THE COMPARISON OF THE SERVICE QUALITY OF THE EXISTING GSM OPERATORS IN TURKEY AND COMPETITION STRATEGIES
Öz
Although the GSM services do not have a long history in Turkey, they have
found a rapidly increasing demand environment and have become a substantial
market very soon.In Turkey, there are currently three GSM operators that show
activity in the communication sector; Avea, Turkcell and Vodafone.The main purposes
of this study are the comparison of the service qualities of these operators and the
examination of their competition strategy applications.In accordance with these
purposes, the Servqual Model was adapted for this sector to measure the service
qualities of the existing GSM operators, to determine the differences between the
expected and the perceived service qualities by the customers from the companies, to
identify the level of significance of the dimensions of the service quality and to analyse
the service quality of each dimension comparatively.In this analysis, the results of a selfcompletion
questionnaire which was distributed to the randomly selected 427 people
who live in Yenimahalle and Çankaya districts in Ankara, were evaluated.The
statistical datas of the examination were analysed with a 95% level of significance.The
reliability analysis of the questionnaire was executed and then the datas were put
upon a frequency distribution, a hypothesis test and an anova analysis. Besides, in
the study, the competition strategies of the GSM operators in Turkey were considered
and the reflection of these strategies on the custo- mers was discussed.
Anahtar Kelimeler
Service Quality Servqual Competition Strategies GSM Operators
TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ
Öz
Türkiye’de GSM hizmetleri her ne kadar çok uzun bir geçmişe dayanmasa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuş ve çok geçmeden önemli bir pazar haline gelmiştir.Türkiye’de hali hazırda faaliyette bulunan üç GSM operatörü bulunmaktadır. Bunlar Avea, Turkcell ve Vodafone’dur. Bu operatörlerin hizmet kalitesinin karşılaştırılması ve uyguladıkları rekabet stratejilerinin incelenmesi bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır.Bu amaç doğrultusunda Servqual ölçeği sektöre uyarlanarak Türkiye’de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sunmuş oldukları hizmet kaliteleri ölçülmeye, müşterilerin operatörlerinden bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklar ortaya konmaya, hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri belirlenmeye ve her bir boyut için hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak analizi yapılmaya çalışılmıştır.Bu analiz için Ankara ilinin Yenimahalle ve Çankaya ilçelerinde yaşayan ve tesadüfen seçilen 427 kişiye uygulanan anketler değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmadaki istatistiksel veriler %95 önem düzeyinde analiz edilmiştir. Anketin öncelikle güvenirlik analizi yapılmış daha sonra veriler frekans dağılımına, hipotez testine, t testine (paired sample) ve anova analizine tabi tutulmuştur.Ayrıca çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uyguladıkları rekabet stratejileri ele alınarak incelenmiştir.
Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesi Servqual Rekabet Stratejileri GSM Operatörleri
Ayrıntılar
| Diğer ID | JA87YB74VY |
|---|---|
| Bölüm | Makaleler |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Aralık 2013 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2013 Cilt: 15 Sayı: 2 |