Öz
The proportion of service sector in economic activities is quite high in developed
economies. Developments in the service sector, particularly in trade, communications,
health, transportation, education and so on have positive impacts to the development of
all other sectors. Therefore, the quality of service given in these sectors is important.
The basic approach for measuring service quality is that the difference between the
service recipients' expectation before purchasing the service and their perception after
receiving the service should be minimum. The direction and extent of this difference is
the starting point of measurement service quality quantitatively. On this basis, the
Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry is used to measure
service quality in many service sectors.
The transport sector is one of the most important service sectors providing connections
within the national borders and with other countries. Railway transportation is the least
costly and most reliable way in the transportation sector.
In this study, service quality measurement of high-speed train (YHT) in Turkey is
performed by using servqual scale. This study covers the passengers traveling with highspeed
trains between Ankara and Istanbul. The findings obtained from various statistical
analyzes were evaluated in terms of significance and consistency.
Anahtar Kelimeler
Service Quality Transportation Sector Customer Satisfaction Servqual method
Öz
Gelişmiş ekonomilerde hizmet sektörünün ekonomik faaliyetler içindeki payı oldukça yüksektir. Özellikle ticaret, haberleşme, sağlık, ulaşım, eğitim gibi hizmet sektörlerindeki gelişmeler diğer tüm sektörlerin gelişimine pozitif yönde katkı sağlamaktadır. Bu nedenle hizmetler sektöründe verilen hizmetin kalitesi önemlidir.Hizmet kalitesinin ölçülmesinde temel yaklaşım, verilen bir hizmette hizmeti alan kişinin satın alınan hizmetten önceki beklentisi ile hizmeti satın aldıktan sonraki algısı arasındaki farklılığın en az olmasıdır. Bu farklılığın yönü ve derecesi hizmet kalitesinin niceliksel olarak ölçülmesinin çıkış noktasıdır. Buradan hareketle, Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen servqual ölçeği birçok hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla kullanılmaktadır.Hizmet sektörü içinde yer alan ulaşım sektörü, bir ülkenin hem kendi ulusal sınırları içinde hem de diğer ülkeler ile bağlantısını sağlayan en önemli sektörlerden biridir. Demiryolu ulaşımı ise ulaşım sektörü içinde maliyeti en az ve en güvenilir olanıdır.Bu çalışmada, Türkiye’deki yüksek hızlı trene (YHT) ait hizmet kalitesi ölçümü servqual ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Çalışma kapsamını Ankara-İstanbul arasında hizmet veren yüksek hızlı trenlerle yolculuk yapan yolcular oluşturmaktadır. Çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular anlamlılık ve tutarlılıkları açısından değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesi Ulaşım Sektörü Müşteri Memnuniyeti Servqual Yöntemi
Ayrıntılar
| Diğer ID | JA83CT35JN |
|---|---|
| Bölüm | Makaleler |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Aralık 2016 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2016 Cilt: 18 Sayı: 3 |