Lojistik Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri

Öz

Global ekonominin ve rekabetin bir sonucu olarak uzmanlaşma, diş kaynaklardan yararlanma ve bunlara bağli olarak karmaşik ağ yapili tedarik zincirleri ile çalişmanin önemi hizla artmaktadir. Bu ağ yapili çalişma sistemlerinde tedarikçileri değerlendirmek, sağlam ve istikrarli ticari birliktelikler oluşturmak, işletmenin başariya ulaşilmasini sağlayacak temel unsurlardir. Güçlü birlikteliklere karar verilmesi ve değerlendirilmesinde sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri ilişkileri yönetimi anahtar bir rol oynamaktadir. Konu ile ilgili çalişmalara göre müşterilerin algiladiklari hizmet kalitesinin ve müşterilerle kurulan uzun vadeli itimat ve güvene dayali ilişkilerin müşteri memnuniyetinin temel belirleyicileri olduğu görülmektedir. Bu çalişmada, tedarikçiler tarafindan işletmelere sunulan lojistik hizmetlerin ve müşteri ilişkilerinin algilanan kalite boyutlarinin müşteri tatmini üzerindeki etkileri araştirilmiştir. Çalişma verileri 195 sanayi işletmesinden elde edilmiş ve çok değişkenli analizler kullanilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre sipariş hizmetleri, bu hizmetlerin kalitesi, ilişkisel hizmetleri ve ilişki kalitesi değişkenlerinin tamaminin müşteri tatmini ile anlamli pozitif yönlü ilişkileri bulunmaktadir

Anahtar Kelimeler

• Lojistik,Hizmet Kalitesi,İlişki Kalitesi,Lojistik Hizmet Kalitesi

The Effects of Perceived Logistics Service Quality on Customer Satisfaction

Öz

As a result of global economy and stiff competition, concentrating on core business, outsourcing the other processes and working with complicated supply networks have become important factors. In these network type systems, evaluating the suppliers accurately, creating reliable and stable relations and working in collaboration are regarded as primary factors of success. The key elements for evaluating the system and making decisions about it mostly depend on perceived service quality and customer relationship management efforts of suppliers. According to the related studies, perceived service quality and long lasting trust-based customer relations influence the customer satisfaction. In this study, the effects of perceived quality of logistic services and customer relations on customer satisfaction were investigated. A survey was administered to 195 industrial companies in Adana and data were analyzed by using some multivariate analysis. According to the results, order fulfilment services, the quality of these services, relationship based services and relationship quality exhibited positive and significant relations with customer satisfaction

Anahtar Kelimeler

• Logistics,Service Quality,Relationship Quality,Logistics Service Quality