-

Öz

With the impact of globalization in the broader markets, service businesses are forced to become more competitive, increase quality in order to increase their market share and sustainable profitability as the main objective. The awareness of customers and expected service quality has been effective in determining this objective. Service quality is capable of generating a good image by increasing market share and competitiveness of enterprises. In particular, service quality is accepted to develop business volume with existing customers by increasing customer satisfaction and loyalty, gaining new customers and playing the major role on price based competition. It is possible to determine customer satisfaction with the quality measurement. In this study, the SERVQUAL (service quality) model developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry is used to measure the gender based service quality offered by the banking sector. Customers of various banks located in cities of Turkish Republic of Northern Cyprus (TRNC) that are Nicosia, Kyrenia, Famagusta and Kyrenia, were researched through a questionnaire. As a , research findings indicate that expectation and perception scores of women for four service quality dimensions (tangibles, reliability, assurance, and empathy) are higher than men while reverse is observed for only one dimension (responsiveness).

Anahtar Kelimeler

• Cyprus, Banking, Service, Quality, Service Quality Measurement, Servqual

Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Çalışma

Öz

Globalleşmenin de etkisiyle daha geniş pazarlarda, daha rekabetçi olmak zorunda kalan hizmet işletmeleri, pazar paylarını artırmak ve sürdürülebilir kârlılık için kaliteyi yükseltmeyi temel amaç olarak belirlemek zorunda kalmışlardır. Bu amacın belirlenmesinde müşterilerin bilinçlenmesi ve kaliteli hizmet beklemeleri de etkili olmuştur. Hizmet kalitesi, işletmelerin rekabet gücünü ve pazar paylarını artırmakta, iyi bir imaj oluşturmalarını sağlamaktadır. Özellikle, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak mevcut müşterileriyle iş hacmini geliştireceği, daha fazla yeni müşteri kazandıracağı ve fiyat yönlü rekabetlerde öne çıkarabileceği kabul edilmektedir. Müşteri memnuniyetinin belirlenmesi ise kalite ölçümü ile mümkün olabilecektir. Bu çalışmada, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL (hizmet kalitesi) modeli kullanılmak suretiyle cinsiyete göre bankacılık sektörünün sunduğu hizmet kalitesi ölçümü hedeflenmiştir. Çalışmada Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti (KKTC) Lefkoşa, Girne, Gazimağusa, Güzelyurt bölgelerinde çeşitli banka müşterileri ile anket yoluyla araştırma yapılmıştır. Araştırma özetle, cinsiyete göre hizmet kalitesi açısından kadınların, dört boyutta (görsel, güvenirlilik, güvence ve ilgi) beklenti ve algı skorlarının, erkeklerden daha yüksek olduğu, duyarlılık boyutunda ise erkeklerin beklenti ve algı skorlarının kadınlardan daha yüksek olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• KKTC, Banka, Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual.

Kaynakça

1. Ada, E. ve Savaşçı, İ. (2005), “Hava Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinn Değerlendirilmesi”, İktisat-İşletme ve Finans Dergisi,20(228): 42-53.
2. Akbaba, A. (2006), “Turizm İşletmelerinin Kalite Geliştirme Çabalarında Servqual Modeli Ve Kalite Fonksiyon Göçeriminin (KFG) Birlikte Kullanımı”, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3(1): 17-28.
3. Aksoy, L. (2007), “Türkiye Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezleri Ve Müşteri Memnuniyeti”, Pazarlama Dünyası, Şubat Sayısı.
4. Aksoy, R., Koçoğlu, C.M. (2012), “Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama” Akademik Bakış Dergisi, 19: 1-20.
5. Altan, Ş. ve Atan, M. (2004), “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü”, Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İ dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1: 17-32.
6. Ataberk, E. (2008), “Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği”, 4. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi Bildiri Kitabı, Nisan 2008, Belek – Antalya, ss. 1006-1009.
7. Aygün, D., Savcı, M., Ustaahmetoğlu, E. (2011), “Muhasebe Bürolarında sunulan hizmetin kalitesinin müşteriler tarafından değerlendirilmesine yönelik bir uygulama” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(18): 239-254.
8. Bozdağ, N., Atan, M. ve Altan, Ş. (2003), “Hizmet sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30 Mayıs, Ankara: Gazi Üniversitesi Ekonometri Bölümü.

9. Çiçek, R. & Doğan, İ. C. (2009), “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 11(1): 199-218.
10. Çiftçi, A. G. & Aytekin, S. (2010), “Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama”, Sosyal Gelişim Dergisi, 1(1): 61-84.
11. Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007), “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İş letmesinde Bir Uygulama” Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514): 75-88.
12. Ghobadian, A and Gallear, D. (1996) “Total Quality Management in
13. SMEs”, OMEGA International Journal of Management Science, 24(1): 83Katırcıoğlu, S., Hüseyin A. and Salime Mehtap-Smadi (2005), “A Comparison of Service Quality in the Banking Industry: Some Evidence from Turkish- and Greek-Speaking Areas in Cyprus,” International Journal of Bank Marketing, 23(7): 508-526.
14. Lam, T., A. Wong and S. Yeung (1997), "Measuring Service Quality in Clubs: An Application of the SERVQUAL," Australian Journal of Hospitality Management, 4 (Autumn): 1-8.
15. Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C. M. (2010), “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama’’, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45: 237-252.
16. Palmer, A. (1997), Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Publishing Company, England.
17. Sürmeli, H. (2002), “Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi”, Yayımlanmamış doktora tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
18. Ş afaklı, O. V. (2006), “KKTC’de KOBİ’lere Dönük Banka Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”,3. Kobiler ve Verimlilik Kongresi, T.C İstanbul Kültür Üniversitesi & KOSGEB, İstanbul, Uyguç, N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi (Stratejik Bir Yaklaşım), Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.