Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi

Yıl 2005, Sayı: 1, 121 - 140, 01.03.2005

Yüksel Öztürk Kadir Seyhan

Öz

Müşterilerin otel işletmesinden memnun ayrılmaları, işletmenin varlığını sürdürebilirliği ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu da yönetici ve işgörende görülen eksikliklere karşı yeterli derecede önlem alınması ile gerçekleştirilebilecektir. Görülen eksiklikler karşısında kayıtsız kalan ve hiçbir şekilde iyileştirme düşünmeyen işletme, yoğun rekabetin yaşandığı turizm pazarında kaybolacaktır. Bu çalışmanın konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi için işgörenin müşteri ilişkileri konusunda eğitilmesinin gerekliliği vurgulanmış ve çeşitli önerilerde bulunulmuştur

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri, Hizmet Kalitesi, Personel Eğitimi

A CONCEPTUAL MODEL OF SERVICE QUALITY IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

Öz

Customers who leave the hotel satisfied with the operation of the hotel allow the hotel to maintain its operation and enable it to complete with the other enterprises. And this can be accomplished by taking sufficient measures against the shortfalls of the managers and employees. A hotel operation, which neglects its shortfalls and does not do anything at all to correct them, is bound to be wiped away in the tourism market where there is core competition. In this research, includes importance of personnel education about customer relations for the quality of service provided by the hotel operations. And an educational model for hotel operations personals was prepared

Anahtar Kelimeler

Customer Relations, Service Quality, Personnel Education

Kaynakça

• BERRY, L., (1984), ‘Services Marketing is Different’ in Service Marketing: Text, Cases, and Readings, (Ed) Levelock, C.H. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. ss: 29-37.
• BHATIA, A.K., (1986), Tourism Development, Principal and Practices, New Delhi: Sterling Publishers Private Limited.
• CALANTONE, R.J ve Mazanec J.A. (1991), ‘Marketing Management and Tourism’ Annals of Tourism Research, Vol: 18, ss: 101-119
• ÇAMBEL, M. ve Yöndem, Ş. (2003), Elazığ Defterdarlığı Kalite Geliştirme Ekipleri ve Uygulama Birimleri Faaliyet Rehberi, Elazığ: Elazığ Defterdarlığı Eğitim Yayınları: 2, s:11
• ÇAKICI, C. (1998), ‘Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanıla- rak Belirlenmesi’, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9 (Eylül-Aralık): 8-16.
• ÇİÇEK, O. ve Özgen, I. (2001), ‘Avrupa Birliği’nde Turist Hakları ve Adaylık Sürecinde Türkiye’deki Uygulamalar’, 9 Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (3): 139-141.
• Day, C. (1993), Want To Rap, (Managers Magazine, 68, 5 May, s:6-7)’den aktaran: Özkan Tütüncü, Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Kapsamında İşgücü Devir Hızının Analizi ve Muğla Bölgesi Örneği, (İzmir, 2003), 9 Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2): 146- 169.
• DENNIS, M. (1995), Effective Comunication Will Make Your Job Easier, (Business Credit, 97, 6 June, s:45)’den aktaran: Özkan Tütüncü, Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Kapsamında İşgücü Devir Hızının Analizi ve Muğla Bölgesi Örneği, (İzmir, 2003), 9 Eylül Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2): 146-169.
• D.P.T. (1995), Turizm Sektörü Özel İhtisas Komisyonu Raporu. Ankara: D.P.T. Yayınları No: 2416.
• FREEMAN, C. (2001), Yeni Teknoloji ve Yetişme Sorunu, (Çev: A. Göker), http://www.5mworld.com Erişim Tarihi:10/09/2004.
• HAZAR, A. (2003), Rekreasyon ve Animasyon, 2. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• HOLLOWAY; J.C. ve Plant, R.V. (1992), Marketing for Tourism, Second Edition, London: Pitman Pub- lishing.
• HUDMAN, L.E. ve Hawkins, D.E, (1989), Tourism in Contemporary Society: An Introductory Text, New Jersey: Prentice Hall.
• KARAKOÇ, N. (2004) Konaklama İşletmelerinin Yönetsel Uygulamaları ve Sorunları, http://iktisat.uludag.edu.tr/dergi/3/karakoc/karakoc.html Erişim Tarihi:16/10/2004
• KUBAK, Ç. (2004), Risk Yönetimi Türkiye İçin Neden Önemlidir? http://gastronomi.boyut.com.tr Erişim Tarihi:10/07/2005.
• ODABAŞI, Y. (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• ÖRÜCÜ, E. ve Emektar, E. (2002) ‘Otel Önbüro Görevlilerinin Karşılaştıkları Şikayetler ve Şikayetleri Çözümleme Yolları (Muğla İli Ortaca İlçesi Dalyan Bölgesi Örneği)’ Turizm Akademiki, Gazi Üniversitesi Vakfı Yayını, Sayı 2, ss:17-29
• ÖZBAŞAR, S. (1995) ‘Turizm Endüstrisinde Kazanmanın Anahtarı-Toplam Kalite Yönetimi’, Önce Kalite, Kal Der Yayınları, Yıl:3, s.11 (Nisan-1995).
• MIDDLETON, V.T.C., (1988), Marketing in Travel and Tourism, Oxford: Heinemann Professional Pub- lishing Ltd.
• PALMER, M. ve Winters, K. (1993), İnsan Kaynakları, (Çev. Doğan Şahiner), İstanbul: Rota Yayınları
• Resmi Gazete, (2000), 6/7/2000 Tarih ve 24101 Sayılı Resmi Gazete.
• Sarıçay, Y.N. (2004), Değişen Pazarda Müşteri Profili ve Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları, Araş- tırma ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü Bülteni, s:15-18.
• SEYHAN, K. (2004), ‘Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Çerçevesinde Sunulan Hizmet Kalitesini Araştırmaya Yönelik Bir Eğitim Modeli: Antalya Örneği’, Gazi Üniver- sitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• TAŞKIN, E. (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul: Papatya Yayıncılık.
• TARLAN, D. ve Tütüncü, Ö. (2001) ‘Konaklama İşletmelerinde Başarım Değerlemesi ve İş Doyumu Analizi’ Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 3, Sayı:2
• TENGİLİMOĞLU, D. ve Öztürk, Y. (2004), İşletmelerde Halkla İlişkiler, Ankara: Seçkin Kitapevi.
• TÜTÜNCÜ, Ö. (2001). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi. Ankara: Turhan Kitapevi.
• TÜTÜNCÜ, Ö. ve Demir, M. (2003), Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Kapsamında İşgücü Devir Hızının Analizi ve Muğla Bölgesi Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü- sü Dergisi, 5 (2): 146-169.
• USAL, A. ve Kurgun, O.A. (2001), Turizm İşletmelerinde Maliyet Analizleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• WITT, C. A. ve Myhlemann, A. P. (2000). The Implementation of Total Quality Management in Tourism: Some Guideliness. Tourism Management (Towards the New Millennium), Pergamon: Elsevier Science, Netherlands: 390-403.
• WRIGHT, L.K. (1995) ‘Avoiding Services Marketing Myopia’, Understanding Services Management, W.J. Glynn ve J.G. Barnes (Ed.) London: John Wiley and Sons. YILDIZ, E. (2004), ‘Turizm
• http://www.ceterisparibus.net/arsiv/e_yildiz.doc Erişim Tarihi:10/09/2004.
• YURTSEVER,İ.(2005a), ‘Önbüroda Misafir Etkileşimi’, http://www.turizmgazetesi.com, Erişim Tarihi: 10/07/2005.
• YURTSEVER, İ. (2005b), ‘Personel Davranış ve Tutumu Misafir Memnuniyetinde İlk Sırada’ http://www.turizmgazetesi.com, Erişim Tarihi: 10/07/2005.
• YÜRÜTÜCÜ, A. (2003) Bilgi Teknolojilerinde Turizm Sektörü ve TKY (Toplam Kalite Yönetimi) http://inet-tr.org.tr/inetconf9/bildiri, Erişim Tarihi:10/09/2004.
• ZEITHAML, V.A.; Parasuraman, A. ve Berry, L.L., (1985), ‘Problems and Strategies in Service Market- ing’, Journal of Marketing, 49 (Spring): 33-46.