CUSTOMER SATISFACTION IN SPORT CENTERS (A SAMPLE IN ANKARA)

Yıl 2007, Cilt: 12 Sayı: 1, 33 - 48, 15.01.2007

UĞUR ALTAY Memiş GÜNER Ekenci

Öz

The purpose of
this research is to examine the customer satisfaction in sport centers.

The
population of this research is the customers who still attend public or private
sport centers, which include at least three of swimming pool, basketball,
voleyball, tennis courts and carpet court, squash, fitness, aerobic, step rooms
and sauna, in Ankara. Randomly selected 460 customers participated in this
research. A questionnaire was used to collect the data. To examine the data
frequency, percentage, mean, standard deviation and t-test scores were
analysed. Items in some independent variables. were made selectable more than
once. These items were evaluated differently from others.

The results of the research showed that the customers of the private
sport centers were more satisfied with the physical environment and service
quality of the facilities, while the customers of the public sport centers were
more satisfied with their personal development (physical development, being
informed about the sports they perform and becoming more social people).
Females were more satisfied with the physical environment and service quality
of the facilities than males. The half of the participants noted that they
would complain about the situation and wait for the results if there was an
unsatisfactory situation with the facilities, programs, staff or instructors. The
participants also noted their major purpose of being a member of a sport center
to be fit, healthy and to avoid stress, respectively. In addition, easy
transportation and the reasonable fee were the reasons why the customers
selected their sport centers. The customers expected their sport centers to be
hygienic,of good quality, peaceful, air conditioned and well behaved staf

Anahtar Kelimeler

Customer satisfaction, sport centers, service quality

SPOR MERKEZLERİNDE MÜŞTERÎ MEMNUNİYETİ (ANKARA İLİ ÖRNEĞİ)

Öz

Bu araştırmanın amacı, spor merkezlerinde müşteri
memnuniyetini ölçmektir.

Araştırmanın evrenini Ankara'daki kamu ve özel sektöre
ait yüzme havuzu, basketbol, voleybol, tenis sahası ve halı saha, squash, fitness,
aerobik, step salonları ve sauna özelliklerinden en az üçünü içeren spor merkezlerini kullanan
müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmaya tesadüfi yolla seçilen 460 müşteri katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde frekans, yüzde,
ortalama, standart sapma ve ortalamalar arası farkın anlamlılığını test etmek
üzere t testi kullanılmıştır. Bağımsız değişkenlerin içinde bazı maddelerde birden fazla seçenek işaretlenmiştir. Bunların değerlendirilmesi, o sorunun kendi içinde yapılmıştır.

Araştırmanın sonuçları özel spor merkezlerine devam eden müşterilerin tesislerin fiziksel ortamından ve hizmet kalitesinden daha memnun
olduklarını gösterirken, kamuya ait tesisleri kullananların kişisel
gelişimlerinden (fiziksel gelişim, yaptıkları spor hakkında bilgilenme ve
sosyalleşme) daha memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Bayan müşterilerin kullandıkları spor merkezlerinin fiziksel ortamından ve hizmet kalitesinden memnuniyetleri, erkek müşterilere oranla daha fazla
görülmüştür. Tesisten, programlardan, personelden veya spor eğitmenlerinden bir memnuniyetsizlik olduğunda, katılımcıların yarısı şikayet
edeceğini ve düzeltilmesini bekleyeceğini vurgulamıştır.
Katılımcılar, spor merkezlerine gitme amaçlarını formda
kalmak, sağlıklı olmak ve stresten uzaklaşmak olarak belirtirken, spor merkezini seçmelerine, ulaşımının kolay ve
bütçelerine uygun olmasını neden olarak göstermişlerdir. Spor merkezlerini kullanan müşterilerin iyi bir tesisten beklentileri ise temizlik, kalite, huzur, iyi havalandırma ve personelin iyi tavırlı olmasında yoğunlaşmaktadır. 

Anahtar Kelimeler

Müşteri memnuniyeti, spor merkezleri, hizmet kalitesi

Kaynakça

• ALEXANDRIS, K. and PALIALIA, E. (1999). Measuring Customer Satisfaction in Fitness Centers in Greece: An Exploratory Study, Managing Leisure, 4, 218-228.
• ALEXANDRIS, K., PAPADOPOULOS, P., PALIALIA, E. and VASILAIDIS, T. (1999). Customer Satisfaction: A Comparison between Public and Private Sport and Fitness Clubs in Greece, Europian Journal for Sport Management, 6, 40-54.
• BAKIR, Y. (2006). Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Memnuniyeti, Yüksek Lisans Tezi, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hatay.
• BEARD, J. and RAGHEB, M. (1980). Measuring Leisure Satisfaction, Journal of Leisure Research, 12 (1), 20-33.
• BITNER, M.J., BOOMS, B.M. and TETRAULT, M.S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54, 71-85.