in a Turkish university hospital. Croat Med J 2003;44:585–91.
• 6. Coleman P, Irons R, Nicholl J. Will alternative immediate care services reduce demands for non-urgent treatment at accident and emergency? Emerg Med J 2001;18:482–7.
• 7. Yiğit Ö, Oktay C, Bacakoğlu G. Analysis of the patient satisfaction forms about Emergency Department services at Akdeniz University Hospital. Türkiye Acil Tıp Dergisi - Turk J Emerg Med 2010;10(4):181-6.
• 8. Howard M, Goertzen J, Hutchison B, et al. Patient satisfaction with care for urgent health problems: asurvey of family practice patients. Ann Fam Med 2007;5:419-24.
• 9. Stevens M, Reininga IH, Boss NA, et al. Patient satisfaction at and after discharge. Effect of a time lag. Patient Educ Couns. 2006;60(2):241-5.
• 10. Akkaya EG, Bulut M, Akkaya C. The Factors Affecting the Level of Patients’ Satisfaction of the Applicants for Emergency Service Tr J Emerg Med 2012;12(2):62-8.
• 11. Toğun İ. Acil Serviste hasta memnuniyeti (Uzmanlık tezi). Gaziantep:Gaziantep Universitesi Tıp Fakultesi Acil Tıp Anabilim Dalı; 2007.
• 12. Arlı ŞK, Aslan FE, Purisa S. Patient complaints evaluation stages-II in emergency setting: implementing of the evaluation form. Turkiye Acil Tıp Dergisi - Turk J Emerg Med 2008;8(4):164-9.
• 13. Schwartz LR, Overton DT. Emergency department complaints: A one-year analysis. Ann Emerg Med. 1987;16:857-61.
• 14. Liefeld JP, Edgecombe FCH, Wolfe L. Demographic characteristics of Canadian consumer complaniers. J Consumer Affairs 1975;9:72-80.
• 15. Thiedke CC. What do we really now about patient satisfaction? Fam Pract Manag 2007; 33-6.
• 16. Çağlayaner H, Uysal A, Dinç D, et al. Bir kent hastanesine ayaktan başvuranların sağlık hizmetlerini değerlendirmesi. Türk Aile Hek Derg 1999; 3: 62-8.
• 17. Özcan H, Özdemir O, İnci E, et al. Evaluation of Patients Admitted to the Emergency Department Satisfactions. HSP 2015;2(2):149-55.
• 18. Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2010; 37:241-7.
• 19. Kahraman N. Ege üniversitesi tıp fakültesi hastanesi acil servise yapılmış şikâyet başvurularının geriye dönük incelenmesi (Uzmanlık tezi) İzmir- 2012.
• 20. Hall MF. Pres I: Keys to patient satisfaction in the emergency department: results of a multiple facility study. Hosp Health Serv Adm. 1996 Winter;41(4):16-33.
• 21. Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, et al. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med.1996;28(6):657-65.
• 22. Sandovski U, Salman H, Bergman M, et al. Patients satisfaction with the staff function in an emergency department. Eur J Emerg Med. 2001;8(2):117-22.
• 23. Burstein J, Fleisher GR. Complaints and compliments in the pediatric ED. Pediatr Emerg Care. 1991; 7:138-140.