Kadın-Doğum ve Çocuk Doktorlarının Özel Muayenehanelerinde Hizmet Alan Hasta ve Hasta Yakınlarının Tatmin Düzeyleri Farklılık Gösterir Mi?

Yıl 2010, Sayı: 2, 75 - 99, 01.09.2010

Zeliha Eser

Öz

Bu çalışmanın amacı, farklı uzmanlık alanından olan kadın-doğum ve çocuk doktorların özel muayenehanelerinden hizmet alan hasta ve hasta yakınlarının tatmin düzeylerinin farklılık gösterip göstermediğini araştırmaktır. Bu keşfedici araştırmada, anaokuluna devam eden çocukların annelerine kadın-doğum ve çocuk doktorlarının özel muayenehanelerinden almış oldukları hizmetlere yönelik tatmin düzeylerini sorgulayan anket uygulanmıştır. 238 kişiye ulaşılan araştırmada hasta/hasta yakınlarının almış oldukları sağlık hizmetlerinden tatmin düzeylerinin ortalama puanları alındığında yalnız “Konusunda oldukça deneyimlidir”, “Yüksek teknik yetenekleri olan resepsiyonistler çalıştırır” ve “Bekleme salonundaki koltuklar rahattır” ifadelerinde fark çıkmıştır. Genel tatmin boyutları ve demografik değişkenlerin genel tatmin ile ilişkisi incelendiğinde ise, kadın-doğum ve çocuk doktorlarının özel muayenehanelerinde sunmuş oldukları hizmetlerde tatmin düzeyinin farklı olduğu saptanmıştır

Anahtar Kelimeler

Hasta tatmini, tatmin boyutları, çocuk doktoru, kadın-doğum doktoru, özel muayenehane

IS THERE ANY DIFFERENCE ON THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS/ PATIENTS’ RELATIVES WITH THE SERVICES PROVIDED BY GYNECOLOGISTS AND PEDIATRICIANS IN THEIR PRIVATE OFFİCES?

Öz

The aim of this study is to investigate if satisfaction level of the patients/patients’ relatives from the services provided in the private offices of gynecologists and pediatricians differ or not? In this exploratory study, a questionnaire was applied to the mothers of the children attending to nursery school in order to determine their satisfaction level from the services provided in the private offices of gynecologists and pediatricians Surveying 238 patient/ patient relatives, and calculating the mean points of the satisfaction level from the provided health services, the difference was found that only in the statements of “possesses high level of medical ability”, “employs receptionists who possess a high level of technical skill” and “has a waiting room which contains confortable seating”. On the other hand, analyzing the general satisfaction dimension and the relation between general satisfaction and demographic variables, statistically significant differences were found on the satisfaction level of patient/patient relatives from the services provided by gynecologists and pediatricians in their private offices

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction, satisfaction dimension, pediatrician, gynecologist, private medical office

Kaynakça

• AKGÜN, Seval, KISA, Adnan, KILIÇ, Alper ve GÜNSOY Gün. (1999a). Başkent Üniversitesinde Yataklı Tedavi Hizmeti Almış Hastaların Memnuni- yet Durumlarının Belirlenmesi. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Pren- siplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.49-56
• AKGÜN S., HABERAL A., AYDIN P., GÜNEŞ Y. ve KAYA N. (1999b). Başkent Hastanesinde Hasta Memnuniyet Durumlarının Belirlenmesi Çalış- maları. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Prensiplerinin Sağlık Hizmetle- rinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.43-45
• ALFORD, BruceL. (1998). Affect, attribution, and disconformation: their impact on health care services evaluation. Health Marketing Quartely 15 (4): 55-74.Philadelphia
• BATCHELOR C., OWENS D.J.,READ M. ve BLOOR, M. (1994). Patients Satisfaction Studies Methodology, Management and Consumer Evaluation. International Journal of Health Care Quality Assurance 7 (7):22- 30 Bingley: UK
• BOWERS, M.R., SWAN J.E.ve KOEHLER, W.F. (1994). What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery? Health Care Management Review 19 (4): 49-55.Boston
• BOWLING, Ann. (1992). Assessing Health Needs and Measuring Patient Satisfaction. Nursing Times 88 (31): 31-34.New Jersey
• BRAMADAT Ina.J. ve DRIEDGER, Amy M. (1993). Satisfaction with chidbirth: theories and methods of measurement. Birth 20 (1): 22-29.New York
• CHANG, Sarah. (1989). Open to Criticism. The Health Service Journal 99 (5158): 886.UK
• CARR-HILL, Roy A. (1992). The Measurement of Patient satisfaction. Journal of Public Health Medicine 14(3): 236-249. Oxford
• COSTIS,Harry G .(1972). Statistics for Business, Ohio:Charles E.Merrill Publishing.
• COYLE, Johanne ve WILLIAMS, Brain. (1999). Seeing the wood for the trees: defining the forgotten concept of patient dissatisfaction in the light of patient satisfaction research. Leadership in Health Services 12 (4): 1-9. UK
• CRONIN, Josep.J. ve TAYLOR, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing 56, pp. 55-68. Chicago
• DEMİR ,Tamer, AÇIK, Yasemin, KAYA M. Kaan, DEVEC,İ S. Erhan, PİRİNÇÇİ ,Edibe, YILDIRIM, Berrak, OĞUZÖNCÜL, A. Ferdane ve, OZAN, A.Tevfik (2009). Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'na Poliklinik ya da Klinik Hizmeti Almak İçin Başvuran Hastaların Sunu- lan Hizmetten Memnuniyet Düzeyleri, Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 23 (3):119-124, Elazığ.
• ESATOĞLU, Afsun Ezel ve ERSOY, Korkut. (1997). Hasta Tatmininin Ölçülmesi. İçinde: Çoruh M, editör. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yö- netimi ve Performans Ölçümü. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.61-71.
• EVASON, Eileen and WHITTINGTON, Don. (1991). Patient Satisfaction Studies: Problems and Implications Explored in a Pilot Study in Northern Ireland. Health Education Journal 50 (2): 73-76.London
• GITELSON, Richard.J. ve CROMPTON, John.L. (1984). The Planning Horizons and Source of Information Used by Pleasure Vacationers. Journal of Travel Research Winter, 2-7. California
• HALL, Judith A. ve DONRAN, Michael.C. (1988). What patients like about their medical care and how often they are asked: a meta analysis of the satisfaction literature. Social Science and Medicine 27 (9):935-939.UK
• HALL, Mary F. and PRESS, I. (1996). Keys to patient satisfaction in the emergency department: results of a multiple facility study. Hospital and Health Services Administration 41 (4): 515-532 London
• İNANOĞLU I., AKGÜN S., ARAT, Z., Güller D., Özyiğit P., Ayaz H., Ka- ya S. Ve Özdemir N. (1999). Hemodiyaliz Hastalarının Verilen tedavi Hizmet- lerinden memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi. İçinde: Çoruh M, edi- tör. Toplam Kalite Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.47-48
• KLEIN, William M. (1997). Objective standarts are not enough: affective, self-evaluative, and behavioral responses to social comparison information. Journal of Personality and Social Psychology 72,: 763-764. New Jersey
• KOTLER, Philip ve CLARKE, Roberta N. (1987). Marketing for Health Care Organizations. Prentice – Hall, New Jersey
• LEAVEY, Rhalp., WILKIN, David ve METCALF, David H. (1989). Consumerism and general practice. British Medical Journal 298 (6675): 737- 739. London
• LEWIS, John R. (1994). Patient views on quality care in general practice:literature review. Social Science and Medicine 39 (5): 655-670 UK
• LINDER-PELZ, Susie (1982). Toward a theory of patient satisfaction. Social Science and Medicine 16(5) : 577-582. UK
• LOVELOCK, Christopher and WRIGHT, Lauren (2002). Principles of Service Marketing and Management. 2nd ed. Prentice-Hall,New Jersey.
• McALEXANDER; James H., KALDENBERG, Dennis O. ve KOENIG Henry F. (1994). Service quality measurement. Journal of Health Care Mar- keting 14 (3): 34-40. New Jersey
• McCLURE, Nancy R.ve WADDELOW, Beth A. (2003). An Analysis of Satisfaction Assessments and Complaint Behavior Wıthin the Health Care Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences 10 (2), 95-101. California
• MEREDITH, P. ve WOOD C. (1996). Aspects of patient satisfaction with communication in surgical care: confirming qualitative feedback through quantitative methods. International Journal of Quality in Health Care 8 (3): 253-264.Oxford
• NUNNALLY, Jum C. (1978). Psychometric Theory. 2nd .ed. McGraw- Hill, New York.
• ÖZER, Ali ve ÇAKIL, Enver (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Mem- nuniyetini Etkileyen Faktörler, Tıp Araştırmaları Dergisi % (3): 140-143. Kon- ya
• PETER, Paul J. ve OLSEN Jerry J. (2005). Consumer Behavior & Mar- keting Strategy. 7th ed.McGraw-Hill, NewYork.
• PIETTE, John D. (1999). Satisfaction with care among patients with diabets in two public health care syatems. Medical Care 37: 527-528. UK
• SARP, Nilgün. ve ÖNDER, Ömer R. (1999). Sosyal Sigortalar Kurumu Dışkapı Hastanesi Göğüs Hastalıkları Polikinliğinde “Hasta memnuniyeti” Çalışması. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Prensiplerinin Sağlık Hiz- metlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.21-22.
• SARP, Nilgün ve TÜKEL, Burhan (1999) İbn-i Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Çalışması. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.35-41.
• SEZGİN, Burcu ve ARGON, Gülümser (1999). Acil Servise Başvuran Hastaların Aldıkları Hizmetten Memnuniyetlerinin İncelenmesi. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.9-15.
• ŞAHİN, Tahir Kemal, BAKICI Hacer, BİLBAN Sezgin, DİNÇER Şaduman. ve YURTÇU, Müslim (2005) Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahi- sinde Yatan Hasta Yakınlarının Memnuniyetinin Araştırılması. Genel Tıp Dergisi 15 (4):137-142.
• TENGİLİMOĞLU, Dilaver (1997) Ankara’da Bir Üniversite Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesi. İçinde: Çoruh M, editör. Sağlık Hizmetle- rinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü. Ankara: Haberal Eği- tim Vakfı, s.103-111.
• TUCKER, Jessie L. (2002) The moderators of patient satisfaction. Journal of Management in Medicine 16 (1): 48-66. UK
• TÜKEL, Burhan, ACUNER, Ahmet Münir, ÖNDER, Ömer Rıfkı ve UZGÜL, Arzu (2004). Ankara Üniversitesi, İbn-i Sina Hastanesi’nde Yatan Hasta Memnuniyeti, 57(4); 205-214, Ankara.
• TÜRKÖZ, Yeşim (1999). Hasta Tatmini Ölçüm ve İyileştirilmesinde En- tegre Bir Sistem Örneği. İçinde: Çoruh M, editör. Toplam Kalite Prensipleri- nin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, s.77- 85, Ankara
• VARİNLİ, İnci (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davra- nışsal Niyetler Arasındaki İlişki -Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2) : 33-52, Kayseri
• WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, R.W. and DAVIES, A.R. (1983) Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning 6 :247-263. USA
• WILLIAMS, Brian, COYLE, Joanne and HEALY, David (1998) The meaning of patient satisfaction: an exploration of high reported levels. Social Science and Medicine. 47, 1351-1359. UK
• ZEITHAML Valerie A., BERRY, Leonard L., and PARASURAMAN, A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press. New York.