Hizmet Sektöründe İş Görenlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Algıları: Çağrı Merkezi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Öz

Günümüzde yaşanan rekabet ortamında işletmeler rakiplerine nazaran daha ön plana çıkabilmek adına pek çok girişimde bulunmaktadırlar. Rekabet üstünlüğü sağlayabilmek adına yapılan çalışmaların başında ise müşteri ilişkileri yönetimi gelmektedir. İşletmelerin geçmişten ders çıkarma, bugününü görebilme ve geleceğe yönelik planlarını iyi yapabilmeleri için son derece önemli olan müşteri ilişkileri yönetiminin özü anlaşılmalı, bütün iş görenler tarafından benimsenmeli ve üst yönetim tarafından desteklenmelidir. İşletmelerin sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmeleri için müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına duydukları gereksinim son derece önemlidir. Bu çalışma da emek-yoğun üretilen hizmetlerin, hizmet görenler tarafından nasıl algılandığını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Hizmetlerin yapıları gereği, genellikle hizmetlerin üretim sürecinde tüketiciler de var olduğu için iş görenlerin müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları, nasıl algıladıkları son derece önem arz etmektedir. Uygulamada Erzincan ilinde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin müşteri temsilcilerine anket uygulaması yapılmış ve elde edilen veriler analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Sektörü, Çağrı Merkezi

Employees' Perceptions on Customer Relations Management in The Servıce Sector: A Research on Call Center Employees

Öz

In today's competitive environment, companies make many attempts to stand out compared to their competitors. Customer relationship management is at the forefront of efforts to provide competitive advantage. The essence of customer relations management, which is extremely important for businesses to learn from the past, see the present and make good plans for the future, should be understood, embraced by all employees and supported by senior management. The need for customer relationship management practices is extremely important for businesses to gain sustainable competitive advantage. This study was carried out in order to determine how the labor-intensive services are perceived by the service recipients. Due to the nature of the services, as there are consumers in the production process of the services, the perspectives of the employees on customer relationship management and how they perceive it are extremely important. In practice, a questionnaire was applied to the customer representatives of a call center operating in the province of Erzincan and the data obtained were analyzed.

Anahtar Kelimeler

• Customer Relations Management, Service Industry, Call Center

Kaynakça

1. Aydın Keskin, G., Çolak, M. ve Karanfil Kostak, G. 2018 . Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 20 1 , 55-68.
2. Başbuğ, G. 2010 . Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Journal of Social Policy Conferences, 0 58 , 253-274.
3. Demirkol, İ. ve Özcan, S. 2018 . Endüstri 4.0 ve Çağrı Merkezi Hizmetlerini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma. İşletme Bilimi Dergisi, 6 3 , 273-294.
4. Doğan, O., Ayyar, B. ve Çağıl, G. 2021 . Müşteri Memnuniyetinin Süreç Odaklı Değerlendirilmesi: Bir Çağrı Merkezinde Süreç Madenciliği Uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 13 1 , 161-169.
5. Güzel, D. 2020 . Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-ticaret, Müşteri İlişkileri Yönetimi. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları Erzurum.
6. Kişi, N. 2016 . Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Yetkinliklerinin Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Önceliklendirilmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17 2 , 145-160.
7. Kocabaş, İ. 2017 . Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5 1 , 118-147.
8. Korkmaz, S. 2014 . Sağlık Sektöründe Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Davranışlarına İlişkin Tüketici Beklentilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Uygulama. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7 13 , 45-68.

9. Polat, E. ve Tellan, D. 2015 . Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kişisel Satış Süreci Memnuniyeti: Erzurum İli Örneğinde Bir İnceleme. Atatürk İletişim Dergisi, 8 , 115-136.
10. Söztutar, T. B. 2010 , Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Gıda Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
11. Torres, A. 2004 . Factors İnfluencing Customer Relationship Management CRM Performance İn Agribusiness Firms. ETD Collection for Purdue University.
12. Türker, A. 2008 , Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Anabilim Dalı, Aydın.