The Evaluation of Aspects, Process and Results of Emotional Labour Within the Disabled Tourism Market

Yıl 2014, Sayı: 2, 67 - 83, 01.06.2014

Merve Baş Burhan Kılıç

Öz

In the service industry, in addition to the physical performance, personnel are asked to show also the emotions that will satisfy customers during the service production process in return for the wages they are paid.Its foremost reason is the participation of the customer in the service process and the characteristics of the service. In other words, an emotional demonstration is expected from personnel. The aim of this study is to analyse the emotional labour process of people rendering service in the disabled tourism market and its results. The sample consists of the personnel who serve the disabled tourists in hotel facilities. As a result of the study, different findings have been reached as follows: Employees in the disabled tourism market between the ages of 18 and 29 have higher level of emotional effort; some factors such as culture and support by manager are effective in emotional labor process of the employees who work in the disabled tourism market. In the analyses relating to the consequences of emotional labor process, some further results have been reached which are that the most of the personnel who serve in the disabled tourism market do not experience depersonalization while serving the disabled guests and, their self accomplishment level increases when they offer satisfactory service to the disabled guests

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Emotional Effort, Emotional Dissonance, Disabled Tourism Market

DUYGUSAL EMEK BOYUTLARI, SÜRECİ VE SONUÇLARININ ENGELLİ TURİZM PAZARINDA DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Hizmet sektöründe, hizmet üretim sürecinde çalışanlarından bedensel çalışmalarının yanında kendilerine verilen ücretin karşılığında müşteriyi memnun edecek duyguları da sergilemesi istenmektedir. Bunun temel nedenlerinin başında hizmet sürecine müşterinin de katılması ve hizmetin karakteristik özellikleri gelmektedir; çalışanlardan bir duygu gösterimi beklenmektedir. Bu çalışmada engelli turizm pazarında hizmet eden çalışanların duygusal emek süreci ve sonuçlarının analizi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini otel işletmelerinde engelli turistlere hizmet etmiş olan çalışanlar oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda engelli turizm pazarında 18-29 yaş grubundaki çalışanların duygusal çaba düzeyinin daha yüksek olduğu; kültür ve yönetici desteği gibi faktörlerin engelli turizm pazarı çalışanlarının duygusal emek süreci üzerinde etkili olabildiği gibi farklı sonuçlar tespit edilmiştir. Duygusal emek sürecinin sonucuna ilişkin yapılan analizlerde çalışanların büyük çoğunluğunun engelli müşterilere hizmet ederken yabancılaşma yaşamadıkları ve yine büyük çoğunluğunun engelli müşterilere memnun edici hizmet sunabildiklerinde kendilerinin kişisel başarı düzeylerinde artış olduğunu hissettikleri tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Duygusal Çaba, Duygusal Çelişki, Engelli Turizm, Pazarı

Kaynakça

• Asforth, B. E. ve R. H. Humphrey. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identitiy. Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
• Avcı, U. ve B. Kılıç. (2010). Konaklama İşletmelerinde Duygusal Emek Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, O. E. Çolakoğlu (Ed.). 11. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı içinde. (ss. 290- 302). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Avcı, U. ve Boylu, Y. (2010). Türk Turizm Çalışanları için Duygusal Emek Geçerlemesi. SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 7 (2), 21.
• Baş, M. (2012), Duygusal Emek - Müşteri Memnuniyeti İlişki: Engelli Turizm Pazarında Bir Araştırma,Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Botheridge, C. M. ve A. A. Grandey. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work. Journal of Vocational Behaviour, 60, 17-39.
• Buhalis, D.,&Michopoulou, E. (2011). Information-enabled tourism destination marketing: Addressing the accessibility market. Current Issues in Tourism,14(2), 145-168.
• Chu, K. H. L. ve S. K. Murrman. (2006). Development and Validation of the Hospitaliy Emotional Labor Scale. Tourism Managemet, 27, 1181-1191.
• Çukur, Ş. C. ve Şahin, Z. (2007). “Duygusal İşçilik Bağlamında Duygu ve Kültür İlişkisi”, (Editörler: Ramazan Erdem ve Cem Ş. Çukur), Yönetsel-Örgütsel Davranış, Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayınları, No.31, ss.461-516
• Dahling, J.J.ve L.A. Perez. (2010). Olderworker, differentactor? Linking age and emotional labor strategies. Personality and Individual Differences, 48, 574–578.
• Darcy, S. (2010). Inherent complexity: Disability, accessible tourism and accommodation in formation preferences. Tourism Management, 31(6), 816-826.
• Eralp, Z. (1983). Genel Turizm. Ankara Üniversitesi Basın Yayın Yüksekokulu Yayınları. (3), s: 36.
• Erickson, R. J.,&Ritter, C. (2001). Emotional labor, burnout, and in authenticity: Does gender matter?. Social Psychology Quarterly, 146-163.
• Gardner, W. L., D. Fischer ve J. G. (H.) Hunt. (2009). The Leadership Quarterly,Emotional Labor and Leadership: A threat to Authenticity, 20, 466-482.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in Workplace: A New Day to Conceptulize Emotional Labor. Journal of Occupation Health Psychology, 5,(1), 95-110.
• Güney, S. (2006), Davranış Bilimleri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Güngör, M. (2009), Duygusal Emek Kavram: Süreci ve Sonuçları. Kamu-iş Dergisi, 11, (1), 167-182.
• Hochschild, A. (1983). The Managed Heart. University of California Press.
• Johnson, H. A. M., (2007), Service with a smile: Antecedents and consequences of emotional labor strategies,Yayımlanmamış Doktora Tezi, University of South Florida, ABD.
• Kılıç, B., Baş, M. ve Sop, A. S., Emotional Dissonance and Costumer Satisfaction: An Unexpected Relationship in Disabled Tourism Market, International Conference: Sustainability Issuesand Challanges in Tourism, S.s. 110-114, 3-5 October 2013, İstanbul, Turkey.
• Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
• Kim, W. G.,Stonesifer, H. W., & Han, J. S. (2012). Accommodating the needs of disabled hotel guests: Implications for guests and
• management. International Journal of Hospitality
• Management, 31(4), 1311-1317.
• Kruml S. M. ve Geddes D.(2000). Exploring the dimensions of emotional labor: The heart of Hochschild’swork. Management CommunicationQuarterly14(1): 8-49.
• Kozak, M. A. ve N. Güçlü. (2008). Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Süreci Üzerine Etkisi Üzerine Bir Araştırma,.Anadolu UniversityJournal of SocialSciences, 8, (2), 39- 56.
• Morris, J A. ve D. C. Feldman, (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academik of Management Rewiev. 21 (4), 906-1010.
• Öz, E. Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi. Yayımlanmış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Pagán, R. (2012). Time allocation in tourism for people with disabilities. Annals of Tourism Research, 39(3), 1514-1537.
• Pugliesi, K. (1999). The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction ve Weil-Being. Motivation and Emotion, 23 (2), 125-154.
• Schaubroeck, J. ve J. R. Jones. (2000).Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of their Effects on Physical Symptoms.Journal of Organizational Behaviour, 163- 183.
• Türkay, O., Ünal, A. ve Taşar, O. (2011). Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Motivasyonel Ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi. 7(14), 201-222.
• Ünal, S., R. Karlıdağ ve S. Yoloğlu, (2001). “Hekimlerde tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin yaşam doyumu düzeyleri ile ilişkisi.”Klinik Psikiyatri, 4: 113- 118.
• Vos, S. ve Ivor A., 2008, Services and facilities for accessible tourism in Europe,ENAT, 10.
• Wharton, A. S. (1993). The Affective Consequences of Service Work Managing Emotions On TheJob. Work and Occupations, 20(2) , 205-232.
• Wong, J.-Y. ve C.H. Wang. (2009). Emotional labor of the tour leaders: An exploratory study, Tourism Management, 30, 249-259.
• Yiğitbaş, Ç. ve Yetkin, A. (2003). Sağlık yüksekokulu öğrencilerinin öz-etkililik-yeterlik düzeyinin değerlendirilmesi, C. Ü. Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 7 (1).
• (1) http://www.eyh.gov.tr/tr/8245/Turkiye-Engelliler-Arastirmasi-Temel-Gostergeleri#temel Erişim Tarihi: 26/08/2014
• (2) http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2000/07/20000706.htm Erişim Tarihi: 14/07/2014
• http://www.unescap.org/our-work/social-development Erişim Tarihi: 28/05/2014
• http://ec.europa.eu/justice/discrimination/disabilities/disability-strategy/index_en.htm Erişim Tarihi: 26/08/2014.