Öz
Tüketici bilincinin ve rekabetin artması; tüketici memnuniyetini sağlamada, satın alma sonrası tüketici davranışının yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin satın aldıkları mobilya ürünleri ile ilgili tatmin durumlarını ve tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini belirlemektir. Karabük ilinden mobilya satın alan tüketicilerle yapılan anket sonuçlarına göre, tüketicilerin % 37.2’si, ürünlerde karşılaştıkları problemler nedeniyle tatminsizlik yaşamıştır. Tatminsizlik karşısında tüketicilerin büyük çoğunluğu, ürünü satın aldıkları perakendeciye başvurmuştur. Perakendeciye başvuran tüketicilerin % 52’si, problemine çözüm bulamamıştır. Bu durumdaki tüketicilerin % 37.6’sı özel şikayet ve % 36.6’sı kamusal şikayet davranışı göstermektedir. Şikayette bulunmayan tüketicilerin buna gösterdikleri en önemli neden, şikayetin durumu düzelteceğine inanılmamasıdır. Şikayet davranışını etkileyen tek unsur, karşılaşılan problemin önem derecesidir.
Anahtar Kelimeler
Ayrıntılar
| Diğer ID | JA87DM58KP |
|---|---|
| Bölüm | Makaleler |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Haziran 2006 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2006 Cilt: 8 Sayı: 1 |